淮南市市场监管局6月份12315工作统计分析报告

淮南市市场监管局12315指挥中心              2021年7月8日

一、本期投诉举报咨询总概况

2021年6月，淮南市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询3231件，日均受理100件（见图表1）。其中，投诉464件（商品消费投诉307件，服务消费投诉155件）；举报173件（商品消费举报143件、服务消费举报30件）；咨询2594件（市场监管相关业务咨询1828件，主要涉及市场主体登记注册、信用监管、价格监督、消费维权知识等；非市场监管系统类咨询766件，主要涉及其他政府部门行政职能等问题）。以上投诉举报均已及时转至县区局依法处置（见图表2），咨询类均已通过电话现场解答。

图表1  12315中心接收量日度统计（6月1日—6月30日）            

图表2   各县区局12315投诉举报接收办理情况

（6月1日—6月30日）

二、本期投诉举报情况分析

（一）商品类投诉举报量分析

商品类的投诉举报共计450件，其中，一般食品类212件，占比47.11%；家居用品29件，占比6.45%；烟、酒和饮料25件，占比5.56%；化妆品24件，占比5.33%；房屋19件、占比4.22%；服装、鞋帽18件，占比4%；家用电器16件，占比3.56%；卫生用品12件，占比2.67%；药品11件，占比2.45%；装修建材8件，占比1.78%；首饰8件，占比1.78；通讯产品6件，占比1.33%；交通工具5件，占比1.11%；计算机产品5件，占比1.11%；医疗器械5件，占比1.11%。

（二）服务类投诉举报量分析

服务类的投诉举报共计183件，其中，餐饮和住宿服务54件，占比29.51%；物业服务22件，占比12.02%；文化、娱乐、体育服务18件，占比9.84%；美容、美发、洗浴服务16件，占比8.74%；停车服务类6件，占比3.28%；销售服务5件，占比2.73；教育、培训服务4件，占比2.19%；制作、保养和修理服务4件，占比2.19%；房屋装修服务4件，占比2.19%；中介服务3件，占比1.64%；。

（三）投诉、举报问题分类

在受理的投诉案件中，属于食品安全问题的113件，占比34.14%；属于质量问题的86件，占比25.98%；属于售后问题的36件，占比10.88%；属于合同问题的31件，占比9.37%；属于广告问题的23件，占比6.95%；属于价格问题的21件，占比6.34%；属商标问题的6件，占比1.81%；属不正当竞争问题的6件，占比1.81%；属于标准化问题4件，占比1.21%；属于人身权利问题3件，占比0.91%；属于计量问题的2件，占比0.61%。详见下图:

三、本期热点领域

（一）本月，市局继续实行12315热线电话24小时人工值守，密切关注疫情防控、冷链食品、长江禁渔等方面的诉求，各县区局12315工作机构提升处理效率，加快办结时间全市系统通过12315平台已累计受理各类诉求18435件，其中投诉举报3809件，办结率达98.74%。

（二）关于食品方面问题。此类投诉举报咨询共计205件，主要集中在网上购买的食品与宣传购买不符，食品没有标签不规范、食品存在过期等问题，保健食品夸大功能。

（三）关于广告方面的问题。此类投诉举报共计94件，其中反映网店商家在网络销售商品广告存在虚假宣传、夸大宣传、产品与描述不符，使用绝对化语言等问题，主要涉及保健品、化妆品、服饰等商品。

四、典型案例

（一）谢家集区市场监督管理局--食品安全维权案

2021年6月10日，谢家集区市场监管局接到消费者张先生的投诉，称其通过某外卖平台在谢家集区某菜馆订了一份米线，食用过程中发现一个烟头，饭后便出现呕吐、腹泻的症状。张先生找到菜馆老板表示菜品不新鲜，要求赔偿，遭到经营者的拒绝。双方沟通未果，张先生投诉至谢区市场监督管理局

接到投诉后，芳草园市场所执法人员立即联系当时双方了解情况，经查：投诉者无证据证明是被投诉菜馆的菜品直接导致肠胃不适，也并无医院诊断报告。执法人员到该菜馆进行检查时，暂未发现使用不合格食材。因消费者所购买的菜品未留存，无法确定菜品新鲜与否，加之也无法对其进行鉴定。辖区市场所执法人员提出，从正常思维来理解，消费者不会无缘无故找菜馆麻烦，也给自己找麻烦，对此经营者也表示认可。综合上述内容，经执法人员调解和宣传法律法规后，经营者主动提出愿意给三倍赔偿（60元），消费者表示同意，使得此案得到圆满解决。执法人员也要求经营者更加严格挑选食材，保证菜品新鲜卫生，诚信规范经营。

（二）寿县市场监督管理局--不合理收费纠纷案

投诉举报人于2021年5月18日到寿县12315投诉举报中心反映，其外孙王*2021年3月3日在宣称的“寿县**树国际早教中心”报名参加了该校宣传的两个课班：1、拼课包，原价每课时168元，协议折后单价每课时97元，共72节课，缴费总额6999元；2、托班半年，原价12000元，折后价8880元（另加350元入学用品），合计缴费16220元。王*由于患有自闭症入学后感觉效果不明显，于4月16日退休转至淮南市特教学校学习。学校按实际授课时加上350元应退13233元，但校方要求按照原价而非折后价计算扣出已学费用，还要扣除所谓的20%违约金，是利用霸王条款加重消费者责任，双方多次协商未果。又反映，该早教中心对外宣传和挂牌均为寿县**树国际早教中心，但收费盖章却为寿县**教育咨询有限公司，存在发布虚假信息诱人订立合同的行为，对寿县**教育咨询有限公司是否具有办学许可存在疑问。请市场监管部门依法处理。

经查，双方签订有教育培训合同，王*学了部分课程，因疾病客观原因无法继续学习而终止。但合同未对终止合同退费情形作出具体约定，合同也是校方提前拟好的格式化合同，未给消费者足够的知情权和选择权，应属于对校方一方有利而加重消费者责任的霸王条款。同时校方单方面解释收费按折扣价收费，退费按原价扣除已学费用明显有失公平。

经市场监管部门调解，双方达成一致协议，校方退还13500元，消费者非常满意。