2023年上半年淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息
关于印发2023上半年淮南市12315平台
投诉举报咨询数据分析报告的通知
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2023年上半年淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2022年上半年淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2023年7月7日
2023年上半年淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.55万件，同比上升24.72%，环比上升19.54%。其中，投诉1.06万件，同比上升46.98%，环比上升37.96%，占比68.97%;举报1453件，同比上升14.14%，环比降低37.56%，占比9.4%;咨询3342件，同比降低13.55%，环比上升16.28%，占比21.63%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失164.12万元，罚没金额18.79万元。
|
类型 |
2023年上半年(件) |
去年2022年上半年(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
10656 |
7250 |
↑46.98% |
|
举报 |
1453 |
1273 |
↑14.14% |
|
咨询 |
3342 |
3866 |
↓13.55% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1.01万件，占比65.85%；群众互联网填写3662件，占比23.7%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1614件，占比10.45%；
二、投诉情况分析
2023年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1.06万件，受理9466件，同比上升63.04%，环比上升45.9%；按时初查率99.33%，同比降低0.53个百分点，环比降低0.32个百分点；调解成功6088件，同比上升385.49%，环比上升215.6%，调解成功率64.44%；“诉转案”235件，同比上升179.76%，环比上升158.24%，办结1.06万件，同比上升68.55%，环比上升38.69%，按期办结率99.61%。
从平台三大数据来源来看，话务接收6732件，占比63.18%；群众互联网填写2412件，占比22.64%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1512件，占比14.19%；
|
类型 |
2023年上半年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
10656 |
7250 |
↑46.98% |
|
受理量 |
9466 |
5806 |
↑63.04% |
|
调节成功量 |
6088 |
1254 |
↑385.49% |
|
诉转案 |
235 |
84 |
↑179.76% |
|
已办结 |
10683 |
6338 |
↑68.55% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(2360件)、食品安全(1725件)、质量(1484件)、其他投诉问题(1190件),合计占比71.40%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
售后服务 |
2,360 |
↑125.84% |
24.93% |
1,554 |
68.58% |
25.00% |
|
2 |
食品安全 |
1,725 |
↑91.45% |
18.22% |
1,025 |
62.65% |
18.84% |
|
3 |
质量 |
1,484 |
↑1.64% |
15.68% |
851 |
53.86% |
15.78% |
|
4 |
其他投诉问题 |
1,190 |
↑25.66% |
12.57% |
841 |
70.26% |
11.69% |
|
5 |
合同 |
848 |
↑112.53% |
8.96% |
545 |
64.50% |
9.21% |
|
6 |
价格投诉 |
828 |
↑47.86% |
8.75% |
617 |
66.49% |
7.94% |
|
7 |
不正当竞争 |
367 |
↑256.31% |
3.88% |
231 |
66.19% |
4.07% |
|
8 |
计量 |
201 |
↑187.14% |
2.12% |
137 |
72.49% |
2.02% |
|
9 |
广告 |
157 |
↑17.16% |
1.66% |
94 |
64.83% |
1.71% |
|
10 |
标准化 |
92 |
↑4500% |
0.97% |
61 |
66.30% |
1.03% |
|
11 |
人身权利 |
69 |
↑137.93% |
0.73% |
48 |
64.00% |
0.87% |
|
12 |
安全 |
49 |
↑2.08% |
0.52% |
28 |
50.00% |
0.66% |
|
13 |
商标 |
47 |
↓21.67% |
0.50% |
27 |
58.70% |
0.54% |
|
14 |
检验检测 |
17 |
↓15% |
0.18% |
12 |
85.71% |
0.22% |
|
15 |
专利 |
14 |
↑27.27% |
0.15% |
8 |
61.54% |
0.19% |
|
16 |
