2023年7月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布日期：2023-08-09 10:59 来源：12315投诉举报处置指挥中心 作者：12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数： 字号：大中小


 

2023年7月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2488件，同比降低5.61%，环比降低37.39%。其中，投诉1845件，同比上升15.46%，环比降低41.39%，占比74.16%;举报252件，同比上升4.13%，环比降低17.65%，占比10.13%;咨询391件，同比降低50.88%，环比降低24.81%，占比15.72%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失17.27万元，罚没金额3.21万元。

类型

2023年7月(件)

去年2022年7月(件)

同比（%）

投诉

1845

1598

↑15.46%

举报

252

242

↑4.13%

咨询

391

796

↓50.88%

从平台三大数据来源来看，话务接收1514件，占比60.85%；群众互联网填写676件，占比27.17%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）298件，占比11.98%；

 

二、投诉情况分析

 

2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1845件，受理1721件，同比上升37.35%，环比降低42.17%；按时初查率100%，同比上升0.2个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1359件，同比上升359.12%，环比降低46.16%，调解成功率78.1%；“诉转案”21件，同比上升110%，环比降低19.23%，办结1846件，同比上升11.95%，环比降低38.28%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1118件，占比60.60%；群众互联网填写435件，占比23.58%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）292件，占比15.83%；

 

类型

2023年7月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1845

1598

↑15.46%

受理量

1721

1253

↑37.35%

调节成功量

1359

296

↑359.12%

诉转案

21

10

↑110%

已办结

1846

1649

↑11.95%

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(429件)、售后服务(422件)、质量(252件)、合同(199件),合计占比75.65%。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 食品安全

429

↑94.12%

24.93%

306

77.08%

25.91%

2

 售后服务

422

↑69.48%

24.52%

306

77.86%

23.90%

3

 质量

252

↓18.71%

14.64%

210

78.36%

14.69%

4

 合同

199

↑44.2%

11.56%

155

82.45%

10.89%

5

 其他投诉问题

158

↓27.19%

9.18%

143

79.89%

9.43%

6

 价格投诉

77

↑75%

4.47%

81

84.38%

3.96%

7

 不正当竞争

57

↑338.46%

3.31%

53

63.10%

3.69%

8

 计量

43

↑377.78%

2.50%

31

77.50%

2.38%

9

 广告

33

↑50%

1.92%

20

76.92%

2.01%

10

 人身权利

14

↑55.56%

0.81%

12

100.00%

1.08%

11

 标准化

12

↑1100%

0.70%

5

55.56%

0.65%

12

 安全

10

↑100%

0.58%

14

77.78%

0.54%

13

 商标

8

↑166.67%

0.46%

8

72.73%

0.43%

14

 专利

3

↑200%

0.17%

4

100.00%

0.05%

15

 检验检测

3

↑200%

0.17%

10

76.92%

0.27%

16

 认证认可

1

↓90%

0.06%

0

0%

0.05%

17

 地理标志

0

↓0%

0%

1

100.00%

0.05%

18

 合计

1,721

--

100%

1,359

--

100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽(161件)、家居用品(91件)、家用电器(75件)、首饰(50件),合计占比56.60%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(132件)、文化、娱乐、体育服务(68件)、销售服务(63件)、制作、保养和修理服务(46件),合计占比64.51%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有安徽省健舒大药房连锁有限公司(8件)、中国黄金(6件)、京东五星电器集团安徽有限公司淮南分公司(5件)、淮南市顾的网络技术有限公司(5件),合计占比2.10%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：凤台县（339件）、田家庵区（147件）、寿县（83件）、大通区（33件）、合计占比86.37%。

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

凤台县

339

↑516.36%

460

↑322.02%

48.64%

2

田家庵区

147

↓16.48%

689

↑6%

21.09%

3

寿县

83

↓17.82%

170

↑54.55%

11.91%

4

大通区

33

↑10%

16

↓27.27%

4.73%

5

潘集区

27

↓20.59%

81

↑12.5%

3.87%

6

开发区分局

19

↑111.11%

45

↑80%

2.73%

7

毛集实验区分局

18

↑50%

38

↑58.33%

2.58%

8

谢家集区

15

↓66.67%

91

↓38.51%

2.15%

9

高新区分局

8

↓71.43%

88

↑18.92%

1.15%

10

八公山区

8

↑33.33%

18

↑5.88%

1.15%

11

合计

697

--

1,696

--

100%

 

