淮南市市场监管局9月份12315工作统计分析报告

发布日期:2021-10-12 16:25 来源:市市场监督管理局 作者:12315 浏览次数: 字号:[大] [中] [小]

淮南市市场监管局12315指挥中心              2021年10月11日

一、本期投诉举报咨询总概况

2021年9月,淮南市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询3979件,日均受理130件(见图表1)。其中,投诉598件(商品消费投诉381件,服务消费投诉208件);举报235件(商品消费举报187件、服务消费举报48件);咨询3146件(市场监管相关业务咨询2212件,主要涉及市场主体登记注册、信用监管、价格监督、消费维权知识等;非市场监管系统类咨询934件,主要涉及其他政府部门行政职能等问题)。以上投诉举报均已及时转至县区局依法处置(见图表2),咨询类均已通过电话现场解答。

图表1  12315中心接收量日度统计(9月1日—9月30日)

图表2  各县区局投诉举报接收办理情况(9月1日—9月30日)

二、本期投诉举报情况分析

(一)商品类投诉举报量分析

商品类的投诉举报共计568件,其中,一般食品类235件,占比41.37%;家居用品55件,占比9.68%;烟、酒和饮料37件,占比6.52%;药品23件,占比4.05%;化妆品23件,占比4.05%;交通工具21件,占比3.70%;服装、鞋帽17件,占比2.99%;家用电器17件,占比2.99%;装修建材15件,占比2.64%;五金交电13件,占比2.29%;通讯产品12件,占比2.11%;卫生用品11件,占比1.94;计算机产品9件,占比1.59%;文化、运动产品9件、占比1.59%;首饰5件,占比0.88%;保健食品5件,占比0.88%;医疗器械6件、占比1%;农资用品4件,占比0.71%。

(二)服务类投诉举报量分析

服务类的投诉举报共计256件,其中,餐饮和住宿服务61件,占比25.83%;物业服务30件,占比11.72%;文化、娱乐、体育服务23件,占比8.99%;教育、培训服务22件,占比8.59%;美容、美发、洗浴服务17件,占比6.64%;停车服务类11件,占比4.30%;互联网服务10件,占比3.91%;销售服务5件,占比1.95%;房屋装修服务4件,占比1.56%。

(三)投诉、举报问题分类

在受理的投诉案件中,属于属于质量问题的122件,占比29.98%;食品安全问题的118件,占比28.03%;属于售后问题的58件,占比13.78%;属于合同问题的38件,占比9.03%;属于广告问题的37件,占比8.79%;属于价格问题的26件,占比6.17%;属商标问题的10件,占比2.37%;属于人身权利问题6件,占比1.42%;属不正当竞争问题的4件,占比0.95%;属于检验检测问题1件,占比0.24%;属于计量问题的1件,占比0.24%。详见下图:

在受理的举报案件中,属于广告违法行为的92件,占比53.8%;属于侵害消费者权益行为的25件,占比14.62%;属于不正当竞争违法行为18件,占比10.53%;属于产品质量违法行为问题的13件,占比7.6%;属于违反登记管理行为问题7件,占比4.09%;属于价格违法行为的5件,占比2.92%;属于违规收费行为问题的4件,占比2.34%;属于商标违法行为问题的3件,占比1.76%;属于特种设备违法行为问题3件,占比1.75%;属于药品问题的1件,占比0.59%。详见下图:

三、本期热点领域

(一)本月,市局继续实行12315热线电话24小时人工值守,密切关注疫情防控、冷链食品、公用企业等方面的诉求,各县区局12315工作机构提升处理效率,加快办结时间全市系统通过12315平台已累计受理各类诉求29828件,其中投诉举报6194件,咨询23634件,办结率达98.52%。

(二)关于食品方面问题。此类投诉举报咨询共计235件,主要集中在网上购买的食品与宣传购买不符,食品没有标签不规范、食品存在过期等问题,保健食品夸大功能。

(三)关于广告方面的问题。此类投诉举报共计129件,其中反映网店商家在网络销售商品广告存在虚假宣传、夸大宣传、产品与描述不符,使用绝对化语言等问题,主要涉及保健品、化妆品、服饰等商品。

四、典型案例

(一)凤台县市场监督管理局--美容体验退费维权案

2021年9月3日消费者郑女士向凤台县市场监督管理局投诉,称在8月27日凤台县城关镇地下商业街有人员给其发放传单表示可免费清洗面部,并带领其至附近某美容服务部店内,给其面部涂抹部分面膜,当时称免费试用。试用结束之后,店员向其推荐全脸涂抹面膜,价格298元,其拒绝后,对方仍强制给其涂抹面膜,并要求其支付300元钱款(包括2元仪器费用),其认为该店铺强制消费,遂向我局投诉 。

    凤台县市场监督管理局在接到投诉后,立即进行了调查,并联系了双方当事人进行调解,在调解过程中,双方当事人对于消费者所诉情况并无异议,就此情况,该局工作人员表示,经营者在消费者明确拒绝其推荐的产品后,仍然强制提供服务,并收取费用,其行为已侵犯了消费者的合法权益,随后,工作人员对经营者进行了法律法规宣传,并责令其改正该行为,最终,双方当事人达成了一致意见,商家退还消费者的相关费用300元,消费者对此表示满意。

(二)八公山区市场监督管理局--电动车维权案

投诉人于2021年9月18日在八公山区景秀康城对面“春平车行”购买一辆电动车(1600元),近日发现电动车骑行存在卡顿,且爬坡动力不足,但商家拒绝维修、更换

八公山区市场局土坝孜所接到投诉单后,立即与投诉单中所称的销售方进行了联系,并到现场做了现场检查笔录,店家负责人称其确实于2021年9月18日,以1300元的价格向杜女士销售了一台雅意牌电动车,该电动车为安徽德福豹电动车科技有限公司生产,同时向我局工作人员提供了该同型号车辆的产品合格证及三包凭证,合格证上表明该车最高设计车速为每小时25公里,当事人称该电动车是执行的是国家新标准。动力只有这么大,杜女士反映的卡顿和爬坡动力不足问题不是其产品质量问题,不属于三包,不同意消费者提出的退车要求。我所工作人员将上述情况告知投诉人,并向其需宣传电动车新国标要求等政策,投诉人表示满意。

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