严守“三关”提升诉求处置效能 规制恶意索赔优化营商环境

今年以来，为进一步规范市场秩序、持续优化营商环境，淮南市市场监督管理局紧扣民生关切，聚焦投诉举报处置中的难点与痛点，推出“三关”工作法，全面提升消费维权与诉求处置的法治化、规范化水平，在高效保护消费者合法权益的同时，有效规制了恶意索赔行为，为全市经营主体营造了公平、有序、透明的发展环境。

精准界定，守好“入口关”。 面对复杂的诉求渠道，淮南市市场监管局在接到投诉举报后，严格依据《市场监督管理投诉举报处理办法》以及省、市关于规制恶意索赔相关文件对诉求内容进行精准研判，厘清“维权”与“牟利”的界限。执法人员重点甄别诉求是基于“为生活消费需要”的正当投诉，还是以索赔牟利为目的的恶意投诉。对于明显不符合生活消费特征的情形，严格对照职业索赔行为认定标准进行把关；对于无法提供真实身份信息、提供虚假材料或冒用他人名义的，坚决依法依规不予受理，从源头上防范了行政资源的无效占用。

规范流程，守好“操作关”。 为确保群众诉求“件件有着落”，淮南市市场监管局严格落实“日提醒”督办机制，每日梳理临期投诉举报工单，通过工作群、电话及平台催办等方式，督促各县区局按时开展初查核查，严防诉求积压。同时，严格规范平台操作流程，坚决杜绝因信息录入不全、文书格式错误、程序瑕疵等引发的履职风险。针对不予受理的决定，执法人员必须依法告知具体理由，并明确指引消费者其他合法维权途径，真正做到“事事有依据，件件有回音”。

强化协同，守好“联动关”。 面对跨部门、跨区域的复杂诉求，淮南市市场监管局建立了强有力的统一调度体系，成立以市局主要负责同志为组长的“投诉举报处置调度领导小组”，下设办公室挂靠12315指挥中心，全面统筹全市诉求处置的组织协调与督办推进。通过建立“常态化调度+紧急会商”双重机制，每周固定召开调度会，集中协调解决处置难点。针对职业索赔人的异常行为，淮南市市场监管局建立了职业索赔“异常名录”，目前已收录疑似职业索赔人250余名，并及时通报给相关职能部门，形成了跨部门、跨区域的联合规制强大合力。

下一步，淮南市市场监管局将继续深化投诉举报处置机制改革，以更实的作风、更严的举措，用心化解每一起消费纠纷，全力守护群众消费安全与市场秩序，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。