淮南市市场监管局智能市场监管，护航市场秩序

近年来，随着消费者权益保护意识的增强，投诉举报量持续增长，但职业投诉人问题日益突出，呈现出规模化、恶意化趋势。他们以“索赔要挟”、“重复举报”等方式扰乱市场秩序，占用行政资源。淮南市市场监督管理局12315指挥中心创新运用大数据平台，构建智能监管体系，通过数据筛查、统计归类、联动执法、法治震慑等多举措精准识别、高效处置职业投诉，实现消费维权与市场秩序的双向提升。

12315大数据平台通过对海量投诉举报数据的收集、整合、分析，精准识别职业投诉人的特征和行为模式，例如：高频、重复、批量投诉，投诉领域集中、索赔结果异常等，为精准监管和高效处置提供了有力保障。

针对职业投诉人，淮南市市场监管构建“筛查-警示-约束-惩处”四位一体的综合治理体系。

一是筛查预警，精准识别。构建智能筛查模式。利用大数据平台，深度挖掘和分析投诉举报数据（投诉人信息、对象、内容、频率、历史数据、索赔金额等），自动识别具有高频、重复、批量、投诉领域集中、索赔异常等特征的疑似职业投诉人，并进行风险评级。建立疑似职业投诉人信息库。详细记录其投诉行为、频率、领域、结果、索赔金额等，为后续监管提供数据支撑。

二是警示教育，规范行为。开展普法宣传与教育。通过多种渠道向公众普及消费者权益保护相关法律法规，明确合法维权的边界，引导消费者理性维权。对初犯或情节较轻的，通过电话、短信等方式进行教育引导。发布典型案例警示。定期发布职业投诉人恶意索赔的典型案例，通过媒体宣传和信息公开，警示其行为可能面临的法律后果。

三是约束限制，提高成本。实施信用监管与联合惩戒。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，对非消费行为不予受理。将其恶意投诉行为纳入信用监管，降低其信用评分，实施联合惩戒措施，如限制高消费、市场准入等。建立黑名单制度。将情节严重的职业投诉人纳入黑名单，公示相关信息，限制其投诉权利，提高违法成本。

四是惩处打击，形成震慑。依法处置恶意投诉。对经核实确属恶意投诉、敲诈勒索的行为，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法规，对三年内五次以上投诉可不予受理；情节严重的，纳入信用监管体系，追究法律责任。加强部门协作。加强市场监管部门与公安、司法等部门的协作，建立信息共享机制，形成监管合力，共同打击涉嫌敲诈勒索等犯罪行为。

自12315智能监管体系实施以来，成效显著。一季度淮南市恶意投诉举报量同比下降25%，有效净化了消费环境，维护了市场秩序，消费者满意度显著提升，营商环境得到进一步改善。

下一步，淮南市市场监督管理局将持续优化12315智能监管体系，深化智能监管技术应用，积极探索创新监管模式，加强部门协作，引导理性消费维权，为构建和谐健康的消费环境保驾护航。