三、举报情况分析

2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收举报252件，同比上升4.13%，环比降低17.65%。其中，核查215件，同比降低15.69%，环比降低26.62%，按期核查率100%，立案18件，同比降低72.31%，环比降低21.74%；办结225件，同比上升4.17%，环比降低26.47%，按时办结率100%。罚款金额【3.02万】元，没收金额【1976】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收7件，占比2.78%；群众互联网填写241件，占比95.63%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4件，占比1.59%；

类型

2023年7月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

252

242

↑4.13%

核查量

215

255

↓15.69%

立案量

18

65

↓72.31%

办结率

100%

100%

↑0%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(115件)、侵害消费者权益行为(34件)、不正当竞争行为(33件)、食品安全违法行为(30件),合计占比84.12%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(33件)、化妆品(16件)、农资用品(12件),合计占比35.07%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(26件)、美容、美发、洗浴服务(14件)、餐饮和住宿服务(7件),合计占比60.25%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县南唐居商贸有限公司(18件)、寿县美滋亨食品销售有限公司(8件)、安徽安谷生物科技有限公司(6件)、凤台县城关镇有性格服饰张红加盟店(6件),合计占比15.07%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（85件）、寿县（66件）、凤台县（52件）、谢家集区（9件）、合计占比86.89%。

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

田家庵区

85

↑28.79%

34.84%

0

↓100%

2

寿县

66

↑13.79%

27.05%

8

↓73.33%

3

凤台县

52

↑30%

21.31%

4

↓33.33%

4

谢家集区

9

↑80%

3.69%

5

↓0%

5

潘集区

7

↓46.15%

2.87%

1

↓80%

6

八公山区

7

↑75%

2.87%

0

↓0%

7

大通区

6

↑50%

2.46%

0

↓100%

8

高新区分局

5

↓37.5%

2.05%

0

↓0%

9

开发区分局

5

↓50%

2.05%

0

↓0%

10

毛集实验区分局

2

↓50%

0.82%

0

↓100%

11

合计

244

--

100%

18

--

 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询391件，同比降低50.88%，环比降低24.81%。从平台三大数据来源来看，话务接收389件，占比99.49%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2件，占比0.51%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(158件)、商品交易市场监管(73件)、消费维权知识(55件)、服务消费监管(43件)、产品（商品）质量(17件)、合计占比88.50%。

 

项目

本期数量（件）

同比增速(%)

