2022年12315平台投诉举报处置十大典型案例

一、寿县某房地产开发公司虚假宣传侵犯消费者权益案

【案情简介】

2022年10月22日，消费者袁女士投诉寿县某房地产开发公司宣传购买其开发的某小区，购房者子女即可上附近的合肥五十中的分校，但实际该小区并非学区房，误导其缴纳2万元定金，现诉求退还定金。

【处理结果】

经了解，寿县寿县某房地产开发公司开发的某小区，并非合肥五十中的分校的学区，其销售商品房过程中，虽未宣传是学区房，但也着重提示购房者该小区离合肥五十中的分校很近，近几年购房者的孩子均已入学。又联系当地教育主管部门，得知由于生源宽裕，购房者孩子入学情况属实。但投诉人孩子尚小，须几年后方到入学年龄，几年后能否入学是个未知数。我局认为某房地产开发公司宣传在一定程度会上造成购房者误解。经组织调解，该公司退还投诉人20000元购房预付款，同时督促公司规范广告宣传行为，相关商品房信息应全面悉数告知，给足购房者知情权和选择权。

【案例评析】

通过近几年房地产广告法的整治和宣传，直接发布虚假广告的行为大幅减少，但打法律法规擦边球的问题时有发生，销售人员在推销过程中经常利用话术有意给购房者以误导，待购房者后期发现时，往往又没有证据，给消费者的维权带来困扰。

二、凤台县市场监管局调处保健产品纠纷案

【案情简介】

2022年12月中旬，消费者高先生通过12345电话投诉，称其爱人3月份在凤台县某理疗店铺花费25600余元购买了六种保健产品，群众认为该类产品为三无产品，同时购买时该店工作人员要求其爱人介绍新客，群众认为该行为疑似传销，希望部门前往查处并帮助其退款。

【处理过程及结果】

在接到12345转办的投诉后，凤台县市场监督管理局顾桥市场监管所执法人员立即进行了调查。经对该店负责人调查询问，投诉人高先生爱人因身体原因到其店内保健理疗，并通过店家负责人介绍购买淮南市一直销企业的产品使用，第二次购买1万元产品后，高先生觉得不需要，要求退货，因该产品不是其销售，协商未果便拨打投诉电话。执法人员现场查验了产品的相关资质，该系列产品有厂家营业执照、直销经营许可证、食品生产许可证、成品检验报告书，不是三无产品及传销企业。执法人员现场对经营者进行批评教育，并宣传《消费者权益保护法》、《广告法》等相关规定，要求经营者不得夸大、虚假宣传并积极与产品销售方沟通协商予以退款退货，店家负责人表示接受和配合。后通过沟通协商，产品销售方退还了高先生爱人1万元购货款。

【案例分析】

根据《安徽省消费者权益保护条例》第七条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。”、第十六条:“经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者介绍商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，就消费者的询问作出真实答复，并向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。”第二十条第一款、第三款：“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。……。广告、产品说明、店堂告示等不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”《中华人民共和国广告法》第十八条：“保健食品广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）涉及疾病预防、治疗功能；（三）声称或者暗示广告商品为保障健康所必需；（四）与药品、其他保健食品进行比较；（五）利用广告代言人作推荐、证明；（六）法律、行政法规规定禁止的其他内容。保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物。”的规定，在本案中，通过执法人员耐心细致的法律法规宣传和沟通协调，使商家认识到自身的责任和义务，积极的为消费者处理此事，最终退还了消费者的1万元货款。

三、 大通区市场监管局查处销售过期食品及虚假宣传案 

【案情简介】

2022年1月6日，大通区市场监管局接投诉举报称网购的商品页面显示无糖，实际为含糖。2022年1月7日，大通区市场监管局执法人员对投诉情况进行核查，拼多多店铺商品详情页显示无糖，商品配料表显示含白砂糖。在检查中发现，淮南道和食品有限责任公司仓库西部的食品“冠生园蜂蜜”21瓶（生产日期2020年5月10日，保质期18个月），仓库电商货架的食品“丽巧克纳宝帝香草牛奶味威化饼干”4盒（生产日期20201019，保质期至20211019）、“丽巧克纳宝帝巧克力味威化饼干”6盒（生产日期2021019，保质期至20211019）均超过保质期。肉类制品现场未提供生产资质信息，上报区局批准并案调查。

