关于印发2023年2月淮南市12315平台

投诉举报咨询数据分析报告的通知

各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：

现将《2023年2月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。

附件：2022年2月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

2023年3月17日

2023年2月淮南市12315平台

投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年2月，淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1915件，同比上升5.28%，环比上升1.92%。其中，投诉1248件，同比上升18.86%，环比降低5.81%，占比65.17%;举报240件，同比上升140%，环比上升87.5%，占比12.53%;咨询427件，同比降低36.17%，环比上升0.23%，占比22.3%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失14.00万元，罚没金额10000元

从平台三大数据来源来看，话务接收1396件，占比72.9%；群众互联网填写486件，占比25.38%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）33件，占比1.72%；

二、投诉情况分析

2023年2月，淮南市12315平台共接收投诉1248件，受理1170件，同比上升46.98%，环比上升9.04%；按时初查率99.19%，同比降低0.81个百分点，环比上升3.06个百分点；调解成功624件，同比上升200%，环比上升23.56%，调解成功率53.11%；“诉转案”56件，同比上升366.67%，环比上升166.67%，办结1369件，同比上升69.64%，环比上升19.88%，按期办结率99.49%。

从平台三大数据来源来看，话务接收949件，占比76.04%；群众互联网填写279件，占比22.36%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）20件，占比1.60%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(321件)、质量(258件)、食品安全(164件)、其他投诉问题(115件),合计占比73.34%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(149件)、服装、鞋帽(96件)、家居用品(69件)、首饰(53件),合计占比53.41%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(91件)、文化、娱乐、体育服务(90件)、美容、美发、洗浴服务(42件)、销售服务(38件),合计占比71.31%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有中国黄金(10件)、联华超市(9件)、永辉超市(7件)、新店质量好(6件),合计占比3.03%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（117件）、寿县（44件）、凤台县（29件）、谢家集区（24件）、合计占比73.79%。

三、举报情况分析

2023年2月，淮南市12315平台共接收举报240件，同比上升140%，环比上升87.5%。其中，核查165件，同比上升117.11%，环比降低26.99%，按期核查率100%，立案26件，同比上升136.36%，环比降低45.83%；办结164件，同比上升137.68%，环比降低25.79%，按时办结率100%。罚款金额【10000】元，没收金额【0】元

从平台三大数据来源来看，话务接收20件，占比8.33%；群众互联网填写207件，占比86.25%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）13件，占比5.42%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(110件)、不正当竞争行为(25件)、侵害消费者权益行为(19件)、食品安全违法行为(16件),合计占比70.84%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：药品(20件)、化妆品(19件)、家居用品(19件),合计占比37.67%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(45件)、美容、美发、洗浴服务(19件)、餐饮和住宿服务(12件)、文化、娱乐、体育服务(4件),合计占比93.02%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南药之都大药房连锁有限公司(18件)、安徽北易文化传媒有限公司(7件)、寿县十字路陶静寿州特产经营部(6件)、寿县南唐居商贸有限公司(5件),合计占比15.00%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（105件）、凤台县（38件）、寿县（33件）、八公山区（10件）、合计占比86.51%。增长较快的省有:八公山区(上升900%)、高新区分局(上升400%)、凤台县(上升322.22%)、大通区(上升250%)、田家庵区(上升238.71%)

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年2月，淮南市12315平台共接收咨询427件，同比降低36.17%，环比上升0.23%。从平台三大数据来源来看，话务接收427件，占比100.00%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(141件)、服务消费监管(79件)、消费维权知识(66件)、商品交易市场监管(47件)、市场主体登记注册(31件)、合计占比85.25%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有信用监管(1件)、投诉举报处理(3件)、直销监管(5件)、商品交易市场监管(47件)、药品(5件),分别增长100.00%、100.00%、66.67%、23.68%、0.00%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有110家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年2月，ODR企业新增4家，接收消费者投诉13件，占投诉总量1.04%，办结15件，办结率115.38%,同比上升0%，环比上升93.75%;和解成功6件，和解成功率40%，同比上升0%，环比上升60%，平均处理时长11.73天，较传统模式缩短了-1.73天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报995件，占比66.69%;互联网平台共接收投诉举报180件，占比12.06%;App共接收投诉举报146件，占比9.79%;微信小程序共接收投诉举报136件，占比9.12%;公众号共接收投诉举报14件，占比0.94%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。