2023年7月淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息
关于印发2023年7月淮南市12315平台
投诉举报咨询数据分析报告的通知
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2023年7月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2022年7月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2023年8月8日
2023年7月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2488件，同比降低5.61%，环比降低37.39%。其中，投诉1845件，同比上升15.46%，环比降低41.39%，占比74.16%;举报252件，同比上升4.13%，环比降低17.65%，占比10.13%;咨询391件，同比降低50.88%，环比降低24.81%，占比15.72%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失17.27万元，罚没金额3.21万元。
|
类型 |
2023年7月(件) |
去年2022年7月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1845 |
1598 |
↑15.46% |
|
举报 |
252 |
242 |
↑4.13% |
|
咨询 |
391 |
796 |
↓50.88% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1514件，占比60.85%；群众互联网填写676件，占比27.17%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）298件，占比11.98%；
二、投诉情况分析
2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1845件，受理1721件，同比上升37.35%，环比降低42.17%；按时初查率100%，同比上升0.2个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1359件，同比上升359.12%，环比降低46.16%，调解成功率78.1%；“诉转案”21件，同比上升110%，环比降低19.23%，办结1846件，同比上升11.95%，环比降低38.28%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1118件，占比60.60%；群众互联网填写435件，占比23.58%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）292件，占比15.83%；
|
类型 |
2023年7月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1845 |
1598 |
↑15.46% |
|
受理量 |
1721 |
1253 |
↑37.35% |
|
调节成功量 |
1359 |
296 |
↑359.12% |
|
诉转案 |
21 |
10 |
↑110% |
|
已办结 |
1846 |
1649 |
↑11.95% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(429件)、售后服务(422件)、质量(252件)、合同(199件),合计占比75.65%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
429 |
↑94.12% |
24.93% |
306 |
77.08% |
25.91% |
|
2 |
售后服务 |
422 |
↑69.48% |
24.52% |
306 |
77.86% |
23.90% |
|
3 |
质量 |
252 |
↓18.71% |
14.64% |
210 |
78.36% |
14.69% |
|
4 |
合同 |
199 |
↑44.2% |
11.56% |
155 |
82.45% |
10.89% |
|
5 |
其他投诉问题 |
158 |
↓27.19% |
9.18% |
143 |
79.89% |
9.43% |
|
6 |
价格投诉 |
77 |
↑75% |
4.47% |
81 |
84.38% |
3.96% |
|
7 |
不正当竞争 |
57 |
↑338.46% |
3.31% |
53 |
63.10% |
3.69% |
|
8 |
计量 |
43 |
↑377.78% |
2.50% |
31 |
77.50% |
2.38% |
|
9 |
广告 |
33 |
↑50% |
1.92% |
20 |
76.92% |
2.01% |
|
10 |
人身权利 |
14 |
↑55.56% |
0.81% |
12 |
100.00% |
1.08% |
|
11 |
标准化 |
12 |
↑1100% |
0.70% |
5 |
55.56% |
0.65% |
|
12 |
安全 |
10 |
↑100% |
0.58% |
14 |
77.78% |
0.54% |
|
13 |
商标 |
8 |
↑166.67% |
0.46% |
8 |
72.73% |
0.43% |
|
14 |
专利 |
3 |
↑200% |
0.17% |
4 |
100.00% |
0.05% |
|
15 |
检验检测 |
3 |
↑200% |
0.17% |
10 |
76.92% |
0.27% |
|
16 |
认证认可 |
1 |
↓90% |
0.06% |
0 |
0% |
0.05% |
|
17 |
地理标志 |
0 |
↓0% |
0% |
1 |
100.00% |
0.05% |
|
18 |
合计 |
1,721 |
-- |
100% |
1,359 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽(161件)、家居用品(91件)、家用电器(75件)、首饰(50件),合计占比56.60%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(132件)、文化、娱乐、体育服务(68件)、销售服务(63件)、制作、保养和修理服务(46件),合计占比64.51%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有安徽省健舒大药房连锁有限公司(8件)、中国黄金(6件)、京东五星电器集团安徽有限公司淮南分公司(5件)、淮南市顾的网络技术有限公司(5件),合计占比2.10%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：凤台县（339件）、田家庵区（147件）、寿县（83件）、大通区（33件）、合计占比86.37%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
凤台县 |
339 |
↑516.36% |
460 |
↑322.02% |
48.64% |
|
2 |
田家庵区 |