认证认可 |
12 |
↓25% |
0.13% |
6 |
60.00% |
0.17% |
|
17 |
地理标志 |
6 |
↑500% |
0.06% |
3 |
50.00% |
0.07% |
|
18 |
合计 |
9,466 |
-- |
100% |
6,088 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽(769件)、家居用品(536件)、化妆品(291件)、交通工具(291件),合计占比43.83%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(649件)、文化、娱乐、体育服务(420件)、销售服务(365件)、美容、美发、洗浴服务(288件),合计占比65.96%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有中国黄金(55件)、鸿朗健身房(46件)、星悦游泳健身会所(30件)、nsk(30件),合计占比2.33%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：凤台县（1107件）、田家庵区（800件）、寿县（528件）、潘集区（457件）、合计占比75.58%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
凤台县 |
1,107 |
↑342.8% |
1,789 |
↑175.65% |
28.93% |
|
2 |
田家庵区 |
800 |
↑21.4% |
3,825 |
↑26.36% |
20.91% |
|
3 |
寿县 |
528 |
↑40.43% |
899 |
↑85.36% |
13.80% |
|
4 |
潘集区 |
457 |
↑241.04% |
778 |
↑163.73% |
11.94% |
|
5 |
谢家集区 |
374 |
↑315.56% |
838 |
↑99.52% |
9.78% |
|
6 |
毛集实验区分局 |
195 |
↑219.67% |
324 |
↑86.21% |
5.10% |
|
7 |
八公山区 |
139 |
↑202.17% |
202 |
↑55.38% |
3.63% |
|
8 |
大通区 |
112 |
↑23.08% |
114 |
↑40.74% |
2.93% |
|
9 |
开发区分局 |
65 |
↓2.99% |
195 |
↑53.54% |
1.70% |
|
10 |
高新区分局 |
49 |
↑4.26% |
479 |
↑22.19% |
1.28% |
|
11 |
合计 |
3,826 |
-- |
9,443 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收举报1453件，同比上升14.14%，环比降低37.56%。其中，核查1532件，同比上升23.65%，环比降低33.13%，按期核查率99.22%，立案216件，同比上升127.37%，环比降低30.32%；办结1546件，同比上升25.79%，环比降低30.89%，按时办结率99.22%。罚款金额【18.62万】元，没收金额【1715】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收106件，占比7.3%；群众互联网填写1250件，占比86.03%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）97件，占比6.68%；
|
类型 |
2023年上半年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1453 |
1273 |
↑14.14% |
|
核查量 |
1532 |
1239 |
↑23.65% |
|
立案量 |
216 |
95 |
↑127.37% |
|
办结率 |
99.22% |
100% |
↓0.78% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(484件)、不正当竞争行为(219件)、食品安全违法行为(155件)、侵害消费者权益行为(148件),合计占比69.24%。
|
序号 |
举报问题类别（共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量同比（%） |
占比（%） |
举报 核查量（件） |
立案量（件） |
立案量同比(%) |
办结量（件） |
办结量同比(%) |
|
1 |
广告违法行为 |
484 |
↓24.14% |
33.31% |
521 |
96 |
↑336.36% |
517 |
↓17.54% |
|
2 |
不正当竞争行为 |
219 |
↑606.45% |
15.07% |
217 |
17 |
↑466.67% |
215 |
↑696.3% |
|
3 |
食品安全违法行为 |
155 |
↑23.02% |
10.67% |
147 |
22 |
↓4.35% |
159 |
↑34.75% |
|
4 |
侵害消费者权益行为 |
148 |
↑4.96% |
10.19% |
151 |
11 |
↓8.33% |
147 |
↑13.08% |
|
5 |
商标违法行为 |
106 |
↓6.19% |
7.30% |
103 |
6 |
↑20% |
100 |
↓13.04% |
|
6 |
产品质量违法行为 |
83 |
↓3.49% |
5.71% |
89 |
10 |
↓16.67% |
92 |
↑15% |
|
7 |
其他市场监管领域违法行为 |
71 |
↑115.15% |
4.89% |
73 |
6 |
↑200% |
72 |
↑105.71% |
|
8 |
价格违法行为 |
38 |
↑40.74% |