【处理结果】

大通区市场监管局工作人员接到投诉后立即调查核实。经核查:

1、淮南道和食品有限责任公司经营的食品“冠生园”蜂蜜21瓶、“丽巧克纳宝帝香草牛奶味威化饼干”4盒、“丽巧克纳宝帝巧克力味威化饼干”6盒均超过保质期，无其他超过保质期食品库存。“冠生园”蜂蜜进价20元/瓶、售价24元/瓶；威化饼干进价6元/盒、售价7元/盒，合计货值金额574元。

2、拼多多店铺商品详情页显示无糖，商品配料表显示含白砂糖。

责令当事人立即改正违法行为并对其作出如下处理:

1.没收超过保质期食品“冠生园蜂蜜”21瓶、“丽巧克纳宝帝香草牛奶味威化饼干”4盒、“丽巧克纳宝帝巧克力味威化饼干”6盒。

2.罚款10300元（壹万零叁佰圆）。

【案例评析】

本案是一起典型的销售过期食品与虚假宣传的案例。

依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条“违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：（五）生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”、之规定。及《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款：“违反本法规定，发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；”之规定。进行处罚。

本案中，当事人积极主动配合执法人员调查取证工作，认识错误，积极改正。大通区市场监管局及时查处维护了消费者合法权益。

四、谢家集区局调处网购生鲜纠纷案 

【案情简介】

2022年10月17日，谢家集区局收到浙江台州的徐女士通过淮南市12345政务服务便民热线的投诉，称其2022年10月11号使用微信联系，在谢家集辖区内的某冻品批发部，花费400元购买了牛肉，该货物于10月13日运到浙江台州市后，其发现货物损坏，经与商家协商退货后将货物寄回，现商家收到寄回货物，表示该货物已损坏，不予退款。希望能得到政府的帮助，协调退款。

【处理结果】

谢家集区局执法人员接到投诉后，及时通过电话与双方沟通，了解情况。卖家认为自己寄出的牛肉品质优良，包装专业，保温箱里放置冰袋，48小时内送到买家手中，质量不会有问题。买家要求退货，卖家也同意，但因为天气热，牛肉易坏，买家寄回来的牛肉已坏，卖家不愿意承担这个损失。买家认为，既然你同意退货，我也在寄出的时候放置了大量冰袋，牛肉的损坏不是我造成的。双方各执一词，争执不下。

谢家集区局执法人员随即赶往批发部现场，了解情况后，向商家宣传了《消费者权益保护法》关于经营者义务的相关规定，经过多次与商家沟通，商家表示愿意做个诚信的经营户，同意全额退款。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。 该案例中经工作人员耐心协调和法规宣传，卖家表示承认答应无理由退货，也能理解可能商品因为运输过程中保存不当，发生变质。做为一个诚信企业也想维护客户群体，愿意退一步全额退款。至此事情得到圆满解决。

五、高新区分局调处洗浴用品差价退还纠纷 

【案情简介】

8月14日，消费者张女士来电表示，其于2022年7月9日在高新区红星美凯龙某品牌卫浴门店订购价值3500元卫浴，其于8月9日前往田家庵区居然之家此品牌专柜，发现同等卫浴比其订购便宜800元，现欲要求商家退还差价遭拒，现在希望部门协调予以退还差价。

【处理结果】

接到消费者反应后，高新区分局积极联系经营单位，通过调查得知，两家门店均为同一位负责人，该负责人表示：田家庵门店相关产品在促销期内，而高新区门店暂时无促销计划，此举完全符合法律法规。该局多次和经营负责人沟通，动之以情，晓之以理，讲解“共处消费公平”年度主题，田家庵区和高新区同一产品却是不同价格，这是对高新区消费者的不公平。最终，经营负责人退还消费者800元差价。

