2023年8月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年8月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2482件，同比降低1.97%，环比降低0.24%。其中，投诉1749件，同比上升9.86%，环比降低5.2%，占比70.47%;举报269件，同比降低14.33%，环比上升6.75%，占比10.84%;咨询464件，同比降低25.88%，环比上升18.67%，占比18.69%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失10.27万元，罚没金额51.10万元。
|
类型 |
2023年8月(件) |
去年2022年8月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1749 |
1592 |
↑9.86% |
|
举报 |
269 |
314 |
↓14.33% |
|
咨询 |
464 |
626 |
↓25.88% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1559件，占比62.81%；群众互联网填写755件，占比30.42%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）168件，占比6.77%。
二、投诉情况分析
2023年8月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1749件，受理1619件，同比上升14.5%，环比降低5.93%；按时初查率100%，同比上升0.18个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1223件，同比上升309.03%，环比降低10.01%，调解成功率76.58%；“诉转案”24件，同比上升26.32%，环比上升14.29%，办结1716件，同比上升5.08%，环比降低7.04%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1095件，占比62.61%；群众互联网填写499件，占比28.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）155件，占比8.86%；
|
类型 |
2023年8月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1749 |
1592 |
↑9.86% |
|
受理量 |
1619 |
1414 |
↑14.5% |
|
调节成功量 |
1223 |
299 |
↑309.03% |
|
诉转案 |
24 |
19 |
↑26.32% |
|
已办结 |
1716 |
1633 |
↑5.08% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(447件)、售后服务(363件)、其他投诉问题(184件)、质量(179件),合计占比72.46%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
447 |
↑80.97% |
27.61% |
291 |
73.48% |
27.44% |
|
2 |
售后服务 |
363 |
↑23.47% |
22.42% |
263 |
79.22% |
22.93% |
|
3 |
其他投诉问题 |
184 |
↓20.35% |
11.37% |
141 |
71.94% |
10.29% |
|
4 |
质量 |
179 |
↓43.89% |
11.06% |
150 |
78.13% |
11.49% |
|
5 |
合同 |
155 |
↑16.54% |
9.57% |
131 |
77.51% |
9.03% |
|
6 |
不正当竞争 |
78 |
↑188.89% |
4.82% |
84 |
80.77% |
5.43% |
|
7 |
价格投诉 |
64 |
↓3.03% |
3.95% |
47 |
75.81% |
4.29% |
|
8 |
计量 |
60 |
↑500% |
3.71% |
57 |
98.28% |
3.60% |
|
9 |
广告 |
21 |
↓46.15% |
1.30% |
14 |
48.28% |
1.49% |
|
10 |
标准化 |
20 |
↓0% |
1.24% |
11 |
64.71% |
1.09% |
|
11 |
检验检测 |
14 |
↑133.33% |
0.86% |
14 |
93.33% |
0.86% |
|
12 |
人身权利 |
13 |
↑30% |
0.80% |
8 |
88.89% |
0.86% |
|
13 |
商标 |
7 |
↓12.5% |
0.43% |
6 |
66.67% |
0.40% |
|
14 |
安全 |
7 |
↓22.22% |
0.43% |
2 |
66.67% |
0.40% |
|
15 |
认证认可 |
5 |
↓58.33% |
0.31% |
2 |
66.67% |
0.29% |
|
16 |
地理标志 |
1 |
↓50% |
0.06% |
1 |
100.00% |
0.06% |
|
17 |
专利 |
1 |
↓0% |
0.06% |
1 |
50.00% |
0.06% |
|
18 |
合计 |
1,619 |
-- |
100% |
1,223 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽(84件)、家居用品(84件)、家用电器(54件)、交通工具(48件),合计占比49.44%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(118件)、销售服务(70件)、文化、娱乐、体育服务(64件)、美容、美发、洗浴服务(54件),合计占比70.51%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有中国黄金(7件)、小米之家(6件)、淮南楠柯电子商务有限公司(5件)、淮南市众仁大药房(5件),合计占比2.34%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（136件）、寿县（121件）、凤台县（102件）、毛集实验区分局（48件）、合计占比76.49%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
136 |
↓27.66% |
664 |
↓11.11% |
25.56% |
|
2 |
寿县 |
121 |
↑89.06% |
188 |
↑36.23% |
22.74% |
|
3 |
凤台县 |
102 |
↑54.55% |
218 |
↑66.41% |
19.17% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
48 |
↑71.43% |
78 |
↑81.4% |
9.02% |
|
5 |
大通区 |
34 |
↓20.93% |
