一季度淮南12315效能评价全省第一

近日，省市场监管局印发《关于 2024年 1-3月全省 12315效能评价情况的通报》，淮南 12315效能评估得分 90.84分（满分 92分），居全省第一。

今年以来，全市 12315工作机构履职尽责，对照《12315效能评估评分细则（2024版）》新要求，细化工作流程，加强跟踪督办，补强工作短板，提升效能水平。

一是以“五位一体”机制保障投诉举报渠道畅通。切实加强 12315电话热线和网络平台建设，建立了电话、信函、来访、网络、邮箱等“五位一体”投诉举报途径，为群众消费维权提供更大便利，通过 3.15等宣传活动，提高“12315”投诉举报平台公众知晓率，有效激发公众参与热情。

二是以制度建设推动投诉举报处置提质增效。制定《淮南市 12315投诉举报处置工作实施细则》，在制度落实中深化流程再造，规范办理程序，保障投诉举报事项快速、高效办理。处办过程中，提前 3天通过平台督办，提前 1天电话督办，以每日效能保年度效能。通过月度、季度通报，提醒县区局重视存在的问题，及时调度解决存在问题，促进整体效能逐步提升。2024年第一季度，共接收各类投诉举报咨询5798件。投诉按时初查率和举报按期核查率均为 100%。

三是以群众诉求“回头看”强化消费纠纷调处。为进一步做好群众诉求办理工作，制定了《关于开展 12315政务服务便民热线疑难复杂工单攻坚化解工作实施方案》，坚持“事要解决”原则，对问题进行分类处置，把做事的工作和做人的工作结合起来，采用人盯人，人包人等一切可行的方式压实责任，推动解决群众诉求。共回访群众诉求 9970件，市本级全体工作人员对不满意工单按照人均办理 8件标准开展提级办理工作，完成提级办理工单 1094 个，满意 641个，提级办理满意率 58.6%。通过群众诉求办理“回头看”工作，工单办理质效大幅提高。一季度投诉调解成功率达 79.23%，比去年同期大幅提高 22个百分点，位居全省首位。

四是以监测预警服务“守护消费”专项执法行动。加强投诉举报科学分析。每月、每季度制发投诉举报咨询分析报告，对所有投诉实行全量公示，通过分析群众投诉热点，发现监管薄弱环节，进行原因查找，确定重点监管对象，加大监管力度，倒逼企业和行业自律。坚持问题导向，为有因排查、靶向整治、案件查办提供强有力的信息支撑。按照分级办理、精准流转的工作要求，对每一条举报线索办理全过程严格把关，防止和克服办理、回复不规范问题，切实推动各环节有效落实责任。为了保障办理质量，向承办单位分送的投诉举报事项实行审批制，对每一件回复内容进行审核，确保履职尽责到位。今年以来，办理“诉转案”151件，共为消费者挽回经济损失 36.88万元，罚没金额 2.03万元。

下一步，淮南市市场监管局将进一步理顺工作机制，提升投诉举报办理质效，多举措激发社会公众参与热情，有效推动形成共建共治共享的消费环境新格局。