【案例评析】

本案是一起商家因为相同产品不同地域差异定价引起的纠纷。虽然本案中商家未违反法律法规，但是高新区与田家庵区只有一山之隔，地理位置较近，两区域消费能力趋同，差异定价会降低高新区消费者的消费热情，降低消费者对此品牌的信任感。高新区市场局建议辖区内所有经营者对两区域产品进行相同定价，避免再次出现此类纠纷。

 

六： 经开区分局调处孔女士新能源汽车维权案

【案情简介】

2022年3月14日，经开区分局接到消费者孔女士的投诉，反映其2021年9月花费60000元在经开区某4S店购买的新能源汽车，在合肥提的车，该车频繁故障，要求退车退款的投诉。

【处理结果】

经开区分局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，该车系在淮南公司看的车及商家的产品介绍，是从合肥公司开的票，提的车。了解情况后，考虑到孔女士从淮南到合肥有一定困难，便及时联系淮南经开区商家并通过他们联系合肥公司，对照汽车“三包”并积极协调，成功为孔女士退了车，其十分满意，电话中连连说谢。

【案例评析】

新能源汽车因其运行成本低且环保，受到消费者广泛欢迎，销售量、保有量逐年提升，但因其电池、电机、电控技术，各厂家掌握的程度不同等原因，质量差异化客观存在，这就要求市场监管部门严格执行汽车“三包”规定，维护双方合法权益，促进新能源汽车高质量发展。

七：潘集区局调处食品消费纠纷案 

【案情简介】

2022年7月18日，潘集区市场监管局接到12315投诉，刘女士反映其父亲2022年7月13日在潘集区忠海饭店就餐后出现腹泻症状，严重至住院，其怀疑是食物中毒。但饭店负责人表示与当事人同天就餐的其他人并未出现任何不适症状，拒不承认刘女士父亲的腹泻症状与在其店食用的食物有关。消费者与饭店协商解决无果后向12315投诉。

【处理结果】

潘集区市场监管局接到投诉后，立即联系投诉人了解情况并展开调查。因该投诉涉及到食品消费纠纷，该局高度重视，第一时间到经营者现场检查，现场未发现食品安全问题。同时执法人员又前往消费者诊疗所在医院，向主治医生了解相关病情和病因并调取住院诊疗记录。出院小结显示当事人住院主要是按照尿道感染治疗并同时治疗腹泻，未发现消费者导致腹泻的直接原因。由于双方情绪激动，不愿见面进行现场调解，工作人员从中多次沟通调解做工作，最终为消费者挽回经济损失2000元整。

【案例评析】

依据食品安全法及消费者权益保护法，商家应该给予适当赔偿。食品类消费纠纷调处难度相对较大，潘集区市场监管局克服困难，积极组织调解，维护了消费者合法权益。

八：田家庵区市市场监管局调处教育课程纠纷案 

【案情简介】

2022年10月12日，田家庵区市场监管局接到消费者孙某的投诉，反映其于2022年6月购买了某教育机构课程，2022年10月因身体愿意无法继续课程与机构多次协商无果，投诉至田家庵区市场监管局。

【处理结果】

田家庵区市场监管局工作人员接到投诉后立即调查核实。根据投诉人提供的票据等相关材料，工作人员组织双方调解，经过耐心细致的工作，双方达成调解协议：机构退换消费者未上完课程的费用。

【案例评析】

本案是一起典型的预付款导致消费者合法权益受到损害的案例。

本案中，教育机构预付款课程金额大，时间长，且因消费者身体原因导致无法继续课程。对这种特殊情况，也应当保护消费者权益。此类投诉金额大，退费方案难一致，调处难度相对较大，田家庵区市场监管局积极组织调解，保护了消费者合法权益。

 

 

九：毛集实验区张丽百货店（张丽）销售过期食品案 

【案情简介】

2022年11月30日，毛集实验区分局收到投诉举报人胡某某的举报称：“我在幸福超市买了两包干脆面和一瓶纯牛奶。吃干脆面得时候，里面有点变味，看了日期，已经过期了，请市场部门调查并依法处理”。

