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淮南市市场监管局7月份12315工作统计分析报告

发布日期:2021-08-12 09:40   作者:12315    来源:市市场监督管理局    阅读: 次   字体:[大] [中] [小]


淮南市市场监管局12315指挥中心              2021年8月8日

    一、本期投诉举报咨询总概况

2021年7月,淮南市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询3608件,日均受理100件(见图表1)。其中,投诉533件(商品消费投诉314件,服务消费投诉211件);举报201件(商品消费举报164件、服务消费举报35件);咨询2874件(市场监管相关业务咨询2072件,主要涉及市场主体登记注册、信用监管、价格监督、消费维权知识等;非市场监管系统类咨询775件,主要涉及其他政府部门行政职能等问题)。以上投诉举报均已及时转至县区局依法处置(见图表2),咨询类均已通过电话现场解答。

图表1  12315中心接收量日度统计(7月1日—7月31日)

图表2  各县区局12315投诉举报接收办理情况

(7月1日—7月31日)

    二、本期投诉举报情况分析

(一)商品类投诉举报量分析

商品类的投诉举报共计478件,其中,一般食品类212件,占比44.35%;家居用品31件,占比6.49%;烟、酒和饮料27件,占比5.65%;服装、鞋帽26件,占比5.44%;药品18件,占比3.77%;交通工具18件,占比3.77%;化妆品17件,占比3.56%;装修建材15件,占比3.14%;五金交电14件,占比2.93%房屋12件、占比2.51%;首饰11件,占比2.30%;家用电器9件,占比1.88%;计算机产品7件,占比1.47%;通讯产品4件,占比0.83%。

(二)服务类投诉举报量分析

服务类的投诉举报共计246件,其中,餐饮和住宿服务55件,占比22.36%;物业服务37件,占比15.04%;文化、娱乐、体育服务24件,占比9.76%;互联网服务13件,占比5.29%;美容、美发、洗浴服务13件,占比5.29%;停车服务类10件,占比4.07%;销售服务10件,占比4.07%;教育、培训服务7件,占比2.85%;房屋装修服务4件,占比1.63%;制作、保养和修理服务3件,占比1.22%。

(三)投诉、举报问题分类

在受理的投诉案件中,属于属于质量问题的119件,占比31.56%;食品安全问题的91件,占比21.14%;属于售后问题的46件,占比12.2%;属于合同问题的41件,占比10.88%;属于广告问题的30件,占比7.96%;属于价格问题的29件,占比7.69%;属不正当竞争问题的10件,占比2.65%;属商标问题的5件,占比1.33%;属于标准化问题2件,占比0.53%;属于人身权利问题2件,占比0.53%;属于计量问题的2件,占比0.53%。详见下图:

     三、本期热点领域

(一)本月,各县区局12315工作机构提升处理效率,加快办结时间全市系统通过12315平台已累计受理各类诉求22016件,其中投诉举报2837件,办结率达94.11%。

(二)关于食品方面问题。此类投诉举报咨询共计120件,主要集中在网上购买的食品与宣传购买不符,食品没有标签不规范、食品存在过期等问题,保健食品夸大功能。

(三)关于广告方面的问题。此类举报共计79件,其中反映网店商家在网络销售商品广告存在虚假宣传、夸大宣传、产品与描述不符,使用绝对化语言等问题,主要涉及保健品、化妆品、服饰等商品。

四、典型案例

(一)谢家集区市场监督管理局--健身卡退费维权案

2021年6月2日,谢家集区市场监管局接到消费者郑先生的投诉,称其在谢家集区某健身房办理了一张健身卡,后因搬家到田家庵区,希望可以退卡。健身房相关负责人称不能退卡只能转卡,但是转卡要收取400元转卡费。郑先生认为转卡费过高且不合理,双方沟通未果,郑先生投诉至谢区市场监督管理局。

接到投诉后,花溪市场所执法人员立即联系当事双方了解情况,经查:消费者卡内剩余1000元,由于消费者个人原因提出全额退卡。健身房负责人称消费者办卡签订协议时,就告知消费者不能退卡,只能帮助消费者转卡,且收取400元转卡费,所以只能退600元给消费者。经过调解,健身房负责人同意退卡,且退给消费者800元,消费者也表示同意。执法人员要求经营者在与消费者签订办卡协议时,要规范双方的权利与义务,协议内容不得有霸王条款。

(一)寿县市场监督管理局--汽车加油维权案

消费者金某2021年7月19日驾驶皖AD8410东风天机牌货车从寿县运货到上海奉贤,凌晨途径寿县某镇,在该镇一加油站加了1400元柴油(微信支付),加油后行驶至30公里左右发动机熄火,出现故障。经汽车维修人员检查,初步认为原因是所加柴油中存在大量水分,涉嫌为不合格柴油。当日消费者到我局12315投诉举报中心提起投诉,诉求:退还柴油款、依法给予赔偿并对加油站的违法经营不合格柴油行为给予行政处罚。请市场监管部门依法处理。

调查过程中,该加油站态度积极,及时查找原因,原因可能是消费者加油前几天,连续大雨造成储油罐渗入雨水。该站在未查明原因之前,主动接受调解,先期赔付消费者加油款和车辆维修款。经当地市场监管部门调解,双方达成一致协议,加油站共赔付消费者加油款和车辆维修款12000元,消费者表示认可。

另县局就被举报加油站涉嫌经营不合格柴油对该加油站的柴油进行了抽样检测,待检测报告出来再依法后续处理。

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