29 |
↓12.12% |
6.39% |
|
6 |
开发区分局 |
22 |
↑100% |
38 |
↓9.52% |
4.14% |
|
7 |
谢家集区 |
20 |
↑17.65% |
96 |
↓7.69% |
3.76% |
|
8 |
潘集区 |
18 |
↓25% |
64 |
↓7.25% |
3.38% |
|
9 |
八公山区 |
16 |
↑33.33% |
29 |
↓3.33% |
3.01% |
|
10 |
高新区分局 |
15 |
↑15.38% |
110 |
↑42.86% |
2.82% |
|
11 |
合计 |
532 |
-- |
1,514 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年8月，安徽省淮南市12315平台共接收举报269件，同比降低14.33%，环比上升6.75%。其中，核查289件，同比上升6.64%，环比上升34.42%，按期核查率100%，立案27件，同比降低40%，环比上升50%；办结288件，同比上升11.2%，环比上升28%，按时办结率100%。罚款金额【51.10万】元，没收金额【30】元
从平台三大数据来源来看，话务接收1件，占比0.37%；群众互联网填写256件，占比95.17%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）12件，占比4.46%；
|
类型 |
2023年8月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
269 |
314 |
↓14.33% |
|
核查量 |
289 |
271 |
↑6.64% |
|
立案量 |
27 |
45 |
↓40% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：医疗器械问题(0件)、广告违法行为(98件)、侵害消费者权益行为(40件)、不正当竞争行为(35件)、食品安全违法行为(32件),合计占比76.21%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(39件)、服装、鞋帽(18件)、化妆品(12件),合计占比31.36%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(9件)、卫生保健、社会福利(8件)、餐饮和住宿服务(8件),合计占比51.03%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县美滋亨食品销售有限公司(25件)、寿县南唐居商贸有限公司(18件)、凤台县城关镇有性格服饰张红加盟店(11件)、田家庵区初馨严选百货社(9件),合计占比23.42%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：寿县（87件）、田家庵区（69件）、凤台县（42件）、毛集实验区分局（22件）、合计占比82.71%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
寿县 |
87 |
↑107.14% |
32.71% |
8 |
↓20% |
|
2 |
田家庵区 |
69 |
↓38.94% |
25.94% |
12 |
↓42.86% |
|
3 |
凤台县 |
42 |
↓33.33% |
15.79% |
1 |
↓87.5% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
22 |
↑83.33% |
8.27% |
0 |
↓0% |
|
5 |
大通区 |
17 |
↑240% |
6.39% |
2 |
↓0% |
|
6 |
谢家集区 |
8 |
↑14.29% |
3.01% |
1 |
↓0% |
|
7 |
开发区分局 |
7 |
↑133.33% |
2.63% |
0 |
↓100% |
|
8 |
八公山区 |
6 |
↑20% |
2.26% |
0 |
↓0% |
|
9 |
高新区分局 |
5 |
↓28.57% |
1.88% |
1 |
↓0% |
|
10 |
潘集区 |
3 |
↓81.25% |
1.13% |
2 |
↓33.33% |
|
11 |
合计 |
266 |
-- |
100% |
27 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年8月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询464件，同比降低25.88%，环比上升18.67%。从平台三大数据来源来看，话务接收463件，占比99.78%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.22%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(203件)、商品交易市场监管(84件)、服务消费监管(68件)、消费维权知识(45件)、食品监管(20件)、合计占比90.52%。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速(%) |
占比（%） |
|
市场监管系统 |
419 |
↓12% |
90.3% |
|
网络交易监管 |
203 |
↑0% |
43.75% |
|
商品交易市场监管 |
84 |
↑0% |
18.1% |
|
服务消费监管 |
68 |
↑0% |
14.66% |
|
产品（商品）质量 |
20 |
↑0% |
4.31% |
|
食品监管 |
20 |
↑0% |
4.31% |
|
市场主体登记注册 |
7 |
↑0% |
1.51% |
|
广告监管 |
3 |
↑0% |
0.65% |
|
价格监督 |
3 |
↑0% |
0.65% |
|
直销监管 |
3 |
↑0% |
0.65% |
|
投诉举报处理 |
3 |
↑0% |
0.65% |
|
其他市场监管系统问题 |
2 |
↑0% |
0.43% |
|
药品 |
1 |
↑0% |
0.22% |
|
化妆品 |
1 |
↑0% |
0.22% |
|
标准 |
1 |
↑0% |
0.22% |
|
信用监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
知识产权 |
0 |
↑0% |
0% |
|
合同行政监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
医疗器械 |
0 |
↑0% |
0% |
|
计量 |
0 |
↑0% |
0% |
|
认可检测 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反不正当竞争监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反垄断 |
0 |
↑0% |
0% |
|
特种设备 |
0 |
↑0% |
0% |
|
认证监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