【处理结果】

经核查，当事人于2022年6月13日凤台县和谐商贸有限公司的送货员上门送的货，干脆面共进2箱，绿色、黑色包装的干脆面各1箱，每箱30袋，单价23元每箱，销售价都是1元/袋，至2022年12月5日案发时，绿色包装的干脆面剩余11袋，黑色包装的干脆面19袋已超过保质期尚未售出，当事人经营上述干脆面的货值金额60元，对投诉举报人进行赔付800元，故无违法所得。综上，当事人上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第(十)项的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第(五)项，《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款、第三十二条第一项的规定,责令当事人改正违法行为，决定给予当事人减轻处罚如下：                            

1、没收已超过保质期的绿色、黑色两种包装干脆面共30袋；2、罚款人民币5000元。   

【案例评析】

食品安全关系人民群众的身体健康和生命安全，经营超过保质期的食品安全隐患大。食品经营者在采购食品时，应当按照规定进行查验；在经营过程中，应当持续保证食品安全。在本案中，该超市未尽到食品经营者定期检查和及时清理超过保质期的食品的义务，应承担相应的责任。

在监管过程中，市市场监督管理局不断加强对食品经营者的诚信经营和食品安全宣传教育力度，督促食品经营者认真做好每一个环节，保障群众食品安全；同时加强对食品经营环节的检查，发现不足的地方指导食品经营者及时改正，一旦发现违法行为依法查处。

提醒广大消费者，在选购食品时，应仔细查看包装上标签信息是否齐全、清晰，做到“三查三注意”：

一查食品包装标识是否齐全，注意食品外包装上是否标明食品名称、厂名、厂址、生产日期、保质期等内容；

二查食品的生产日期和保质期，注意是否超过保质期；

三查食品外观，注意不购买感官异常的食品，并索取购货凭证。

一旦所购食品出现质量问题时，应及时向市场监督管理部门投诉举报，合法维权。

十：八公山区成功调解一起注册商标投诉纠纷 

【案情简介】   

2022年5月30日，八公山区市场监管局接投诉。投诉人称其于2022年5月25日发现八公山区和平村E区小区门口开设一家“百味陈面馆”，该商标已由其公司注册，此面馆涉及商标侵权情况，请部门核实处理反馈。2022年6月2日，八公山区市场监管局执法人员对投诉情况进行初步核查。投诉人提供了“百味陈”商标注册证复印件等证明材料。被投诉人涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十八条的有关规定。

【处理过程和结果】

该投诉人为八公山区土坝孜二马路“百味陈”牛肉汤店铺的实际经营者，其持有国家知识产权局“百味陈”商标注册证。

接到投诉后，执法人员向位于和平村的百味陈面馆负责人了解相关情况。被投诉人称其营业执照是在政务服务中心个体营业执照自助机办理，店铺名称通过了系统审核，店铺的营业执照是按程序办理，有权正常使用。

经执法人员组织调解，告知投诉人其行为涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十八条，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第二款“经营者登记的企业名称违反本法第六条规定的，应当及时办理名称变更登记；”进行处理，双方最终并达成调解协议。调解协议具体内容为被投诉人及时前往新庄孜市场监管所变更营业执照名称，不再使用“百味陈”三个字。

通过此次调解，涉诉双方均进一步了解注册商标的相关法律法规和保护知识产权的重要性。投诉人表示满意。

【案例评析】

本案是一起典型的保护知识产权的案例，加强知识产权保护，可以使市场主体独享知识产权带来的市场利益，免于知识产权的流失，规避侵权风险，保证企业的经营安全；能够提升企业形象，增强市场竞争能力。

依据《中华人民共和国商标法》第五十八条“第五十八条　将他人注册商标、未注册的驰名商标作为企业名称中的字号使用，误导公众，构成不正当竞争行为的，依照《中华人民共和国反不正当竞争法》处理。”及《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第二款“经营者登记的企业名称违反本法第六条规定的，应当及时办理名称变更登记；”之规定。进行处理。