2022年12月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年12月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2251件，同比上升70.66%，环比上升41.13%。其中，投诉1360件，同比上升127.42%，环比上升61.71%，占比60.42%;举报387件，同比上升88.78%，环比降低23.37%，占比17.19%;咨询504件，同比降低2.33%，环比上升102.41%，占比22.39%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失13.40万元，罚没金额6133元

从平台三大数据来源来看，话务接收1468件，占比65.22%；群众互联网填写710件，占比31.54%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）73件，占比3.24%；

二、投诉情况分析

2022年12月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1360件，受理1008件，同比上升129.09%，环比上升42.57%；按时初查率98.56%，同比降低0.62个百分点，环比降低1.19个百分点；调解成功379件，同比上升223.93%，环比降低9.33%，调解成功率43.36%；“诉转案”11件，同比上升120%，环比降低8.33%，办结1095件，同比上升61.98%，环比上升4.58%，按期办结率99%。

从平台三大数据来源来看，话务接收904件，占比66.47%；群众互联网填写439件，占比32.28%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）17件，占比1.25%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量(284件)、价格投诉(203件)、售后服务(165件)、食品安全(120件),合计占比76.58%。增长较快的问题有售后服务(上升358.33%)、价格投诉(上升314.29%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(253件)、药品(119件)、服装、鞋帽(70件)、化妆品(60件),合计占比64.69%。增长较快的问题有药品(上升981.82%)、卫生用品(上升600%)、化妆品(上升500%)、五金交电(上升400%)、农资用品(上升200%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(87件)、餐饮和住宿服务(28件)、销售服务(24件)、制作、保养和修理服务(20件),合计占比69.43%。增长较快的服务有药品(上升981.82%)、卫生用品(上升600%)、化妆品(上升500%)、五金交电(上升400%)、农资用品(上升200%)。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南白蓝企业集团有限公司(10件)、淮南市义行记食品有限公司(10件)、苏果超市(9件)、天平大药房(9件),合计占比3.80%。（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（180件）、寿县（57件）、凤台县（53件）、毛集实验区分局（32件）、合计占比72.68%。增长较快的省有:八公山区(上升1050%)、毛集实验区分局(上升540%)、潘集区(上升250%)、谢家集区(上升85.71%)、大通区(上升55.56%)、

三、举报情况分析

2022年12月，安徽省淮南市12315平台共接收举报387件，同比上升88.78%，环比降低23.37%。其中，核查426件，同比上升124.21%，环比降低25.65%，按期核查率96.95%，立案85件，同比上升347.37%，环比上升49.12%；办结444件，同比上升125.38%，环比降低18.53%，按时办结率96.95%。罚款金额【5833】元，没收金额【300】元

从平台三大数据来源来看，话务接收60件，占比15.5%；群众互联网填写271件，占比70.03%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）56件，占比14.47%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(137件)、价格违法行为(50件)、药品问题(39件)、侵害消费者权益行为(37件),合计占比67.96%。增长较快的问题有医疗器械问题(上升2800%)、价格违法行为(上升2400%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(76件)、药品(70件)、一般食品(60件)、医疗器械(38件),合计占比76.02%。增长较快的商品有医疗器械(上升660%)、化妆品(上升450%)、药品(上升400%)、儿童用品(上升300%)、五金交电(上升200%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(40件)、美容、美发、洗浴服务(8件)、餐饮和住宿服务(5件)、专业技术服务(3件),合计占比84.86%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升700%)、房屋装修服务(上升100%)。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南药之都大药房连锁有限公司(27件)、田家庵区初馨严选百货社(15件)、寿县十字路陶静寿州特产经营部(11件)、寿县廷凤商贸有限公司(6件),合计占比15.25%。增长较快的企业有淮南药之都大药房连锁有限公司(上升285.71%)。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：田家庵区（105件）、寿县（80件）、凤台县（79件）、谢家集区（19件）、合计占比87.34%。增长较快的省有:凤台县(上升338.89%)、大通区(上升333.33%)、高新区分局(上升100%)、田家庵区(上升94.44%)、谢家集区(上升72.73%)、

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2022年12月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询504件，同比降低2.33%，环比上升102.41%。从平台三大数据来源来看，话务接收504件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(210件)、消费维权知识(79件)、服务消费监管(50件)、商品交易市场监管(40件)、价格监督(31件)、合计占比81.18%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有价格监督(31件)、服务消费监管(50件)、网络交易监管(210件)、商品交易市场监管(40件)、食品监管(22件),分别增长3000.00%、100.00%、100.00%、100.00%、100.00%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有115家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年12月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉48件，占投诉总量3.53%，办结45件，办结率93.75%,同比上升4500%，环比上升136.36%;和解成功41件，和解成功率91.11%，同比上升0%，环比上升136.66%，平均处理时长4.33天，较传统模式缩短了5.67天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1032件，占比58.7%;互联网平台共接收投诉举报263件，占比14.96%;App共接收投诉举报217件，占比12.34%;微信小程序共接收投诉举报188件，占比10.69%;公众号共接收投诉举报32件，占比1.82%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。