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淮南市市场监管局6月份12315工作统计分析报告

发布日期:2021-07-13 10:09   作者:12315    来源:市市场监督管理局    阅读: 次   字体:[大] [中] [小]

淮南市市场监管局12315指挥中心              2021年7月8日

一、本期投诉举报咨询总概况

2021年6月,淮南市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询3231件,日均受理100件(见图表1)。其中,投诉464件(商品消费投诉307件,服务消费投诉155件);举报173件(商品消费举报143件、服务消费举报30件);咨询2594件(市场监管相关业务咨询1828件,主要涉及市场主体登记注册、信用监管、价格监督、消费维权知识等;非市场监管系统类咨询766件,主要涉及其他政府部门行政职能等问题)。以上投诉举报均已及时转至县区局依法处置(见图表2),咨询类均已通过电话现场解答。

图表1  12315中心接收量日度统计(6月1日—6月30日)            

图表2   各县区局12315投诉举报接收办理情况

(6月1日—6月30日)

二、本期投诉举报情况分析

(一)商品类投诉举报量分析

商品类的投诉举报共计450件,其中,一般食品类212件,占比47.11%;家居用品29件,占比6.45%;烟、酒和饮料25件,占比5.56%;化妆品24件,占比5.33%;房屋19件、占比4.22%;服装、鞋帽18件,占比4%;家用电器16件,占比3.56%;卫生用品12件,占比2.67%;药品11件,占比2.45%;装修建材8件,占比1.78%;首饰8件,占比1.78;通讯产品6件,占比1.33%;交通工具5件,占比1.11%;计算机产品5件,占比1.11%;医疗器械5件,占比1.11%。

(二)服务类投诉举报量分析

服务类的投诉举报共计183件,其中,餐饮和住宿服务54件,占比29.51%;物业服务22件,占比12.02%;文化、娱乐、体育服务18件,占比9.84%;美容、美发、洗浴服务16件,占比8.74%;停车服务类6件,占比3.28%;销售服务5件,占比2.73;教育、培训服务4件,占比2.19%;制作、保养和修理服务4件,占比2.19%;房屋装修服务4件,占比2.19%;中介服务3件,占比1.64%;。

(三)投诉、举报问题分类

在受理的投诉案件中,属于食品安全问题的113件,占比34.14%;属于质量问题的86件,占比25.98%;属于售后问题的36件,占比10.88%;属于合同问题的31件,占比9.37%;属于广告问题的23件,占比6.95%;属于价格问题的21件,占比6.34%;属商标问题的6件,占比1.81%;属不正当竞争问题的6件,占比1.81%;属于标准化问题4件,占比1.21%;属于人身权利问题3件,占比0.91%;属于计量问题的2件,占比0.61%。详见下图:

 

三、本期热点领域

(一)本月,市局继续实行12315热线电话24小时人工值守,密切关注疫情防控、冷链食品、长江禁渔等方面的诉求,各县区局12315工作机构提升处理效率,加快办结时间全市系统通过12315平台已累计受理各类诉求18435件,其中投诉举报3809件,办结率达98.74%。

(二)关于食品方面问题。此类投诉举报咨询共计205件,主要集中在网上购买的食品与宣传购买不符,食品没有标签不规范、食品存在过期等问题,保健食品夸大功能。

(三)关于广告方面的问题。此类投诉举报共计94件,其中反映网店商家在网络销售商品广告存在虚假宣传、夸大宣传、产品与描述不符,使用绝对化语言等问题,主要涉及保健品、化妆品、服饰等商品。

四、典型案例

(一)谢家集区市场监督管理局--食品安全维权案

2021年6月10日,谢家集区市场监管局接到消费者张先生的投诉,称其通过某外卖平台在谢家集区某菜馆订了一份米线,食用过程中发现一个烟头,饭后便出现呕吐、腹泻的症状。张先生找到菜馆老板表示菜品不新鲜,要求赔偿,遭到经营者的拒绝。双方沟通未果,张先生投诉至谢区市场监督管理局

接到投诉后,芳草园市场所执法人员立即联系当时双方了解情况,经查:投诉者无证据证明是被投诉菜馆的菜品直接导致肠胃不适,也并无医院诊断报告。执法人员到该菜馆进行检查时,暂未发现使用不合格食材。因消费者所购买的菜品未留存,无法确定菜品新鲜与否,加之也无法对其进行鉴定。辖区市场所执法人员提出,从正常思维来理解,消费者不会无缘无故找菜馆麻烦,也给自己找麻烦,对此经营者也表示认可。综合上述内容,经执法人员调解和宣传法律法规后,经营者主动提出愿意给三倍赔偿(60元),消费者表示同意,使得此案得到圆满解决。执法人员也要求经营者更加严格挑选食材,保证菜品新鲜卫生,诚信规范经营。

(二)寿县市场监督管理局--不合理收费纠纷案

投诉举报人于2021年5月18日到寿县12315投诉举报中心反映,其外孙王*2021年3月3日在宣称的“寿县**树国际早教中心”报名参加了该校宣传的两个课班:1、拼课包,原价每课时168元,协议折后单价每课时97元,共72节课,缴费总额6999元;2、托班半年,原价12000元,折后价8880元(另加350元入学用品),合计缴费16220元。王*由于患有自闭症入学后感觉效果不明显,于4月16日退休转至淮南市特教学校学习。学校按实际授课时加上350元应退13233元,但校方要求按照原价而非折后价计算扣出已学费用,还要扣除所谓的20%违约金,是利用霸王条款加重消费者责任,双方多次协商未果。又反映,该早教中心对外宣传和挂牌均为寿县**树国际早教中心,但收费盖章却为寿县**教育咨询有限公司,存在发布虚假信息诱人订立合同的行为,对寿县**教育咨询有限公司是否具有办学许可存在疑问。请市场监管部门依法处理。

经查,双方签订有教育培训合同,王*学了部分课程,因疾病客观原因无法继续学习而终止。但合同未对终止合同退费情形作出具体约定,合同也是校方提前拟好的格式化合同,未给消费者足够的知情权和选择权,应属于对校方一方有利而加重消费者责任的霸王条款。同时校方单方面解释收费按折扣价收费,退费按原价扣除已学费用明显有失公平。

经市场监管部门调解,双方达成一致协议,校方退还13500元,消费者非常满意。

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