2.62% |
63 |
13 |
↑160% |
68 |
↑195.65% |
|
9 |
网络交易违法行为 |
22 |
↑100% |
1.51% |
21 |
3 |
↑200% |
21 |
↑90.91% |
|
10 |
违反登记管理行为 |
22 |
↑37.5% |
1.51% |
17 |
1 |
↓0% |
16 |
↑6.67% |
|
11 |
药品问题 |
17 |
↑88.89% |
1.17% |
28 |
9 |
↑350% |
35 |
↑337.5% |
|
12 |
生产许可违法行为 |
16 |
↑23.08% |
1.10% |
13 |
0 |
↓100% |
13 |
↓0% |
|
13 |
化妆品问题 |
12 |
↑300% |
0.83% |
16 |
4 |
↑300% |
14 |
↑600% |
|
14 |
计量违法行为 |
12 |
↑1100% |
0.83% |
11 |
2 |
↓0% |
10 |
↑900% |
|
15 |
医疗器械问题 |
9 |
↑200% |
0.62% |
10 |
6 |
↓0% |
16 |
↑433.33% |
|
16 |
合同行政违法行为 |
9 |
↑125% |
0.62% |
11 |
1 |
↓0% |
12 |
↑200% |
|
17 |
违规收费行为 |
9 |
↓10% |
0.62% |
12 |
2 |
↓0% |
12 |
↑50% |
|
18 |
标准化违法行为 |
7 |
↑250% |
0.48% |
8 |
3 |
↓0% |
6 |
↑200% |
|
19 |
直销违规行为 |
5 |
↓0% |
0.34% |
6 |
2 |
↓0% |
6 |
↓0% |
|
20 |
特种设备违法行为 |
2 |
↑100% |
0.14% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↑100% |
|
21 |
认证认可违法行为 |
2 |
↑100% |
0.14% |
7 |
1 |
↓0% |
7 |
↑250% |
|
22 |
传销行为 |
2 |
↓0% |
0.14% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↓0% |
|
23 |
专利违法行为 |
2 |
↑100% |
0.14% |
3 |
1 |
↓0% |
3 |
↑200% |
|
24 |
地理标志违法行为 |
1 |
↓0% |
0.07% |
1 |
0 |
↓0% |
1 |
↓0% |
|
25 |
合计 |
1,453 |
-- |
100% |
1,532 |
216 |
-- |
1,546 |
-- |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(152件)、医疗器械(90件)、化妆品(86件),合计占比29.41%。增长较快的商品有房屋(上升250%)、药品(上升135.71%)、装修建材(上升133.33%)、家居用品(上升83.13%)、儿童用品(上升80%)。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(160件)、美容、美发、洗浴服务(63件)、餐饮和住宿服务(33件)、文化、娱乐、体育服务(14件),合计占比79.88%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升700%)、社会团体服务(上升300%)、教育、培训服务(上升200%)、物业服务(上升200%)、其他服务(上升100%)。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南药之都大药房连锁有限公司(188件)、寿县南唐居商贸有限公司(56件)、淮南市义行记食品有限公司(22件)、凤台县城关镇有性格服饰张红加盟店(22件),合计占比19.81%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（475件）、凤台县（346件）、寿县（255件）、八公山区（47件）、合计占比85.53%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
475 |
↑52.24% |
36.18% |
85 |
↑112.5% |
|
2 |
凤台县 |
346 |
↓5.46% |
26.35% |
20 |
↑150% |
|
3 |
寿县 |
255 |
↑39.34% |
19.42% |
67 |
↑378.57% |
|
4 |
八公山区 |
47 |
↑38.24% |
3.58% |
5 |
↑25% |
|
5 |
毛集实验区分局 |
47 |
↓6% |
3.58% |
2 |
↓0% |
|
6 |
谢家集区 |
46 |
↓33.33% |
3.50% |
19 |
↑26.67% |
|
7 |
大通区 |
32 |
↓13.51% |
2.44% |
3 |
↑50% |
|
8 |
高新区分局 |
22 |
↓18.52% |
1.68% |
4 |
↓0% |
|
9 |
潘集区 |
22 |
↓63.33% |
1.68% |
8 |
↓27.27% |
|
10 |
开发区分局 |
21 |
↓12.5% |
1.60% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
1,313 |
-- |
100% |