147 |
↓16.48% |
689 |
↑6% |
21.09% |
|
3 |
寿县 |
83 |
↓17.82% |
170 |
↑54.55% |
11.91% |
|
4 |
大通区 |
33 |
↑10% |
16 |
↓27.27% |
4.73% |
|
5 |
潘集区 |
27 |
↓20.59% |
81 |
↑12.5% |
3.87% |
|
6 |
开发区分局 |
19 |
↑111.11% |
45 |
↑80% |
2.73% |
|
7 |
毛集实验区分局 |
18 |
↑50% |
38 |
↑58.33% |
2.58% |
|
8 |
谢家集区 |
15 |
↓66.67% |
91 |
↓38.51% |
2.15% |
|
9 |
高新区分局 |
8 |
↓71.43% |
88 |
↑18.92% |
1.15% |
|
10 |
八公山区 |
8 |
↑33.33% |
18 |
↑5.88% |
1.15% |
|
11 |
合计 |
697 |
-- |
1,696 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收举报252件，同比上升4.13%，环比降低17.65%。其中，核查215件，同比降低15.69%，环比降低26.62%，按期核查率100%，立案18件，同比降低72.31%，环比降低21.74%；办结225件，同比上升4.17%，环比降低26.47%，按时办结率100%。罚款金额【3.02万】元，没收金额【1976】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收7件，占比2.78%；群众互联网填写241件，占比95.63%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4件，占比1.59%；
|
类型 |
2023年7月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
252 |
242 |
↑4.13% |
|
核查量 |
215 |
255 |
↓15.69% |
|
立案量 |
18 |
65 |
↓72.31% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(115件)、侵害消费者权益行为(34件)、不正当竞争行为(33件)、食品安全违法行为(30件),合计占比84.12%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(33件)、化妆品(16件)、农资用品(12件),合计占比35.07%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(26件)、美容、美发、洗浴服务(14件)、餐饮和住宿服务(7件),合计占比60.25%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县南唐居商贸有限公司(18件)、寿县美滋亨食品销售有限公司(8件)、安徽安谷生物科技有限公司(6件)、凤台县城关镇有性格服饰张红加盟店(6件),合计占比15.07%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（85件）、寿县（66件）、凤台县（52件）、谢家集区（9件）、合计占比86.89%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
85 |
↑28.79% |
34.84% |
0 |
↓100% |
|
2 |
寿县 |
66 |
↑13.79% |
27.05% |
8 |
↓73.33% |
|
3 |
凤台县 |
52 |
↑30% |
21.31% |
4 |
↓33.33% |
|
4 |
谢家集区 |
9 |
↑80% |
3.69% |
5 |
↓0% |
|
5 |
潘集区 |
7 |
↓46.15% |
2.87% |
1 |
↓80% |
|
6 |
八公山区 |
7 |
↑75% |
2.87% |
0 |
↓0% |
|
7 |
大通区 |
6 |
↑50% |
2.46% |
0 |
↓100% |
|
8 |
高新区分局 |
5 |
↓37.5% |
2.05% |
0 |
↓0% |
|
9 |
开发区分局 |
5 |
↓50% |
2.05% |
0 |
↓0% |
|
10 |
毛集实验区分局 |
2 |
↓50% |
0.82% |
0 |
↓100% |
|
11 |
合计 |
244 |
-- |
100% |
18 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年7月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询391件，同比降低50.88%，环比降低24.81%。从平台三大数据来源来看，话务接收389件，占比99.49%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2件，占比0.51%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(158件)、商品交易市场监管(73件)、消费维权知识(55件)、服务消费监管(43件)、产品（商品）质量(17件)、合计占比88.50%。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速(%) |
占比（%） |
|
市场监管系统 |
335 |
↓49% |
85.68% |
|
网络交易监管 |
158 |
↑0% |
40.41% |
|
商品交易市场监管 |
73 |
↑0% |
18.67% |
|
服务消费监管 |
43 |
↑0% |
11% |
|
产品（商品）质量 |
17 |
↑0% |
4.35% |
|
市场主体登记注册 |
16 |
↑0% |
4.09% |
|
食品监管 |
11 |
↑0% |
2.81% |
|
直销监管 |
7 |
↑0% |
1.79% |
|
投诉举报处理 |
4 |
↑0% |
1.02% |
|
价格监督 |
2 |
↑0% |
0.51% |
|
特种设备 |
1 |
↑0% |
0.26% |
|
药品 |
1 |
↑0% |
0.26% |
|
其他市场监管系统问题 |
1 |
↑0% |
0.26% |
|
化妆品 |
1 |
↑0% |
0.26% |
|
信用监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
知识产权 |
0 |
↑0% |
0% |
|
合同行政监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
医疗器械 |
0 |
↑0% |
0% |
|
认可检测 |
0 |
↑0% |
0% |
|
计量 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反不正当竞争监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
标准 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反垄断 |