占比（%）

市场监管系统

335

↓49%

85.68%

网络交易监管

158

↑0%

40.41%

商品交易市场监管

73

↑0%

18.67%

服务消费监管

43

↑0%

11%

产品（商品）质量

17

↑0%

4.35%

市场主体登记注册

16

↑0%

4.09%

食品监管

11

↑0%

2.81%

直销监管

7

↑0%

1.79%

投诉举报处理

4

↑0%

1.02%

价格监督

2

↑0%

0.51%

特种设备

1

↑0%

0.26%

药品

1

↑0%

0.26%

其他市场监管系统问题

1

↑0%

0.26%

化妆品

1

↑0%

0.26%

信用监管

0

↑0%

0%

知识产权

0

↑0%

0%

合同行政监管

0

↑0%

0%

医疗器械

0

↑0%

0%

认可检测

0

↑0%

0%

计量

0

↑0%

0%

反不正当竞争监管

0

↑0%

0%

标准

0

↑0%

0%

反垄断

0

↑0%

0%

广告监管

0

↑0%

0%

认证监管

0

↑0%

0%

非市场监管系统

1

↑0%

0.26%

消费维权知识

55

↑0%

14.07%

合计

391

--

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

食品

478

30

11

519

↑38%

21.33%

日常消费

1,285

210

304

1,799

↓10%

73.94%

价格监督

73

5

2

80

↓1%

3.29%

质量

0

0

17

17

↓55%

0.7%

知识产权

10

5

0

15

↑15%

0.62%

药品

0

2

1

3

↓67%

0.12%

合计

1,846

252

335

2,433

--

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前，平台共有168家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年7月，ODR企业新增5家，接收消费者投诉43件，占投诉总量2.33%，办结45件，办结率104.65%,同比上升642.85%，环比上升37.81%;和解成功39件，和解成功率86.66%，同比上升780%，环比上升33.33%，平均处理时长2.82天，较传统模式缩短了7.18天，有效提高了消费者满意率。

序号

ODR企业

投诉总量

ODR渠道受理的投诉量

占比（%）

办结量

按时办结率

和解成功率

ODR企业排名前三的问题

ODR企业受理的投诉中网购投诉量

ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%）

1

淮南百大商厦有限公司

4

3

75%

3

100%

100%

市场调节价问题(1),其他售后服务问题(2)

0

%

2

安徽永辉超市有限公司淮南新城吾悦分公司

3

3

100%

3

100%

100%

市场调节价问题(1),其他售后服务问题(2)

0

%

3

潘集区百润发食品超市

3

3

100%

3

100%

100%

不履行国家规定的三包义务(1),食品安全(2)

0

%

4

淮南市义行记食品有限公司

5

3

60%

3

100%

33.33%

食品安全(3)

3

100%

5

安徽祥合医疗器械销售有限公司

3

2

66.66%

2

100%

100%

虚假宣传(2)

2

100%

6

京东五星电器集团安徽有限公司淮南分公司

5

2

40%

2

100%

50%

冒充合格产品(2)

0

%

7

寿县爱家乐铺食品店

4

2

50%

2

100%

0%

食品安全(2)

2

100%

8

凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂

3

2

66.66%

2

100%

100%

食品安全(1),商品分量不足(1)

2

100%

9

安徽省健舒大药房连锁有限公司

5

2

40%

2

100%

100%

经营者拒不履行合同约定(1),其他质量问题(1)

2

100%

10

淮南泰润宠物服务有限公司

2

2

100%

2

100%

100%

网络不正当竞争(1),其他质量问题(1)

1

50%

11

安徽晨哲食品有限公司

3

2

66.66%

2

100%

100%

其他质量问题(2)

2

100%

12

江苏苏果超市有限公司淮南泉山路购物广场

2

2

100%

2

100%

100%

其他售后服务问题(1),市场调节价问题(1)

0

%

13

潘集区祁集乡陈炳东好又多超市加盟店

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

14

安徽永辉超市有限公司凤台西城河公园分公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

15

安徽奔荣食品有限公司

3

1

33.33%

1

100%

0%

商品分量不足(1)

1

100%

16

中国电信股份有限公司淮南分公司

2

1

50%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

17

潘集区永鲜食品零售超市

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

18

潘集区高皇镇南通好又多超市加盟店

2

1

50%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

19

淮南市大润发商业有限公司

1

1

100%

0

0

0

其他售后服务问题(1)

0

%

20

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南市山南印象店

1

1

100%

0

0

0

食品安全(1)

0

%

21

合计

54

36

0

34

100%

82.35%

--

16

44.44%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1419件，占比67.6%;微信小程序共接收投诉举报252件，占比12.01%;App共接收投诉举报224件，占比10.67%;互联网平台共接收投诉举报160件，占比7.62%;公众号共接收投诉举报22件，占比1.05%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

互联网平台

83

77

0

160

↓32%

6.43%

电话

1,410

9

391

1,810

↓8%

72.69%

App

145

79

0

224

↑14%

9%

微信小程序

179

73

0

252

↑33%

10.12%

支付宝小程序

8

9

0

17

↓62%

0.68%

公众号

19

3

0

22

↑83%

0.88%

来人

2

2

0

4

↓20%

0.16%

百度小程序

1

0

0

1

↓86%

0.04%

合计

1,847

252

391

2,490

--

100%

 

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