非市场监管系统 |
0 |
↑0% |
0% |
|
消费维权知识 |
45 |
↑0% |
9.7% |
|
合计 |
464 |
-- |
100% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
481 |
32 |
20 |
533 |
↑61% |
21.86% |
|
日常消费 |
1,185 |
222 |
375 |
1,782 |
↓7% |
73.09% |
|
药品 |
0 |
6 |
1 |
7 |
↑0% |
0.29% |
|
价格监督 |
75 |
4 |
3 |
82 |
↓4% |
3.36% |
|
知识产权 |
9 |
5 |
0 |
14 |
↓48% |
0.57% |
|
质量 |
0 |
0 |
20 |
20 |
↓35% |
0.82% |
|
合计 |
1,750 |
269 |
419 |
2,438 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有177家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年8月，ODR企业新增9家，接收消费者投诉41件，占投诉总量2.34%，办结39件，办结率95.12%,同比上升487.5%，环比上升86.66%;和解成功37件，和解成功率94.87%，同比上升925%，环比上升94.87%，平均处理时长4.54天，较传统模式缩短了5.46天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
寿县爱家乐铺食品店 |
6 |
3 |
50% |
3 |
100% |
66.66% |
食品安全(3) |
2 |
66.66% |
|
2 |
凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
商品分量不足(3) |
3 |
100% |
|
3 |
寿县万敏食品店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
4 |
淮南市义行记食品有限公司 |
26 |
1 |
3.84% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
5 |
淮南市昌盛大药房连锁有限公司孔集店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
政府指导价问题(1) |
0 |
% |
|
6 |
安徽省华蓝福超市连锁有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
7 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
2 |
1 |
50% |
0 |
0 |
0 |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
8 |
安徽山水自在食品有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
9 |
安徽奔荣食品有限公司 |
14 |
1 |
7.14% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
10 |
淮南市金鼎成商贸有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
经营者拒不履行合同约定(1) |
0 |
% |
|
11 |
淮南爱德食品有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
12 |
淮南天平大药房连锁有限公司黄山路店 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
销售失效、变质的产品(1) |
0 |
% |
|
13 |
潘集区永鲜食品零售超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
冒充合格产品(1) |
0 |
% |
|
14 |
安徽益益乳业有限公司 |
4 |
1 |
25% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
15 |
安徽泉山湖置业有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
无故拖延、无理拒绝履行三包义务(1) |
0 |
% |
|
16 |
凤台县关店乡永茂大药房 |
5 |
1 |
20% |
0 |
0 |
0 |
其他商标问题(1) |
0 |
% |
|
17 |
寿县嘉润商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1) |
0 |
% |
|
18 |
淮南市互通电子商务有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
商品分量不足(1) |
0 |
% |
|
19 |
寿县寿州时代广场超市有限公司 |
4 |
1 |
25% |
1 |
100% |
100% |
不符合国家强制性标准(1) |
0 |
% |
|
20 |
安徽省健舒大药房连锁有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
100% |
100% |
虚假宣传(1) |
1 |
100% |
|
21 |
合计 |
83 |
25 |
0 |
23 |
100% |
95.65% |
-- |
12 |
48% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1258件，占比62.31%;微信小程序共接收投诉举报324件，占比16.05%;App共接收投诉举报223件，占比11.05%;互联网平台共接收投诉举报165件，占比8.17%;公众号共接收投诉举报21件，占比1.04%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
App |
140 |
83 |
0 |
223 |
↑1% |
8.98% |
|
电话 |
1,249 |
9 |
464 |
1,722 |
↓5% |
69.35% |
|
互联网平台 |
88 |
77 |
0 |
165 |
↓47% |
6.65% |
|
微信小程序 |
244 |
80 |
0 |
324 |
↑75% |
13.05% |
|
百度小程序 |
2 |
3 |
0 |
5 |
↑150% |
0.2% |
|
公众号 |
14 |
7 |
0 |
21 |
↑320% |
0.85% |
|
支付宝小程序 |
11 |
6 |
0 |
17 |
↑70% |
0.68% |
|
来函 |
2 |
3 |
0 |
5 |
↑400% |
0.2% |
|
来人 |
0 |
1 |
0 |
1 |
↓50% |
0.04% |
|
合计 |
1,750 |
269 |
464 |
2,483 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号