0 |
↑0% |
0% |
|
广告监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
认证监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
非市场监管系统 |
1 |
↑0% |
0.26% |
|
消费维权知识 |
55 |
↑0% |
14.07% |
|
合计 |
391 |
-- |
100% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
478 |
30 |
11 |
519 |
↑38% |
21.33% |
|
日常消费 |
1,285 |
210 |
304 |
1,799 |
↓10% |
73.94% |
|
价格监督 |
73 |
5 |
2 |
80 |
↓1% |
3.29% |
|
质量 |
0 |
0 |
17 |
17 |
↓55% |
0.7% |
|
知识产权 |
10 |
5 |
0 |
15 |
↑15% |
0.62% |
|
药品 |
0 |
2 |
1 |
3 |
↓67% |
0.12% |
|
合计 |
1,846 |
252 |
335 |
2,433 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有168家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年7月，ODR企业新增5家，接收消费者投诉43件，占投诉总量2.33%，办结45件，办结率104.65%,同比上升642.85%，环比上升37.81%;和解成功39件，和解成功率86.66%，同比上升780%，环比上升33.33%，平均处理时长2.82天，较传统模式缩短了7.18天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南百大商厦有限公司 |
4 |
3 |
75% |
3 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
2 |
安徽永辉超市有限公司淮南新城吾悦分公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
3 |
潘集区百润发食品超市 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1),食品安全(2) |
0 |
% |
|
4 |
淮南市义行记食品有限公司 |
5 |
3 |
60% |
3 |
100% |
33.33% |
食品安全(3) |
3 |
100% |
|
5 |
安徽祥合医疗器械销售有限公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
虚假宣传(2) |
2 |
100% |
|
6 |
京东五星电器集团安徽有限公司淮南分公司 |
5 |
2 |
40% |
2 |
100% |
50% |
冒充合格产品(2) |
0 |
% |
|
7 |
寿县爱家乐铺食品店 |
4 |
2 |
50% |
2 |
100% |
0% |
食品安全(2) |
2 |
100% |
|
8 |
凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),商品分量不足(1) |
2 |
100% |
|
9 |
安徽省健舒大药房连锁有限公司 |
5 |
2 |
40% |
2 |
100% |
100% |
经营者拒不履行合同约定(1),其他质量问题(1) |
2 |
100% |
|
10 |
淮南泰润宠物服务有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
网络不正当竞争(1),其他质量问题(1) |
1 |
50% |
|
11 |
安徽晨哲食品有限公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
其他质量问题(2) |
2 |
100% |
|
12 |
江苏苏果超市有限公司淮南泉山路购物广场 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
13 |
潘集区祁集乡陈炳东好又多超市加盟店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
14 |
安徽永辉超市有限公司凤台西城河公园分公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
15 |
安徽奔荣食品有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
100% |
0% |
商品分量不足(1) |
1 |
100% |
|
16 |
中国电信股份有限公司淮南分公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
17 |
潘集区永鲜食品零售超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
18 |
潘集区高皇镇南通好又多超市加盟店 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
19 |
淮南市大润发商业有限公司 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南市山南印象店 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
54 |
36 |
0 |
34 |
100% |
82.35% |
-- |
16 |
44.44% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1419件，占比67.6%;微信小程序共接收投诉举报252件，占比12.01%;App共接收投诉举报224件，占比10.67%;互联网平台共接收投诉举报160件，占比7.62%;公众号共接收投诉举报22件，占比1.05%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
互联网平台 |
83 |
77 |
0 |
160 |
↓32% |
6.43% |
|
电话 |
1,410 |
9 |
391 |
1,810 |
↓8% |
72.69% |
|
App |
145 |
79 |
0 |
224 |
↑14% |
9% |
|
微信小程序 |
179 |
73 |
0 |
252 |
↑33% |
10.12% |
|
支付宝小程序 |
8 |
9 |
0 |
17 |
↓62% |
0.68% |
|
公众号 |
19 |
3 |
0 |
22 |
↑83% |
0.88% |
|
来人 |
2 |
2 |
0 |
4 |
↓20% |
0.16% |
|
百度小程序 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↓86% |
0.04% |
|
合计 |
1,847 |
252 |
391 |
2,490 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号
