综合运用维权手段 高效处理消费纠纷典型案例

一、基本案情

2024年5月，消费者李某与淮南市某装饰公司签订装修工程合同，约定装修所用木工板、饰面板采用福庆、莫干山品牌。2025年1月初，消费者发现家具板材均使用Y品牌，与约定品牌不符，双方产生争议，消费者向淮南市市场监管局投诉。投诉分流至市消保委后，消保委邀请法律委员会专家和家装委员会专家对合同与工程进行核查，认定该装修工程存在虚报工程量，擅自更换板材的情况。调解过程中，装饰公司对消保委核查的工程量结果认可，但不愿退还多收的3万余元工程款。对更换板材问题，辩称已口头告知消费者，但无法提供任何沟通佐证材料。经多次调解，双方无法达成一致意见，2025年1月26日，市消保委决定终止调解。为有效维护消费者权益，市消保委制作《建议查处函》，连同投诉材料一并移送至淮南市市场监管局高新区分局，启动诉转案程序。同时，整理全部投诉材料，出具专家现场勘察意见书和投诉调解情况说明，支持消费者起诉。经过诉讼程序，法院认可消保委工程量核算意见，判决该装饰公司退款3.5万元，对于擅自替换板材问题，待相关结果认定后，再另行判决。

淮南市市场监管局高新区分局接收移送材料后，对本辖区装饰公司进行核查，固定物证；并请供货商所在地淮南市市场监管局经开区分局进行协查，证实供货商仅供应Y品牌板材，形成供货、施工、现场使用完整证据链条。在扎实证据面前，装饰公司承认擅自更换板材事实，但仍辩称曾口头通知消费者。淮南市市场监管局高新区分局认定该装饰公司擅自更换装饰装修材料的行为，违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第（一）项规定，依据该办法第十五条规定，作出行政处罚：责令当事人立即改正违法行为，处以罚款人民币10000元。消费者根据以上处罚结果，继续要求法院对擅自更换板材一事进行判决，该投诉处理完毕。后续市消保委就行业乱象问题向市装饰装修主管部门发函通报，并向市装饰协会发出工作提示单，要求协会约束成员单位规范合同、诚信经营，从源头破除行业“潜规则”。

二、案件亮点及启示

本案通过“投诉调解+行政执法+支持诉讼”的综合维权手段，为装饰装修领域消费纠纷处理提供了可复制的经验，并对同类案件办理带来如下启示：

（一）健全诉转案联动机制，实现调解与执法无缝衔接

在调解阶段即固定核心证据、锁定争议焦点，调解无果后及时移送市场监管部门立案查处，避免证据灭失，大幅压缩办案周期。将此衔接机制常态化、制度化，对涉嫌违法且调解不成的纠纷，第一时间启动“诉转案”程序，形成维权合力。

（二）强化装修行业合同规范，从源头预防纠纷

督促装饰企业在合同附件中逐项列明材料品牌、规格、型号及单价，严格执行材料变更书面确认制度，杜绝口头约定。通过行业自律引导等方式，推动装修过程透明化，从根源上减少偷换材料、虚报工程量等侵权行为。

（三）坚持依法审慎办案，提升执法公信力

面对违法所得难以计算、当事人拒不配合等难点，执法机关应严守法定程序，通过多方协查构建完整证据链，以客观证据而非单方陈述定案。杜绝主观估算，确保案件事实清楚、适用法律准确、程序合法。

（四）深化行业专项整治，扩大案件警示效应

以典型案件为切入点，对辖区装饰装修企业开展抽查检查，重点核查合同履约、材料进场确认等制度落实情况，对偷换材料、虚假宣传等违法行为依法查处并公开曝光，震慑心存侥幸的经营者，促进行业规范健康发展。