213 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收咨询3342件，同比降低13.55%，环比上升16.28%。从平台三大数据来源来看，话务接收3337件，占比99.85%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比0.15%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(1108件)、服务消费监管(566件)、消费维权知识(546件)、商品交易市场监管(440件)、市场主体登记注册(202件)、合计占比85.60%。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速(%) |
占比（%） |
|
市场监管系统 |
2,791 |
↓85% |
83.49% |
|
网络交易监管 |
1,108 |
↓83% |
33.14% |
|
服务消费监管 |
566 |
↓83% |
16.93% |
|
商品交易市场监管 |
440 |
↓83% |
13.16% |
|
市场主体登记注册 |
202 |
↓83% |
6.04% |
|
产品（商品）质量 |
144 |
↓83% |
4.31% |
|
食品监管 |
133 |
↓83% |
3.98% |
|
价格监督 |
55 |
↓83% |
1.65% |
|
直销监管 |
48 |
↓83% |
1.44% |
|
药品 |
23 |
↓83% |
0.69% |
|
投诉举报处理 |
14 |
↓80% |
0.42% |
|
其他市场监管系统问题 |
11 |
↓80% |
0.33% |
|
特种设备 |
8 |
↓75% |
0.24% |
|
合同行政监管 |
7 |
↓75% |
0.21% |
|
计量 |
6 |
↓50% |
0.18% |
|
认可检测 |
5 |
↓67% |
0.15% |
|
广告监管 |
4 |
↓67% |
0.12% |
|
认证监管 |
4 |
↓50% |
0.12% |
|
信用监管 |
3 |
↓67% |
0.09% |
|
知识产权 |
3 |
↓50% |
0.09% |
|
医疗器械 |
2 |
↑0% |
0.06% |
|
化妆品 |
2 |
↓50% |
0.06% |
|
标准 |
2 |
↓50% |
0.06% |
|
反不正当竞争监管 |
1 |
↑0% |
0.03% |
|
反垄断 |
0 |
↑0% |
0% |
|
非市场监管系统 |
6 |
↓67% |
0.18% |
|
消费维权知识 |
546 |
↓83% |
16.33% |
|
合计 |
3,343 |
-- |
100% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
7,765 |
1,098 |
2,433 |
11,296 |
↑22% |
75.5% |
|
食品 |
2,017 |
155 |
133 |
2,305 |
↑54% |
15.41% |
|
价格监督 |
848 |
55 |
55 |
958 |
↑3% |
6.4% |
|
药品 |
0 |
38 |
23 |
61 |
↑17% |
0.41% |
|
知识产权 |
85 |
109 |
3 |
197 |
↓13% |
1.32% |
|
质量 |
0 |
0 |
144 |
144 |
↓41% |
0.96% |
|
合计 |
10,715 |
1,455 |
2,791 |
14,961 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有160家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年上半年，ODR企业新增51家，接收消费者投诉219件，占投诉总量2.06%，办结0件，办结率223,同比上升2130%，环比上升75.59%;和解成功192件，和解成功率86.09%，同比上升2300%，环比上升74.54%，平均处理时长3.61天，较传统模式缩短了6.39天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南市义行记食品有限公司 |
105 |
58 |
55.23% |
58 |
100% |
70.68% |
其他售后服务问题(10),商品分量不足(10),食品安全(28) |
58 |
100% |
|
2 |
安徽奔荣食品有限公司 |
19 |
10 |
52.63% |
10 |
100% |
80% |
其他售后服务问题(1),检验检测(1),食品安全(6) |
10 |
100% |
|
3 |
淮南市鑫燚源商贸有限公司 |
13 |
9 |
69.23% |
9 |
88.88% |
100% |
其他售后服务问题(2),商品数量不足(1),商品分量不足(4) |
8 |
88.88% |
|
4 |
凤台县百创食品有限公司 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
87.5% |
其他售后服务问题(2),商品分量不足(1),食品安全(5) |
6 |
75% |
|
5 |
江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场 |
8 |
7 |
87.5% |
7 |
100% |
100% |
食品安全(2),不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1),市场调节价问题(3) |
0 |
% |
|
6 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
22 |
7 |
31.81% |
7 |
85.71% |
85.71% |
食品安全(2),不按约定履行送货或安装义务(2),其他售后服务问题(3) |
7 |
100% |
|
7 |
安徽每日六八生物科技有限公司 |
17 |
7 |
41.17% |
7 |
85.71% |
100% |
虚假宣传(2),食品安全(5) |
7 |
