淮南市市场监管局2021年2月份12315工作统计分析报告

淮南市市场监管局2月份12315工作

统计分析报告

淮南市市场监管局12315指挥中心              2021年2月12日

    一、本期投诉举报咨询总概况

2021年2月，淮南市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询2565件，日均受理100件（见图表1）。其中，投诉316件（商品消费投诉208件，服务消费投诉108件）；举报121件（商品消费举报102件、服务消费举报19件）；咨询2128件（市场监管相关业务咨询1522件，主要涉及市场主体登记注册、信用监管、价格监督、消费维权知识等；非市场监管系统类咨询606件，主要涉及其他政府部门行政职能等问题）。以上投诉举报均已及时转至县区局依法处置（见图表2），咨询类均已通过电话现场解答。

图表1  12315中心接收量日度统计（2月1日—2月28日）            

图表2   各县区局12315投诉举报接收办理情况

（2月1日—2月28日）

二、本期投诉举报情况分析

（一）商品类投诉举报量分析

商品类的投诉举报共计308件，其中，一般食品类95件，占比30.85%；服装、鞋帽50件，占比16.23%；家居用品26件，占比8.44%；烟、酒和饮料20件，占比6.49%；交通工具12件，占比3.90%；通讯产品12件，占比3.90%；家用电器11件，占比3.57%；首饰9件，占比2.92%；五金交电8件，占比2.60%；房屋8件、占比2.60%；装修建材8件，占比2.60%；化妆品5件，占比1.62%；。

（二）服务类投诉举报量分析

服务类的投诉举报共计127件，其中，餐饮和住宿服务38件，占比29.92%；文化、娱乐、体育服务18件，占比14.17%；美容、美发、洗浴服务12件，占比9.45%；物业服务12件，占比9.45%；教育、培训服务4件，占比3.15%；停车服务类4件，占比3.15%；销售服务3件，占比2.36%；。

（三）投诉、举报问题分类

在受理的投诉案件中，属于质量问题的78件，占比37.86%；属于食品安全问题的45件，占比21.85%；属于合同问题的37件，占比17.96%属于售后问题的19件，占比9.22%；属于价格问题的18件，占比8.74%；属不正当竞争问题的4件，占比1.94%；属于广告问题的2件，占比0.97%；属商标问题的2件，占比0.97%属于计量问题的1件，占比0.49%。详见下图:

 在受理的举报案件中，属于广告违法行为的54件，占比58.06%；属于食品问题的23件，占比34.73%；属于产品质量违法问题的11件，占比6.32%；属于商标违法行为问题的7件，占比4.02%；属于不正当竞争行为问题的4件，占比2.3%；属于计量违法行为问题的1件，占比0.58%；属于价格违法行为的1件，占比0.57%；属于化妆品问题行为的1件，占比0.57%。详见下图:

三、本期热点领域

（一）本月，市局继续实行12315热线电话24小时人工值守，密切关注疫情防控、长江禁渔等方面的诉求，各县区局12315工作机构提升处理效率，加快办结时间全市系统通过12315平台已累计受理各类诉求5688件，其中投诉举报1046件，办结率达89.58%。

（二）关于食品方面问题。此类投诉举报咨询共计95件，主要集中在网上购买的食品与宣传购买不符，食品没有标签涉嫌三无、食品存在过期、缺斤少两等问题，保健食品夸大功能。 

（三）关于广告方面的问题。此类投诉举报咨询共计54件，主要反映网店商家在网络销售商品广告存在虚假宣传、夸大宣传、产品与描述不符，使用绝对化语言等问题，主要涉及保健品、化妆品、服饰等商品。

四、工作动态

（一）2月1日，12315投诉举报中心，将2020年1月-12月健身、美容美发、食品三个行业预付卡消费投诉量行业居前位的企业再市局网站和淮河早报予以公示。

（二）为有效减少餐饮消费纠纷，净化餐饮行业市场，2月8日，与消保委联合市市场局综合执法支队，约谈淮南市部分餐饮企业。

联合约谈会上，就婚庆进场费、年夜饭套餐、节假日餐饮价格、预付式消费等热点问题，向参与餐饮企业宣传相关法律规定，发布有关观点，呼吁企业在诚信守法经营的基础上，重视消费者合法权益，维护良好的餐饮行业经营秩序。

参与餐饮企业就有关问题也谈了自己的想法，表示积极遵守法律规定，尊重消费者合法权益。

五、典型案例

（一）谢家集区市场监督管理局--预付卡过期维权案

谢家集区市场监管局接到消费者李女士的投诉，称其于2020年上半年在谢区某蛋糕店办理预付卡，卡中余额还剩38元，其于2021年2月4日到该蛋糕店购买蛋糕时被告知该预付卡已过期，不能使用，双方沟通未果，李女士投诉者谢区市场局。

接到投诉后，谢区市场局工作人员立即联系当时双方了解情况，经查：投诉者反映情况基本属实，但是经营者表示其于2020年12月已张贴通知注明预付卡到期时间。李女士表示并不知情，双方僵持不下。工作人员分别对双方进行调解。最后，经市场局工作人员调解和宣讲相关法律，经营者同意李女士在下次购买蛋糕时可以减38元，双方和解。

提醒：消费者在办理预付卡前应要弄清楚其适用范围和有效期限、退款条件等，还要尽量按照自己的实际需要购买，避免一次购买较大额度的预付卡，以免承担较大风险。

（二）寿县市场监督管理局--拖车收费维权案

2021年 2月20日,黄先生通过12315电话投诉，2月13日其车辆在淮南高速公路路段发生一起交通事故，由淮南市高速交警队处理，交警部门给其联系寿县某救援服务有限公司进行拖车服务，将其车辆托移至寿县西高速出口附近，收取其980元费用，投诉人表示其车辆只托移了18公里，其认为拖车公司价格过高。寿县市场监督管理局投诉举报中心接到投诉后对投诉事项进行了核实，寿县某救援服务有限公司办理有收费许可证，证照齐全，也是按照收费标准收取了980元费用，同时查明投诉人已报了保险，980元费用也在保险范围之内。但投诉人提出公司收费项目里有一项清扫费，但并未提供清扫服务。经调解，公司本着诚信经营的宗旨，表示认可，通过微信转账退还投诉人200元费用。