100% |
|
8 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
6 |
6 |
100% |
6 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(2),其他计量问题(1),食品安全(3) |
0 |
% |
|
9 |
凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂 |
30 |
6 |
20% |
6 |
100% |
100% |
食品安全(2),标准化(4) |
6 |
100% |
|
10 |
江苏苏果超市有限公司淮南凤台购物广场 |
6 |
4 |
66.66% |
4 |
100% |
100% |
其他安全问题(1),其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
11 |
安徽省味咚咚食品科技有限公司 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
100% |
商品数量不足(1),商品分量不足(3) |
0 |
% |
|
12 |
安徽小胡鸭食品有限责任公司 |
4 |
4 |
100% |
6 |
83.33% |
33.33% |
食品安全(4) |
0 |
% |
|
13 |
淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1),商品分量不足(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
14 |
淮南知更鸟电子商务有限公司 |
5 |
4 |
80% |
4 |
100% |
100% |
广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告(1),在产品中以假充真、在产品中以次充好(1),不符合国家强制性标准(1) |
0 |
% |
|
15 |
安徽省健舒大药房连锁有限公司 |
15 |
4 |
26.66% |
2 |
100% |
100% |
商品分量不足(1),商品数量不足(1),虚假宣传(2) |
4 |
100% |
|
16 |
凤台县银润粮油工贸有限公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
17 |
安徽永辉超市有限公司凤台西城河公园分公司 |
4 |
3 |
75% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(3) |
1 |
33.33% |
|
18 |
淮南药之都大药房连锁有限公司 |
14 |
3 |
21.42% |
5 |
100% |
100% |
不符合国家强制性标准(1),虚假宣传(1),产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1) |
3 |
100% |
|
19 |
淮南白蓝企业集团有限公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
66.66% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(1),商品数量不足(1) |
2 |
66.66% |
|
20 |
淮南市聚商源商贸有限公司 |
5 |
3 |
60% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(1),商品分量不足(1),广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告(1) |
2 |
66.66% |
|
21 |
合计 |
295 |
157 |
0 |
159 |
96.85% |
84.27% |
-- |
114 |
72.61% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报8400件，占比69.01%;微信小程序共接收投诉举报1310件，占比10.76%;App共接收投诉举报1125件，占比9.24%;互联网平台共接收投诉举报1025件，占比8.42%;公众号共接收投诉举报124件，占比1.02%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
App |
818 |
307 |
0 |
1,125 |
↑46% |
7.25% |
|
电话 |
8,222 |
178 |
3,343 |
11,743 |
↑17% |
75.68% |
|
微信小程序 |
971 |
339 |
0 |
1,310 |
↑89% |
8.44% |
|
互联网平台 |
452 |
573 |
0 |
1,025 |
↓24% |
6.61% |
|
公众号 |
102 |
22 |
0 |
124 |
↑254% |
0.8% |
|
来人 |
51 |
3 |
0 |
54 |
↑218% |
0.35% |
|
支付宝小程序 |
54 |
7 |
0 |
61 |
↓23% |
0.39% |
|
来函 |
25 |
24 |
0 |
49 |
↑277% |
0.32% |
|
百度小程序 |
15 |
2 |
0 |
17 |
↑42% |
0.11% |
|
其他 |
5 |
2 |
0 |
7 |
↑75% |
0.05% |
|
短信 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↑100% |
0.01% |
|
合计 |
10,716 |
1,457 |
3,343 |
15,516 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号
