2023年9月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布日期：2023-10-31 09:58 来源：12315投诉举报处置指挥中心 作者：12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数： 字号：大中小


 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2145件，同比上升1.56%，环比降低13.58%。其中，投诉1520件，同比上升17.65%，环比降低13.09%，占比70.86%;举报219件，同比降低45.93%，环比降低18.59%，占比10.21%;咨询406件，同比降低2.17%，环比降低12.5%，占比18.93%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失12.73万元，罚没金额6019元 。

类型

2023年9月(件)

去年2022年9月(件)

同比（%）

投诉

1520

1292

↑17.65%

举报

219

405

↓45.93%

咨询

406

415

↓2.17%

从平台三大数据来源来看，话务接收1414件，占比65.92%；群众互联网填写657件，占比30.63%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）74件，占比3.45%；

 

二、投诉情况分析

 

2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1520件，受理1390件，同比上升17.5%，环比降低14.14%；按时初查率99.93%，同比上升0个百分点，环比降低0.07个百分点；调解成功953件，同比上升305.53%，环比降低22.08%，调解成功率78.24%；“诉转案”21件，同比降低25%，环比降低12.5%，办结1341件，同比上升9.56%，环比降低21.85%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收999件，占比65.72%；群众互联网填写454件，占比29.87%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）67件，占比4.41%；

类型

2023年9月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1520

1292

↑17.65%

受理量

1390

1183

↑17.5%

调节成功量

953

235

↑305.53%

诉转案

21

28

↓25%

已办结

1341

1224

↑9.56%

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：认证认可(0件)、食品安全(377件)、售后服务(319件)、质量(198件)、其他投诉问题(130件),合计占比73.66%。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 食品安全

377

↑71.36%

27.12%

260

75.58%

25.20%

2

 售后服务

319

↑67.89%

22.95%

180

83.33%

24.08%

3

 质量

198

↓31.96%

14.24%

108

72.97%

14.41%

4

其他投诉问题

130

↓46.06%

9.35%

110

77.46%

9.21%

5

 合同

118

↑22.92%

8.49%

78

74.29%

9.08%

6

不正当竞争

82

↑173.33%

5.90%

85

87.63%

5.72%

7

 价格投诉

58

↑3.57%

4.17%

49

89.09%

4.87%

8

 计量

41

↑156.25%

2.95%

42

85.71%

2.70%

9

 广告

28

↑75%

2.01%

17

70.83%

1.64%

10

 人身权利

12

↑100%

0.86%

5

45.45%

0.79%

11

 安全

10

↑11.11%

0.72%

5

71.43%

0.99%

12

 标准化

9

↑350%

0.65%

6

50.00%

0.59%

13

 检验检测

4

↑300%

0.29%

2

100.00%

0.26%

14

 商标

2

↓71.43%

0.14%

3

100.00%

0.33%

15

 地理标志

2

↑100%

0.14%

2

100.00%

0.13%

16

 认证认可

0

↓0%

0%

1

100.00%

0%

17

 合计

1,390

--

100%

953

--

100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：家居用品(92件)、服装、鞋帽(68件)、交通工具(51件)、装修建材(45件),合计占比51.40%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(82件)、文化、娱乐、体育服务(58件)、销售服务(49件)、美容、美发、洗浴服务(46件),合计占比65.28%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有山南新区聚财装饰装修店(5件)、老凤祥(5件)、中国黄金(5件)、兔宝宝(4件),合计占比2.21%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（166件）、凤台县（90件）、寿县（64件）、毛集实验区分局（35件）、合计占比71.00%。

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

田家庵区

166

↑7.1%

625

↓4.87%

33.20%

2

凤台县

90

↑143.24%

196

↑127.91%

18.00%

3

寿县

64

↑4.92%

167

↑62.14%

12.80%

4

毛集实验区分局

35

↑133.33%

71

↑115.15%

7.00%

5

高新区分局

31

↑244.44%

88

↑8.64%

6.20%

6

开发区分局

30

↑328.57%

59

↑20.41%

6.00%

7

八公山区

29

↑262.5%

43

↑115%

5.80%

8

大通区

25

↑92.31%

13

↓18.75%

5.00%

9

谢家集区

15

↓16.67%

72

↑1.41%

3.00%

10

潘集区

15

↓25%

52

↓20%

3.00%

11

合计

500

--

1,386

--

100%

 

三、举报情况分析

2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收举报219件，同比降低45.93%，环比降低18.59%。其中，核查197件，同比降低44.19%，环比降低31.83%，按期核查率100%，立案29件，同比上升0%，环比上升7.41%；办结184件，同比降低49.03%，环比降低36.11%，按时办结率100%。罚款金额【6000】元，没收金额【19】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收10件，占比4.57%；群众互联网填写203件，占比92.69%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）6件，占比2.74%；

类型

2023年9月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

219

405

↓45.93%

核查量

197

353

↓44.19%

立案量

29

29

↑0%

办结率

100%

100%

↑0%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：化妆品问题(0件)、广告违法行为(73件)、不正当竞争行为(41件)、侵害消费者权益行为(29件)、食品安全违法行为(26件),合计占比77.16%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(24件)、服装、鞋帽(10件)、药品(8件),合计占比24.14%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(22件)、美容、美发、洗浴服务(4件)、销售服务(3件)、互联网服务(3件),合计占比71.12%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县南唐居商贸有限公司(9件)、淮南佰易供应链管理有限公司(7件)、寿县光感电子商务有限公司(5件)、安徽美凯房地产开发有限公司(4件),合计占比11.42%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（65件）、寿县（65件）、凤台县（26件）、高新区分局（14件）、合计占比81.34%。

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

田家庵区

65

↓64.29%

31.10%

12

↓20%

2

寿县

65

↓2.99%

31.10%

5

↓0%

3

凤台县

26

↓52.73%

12.44%

3

↑50%

4

高新区分局

14

↑180%

6.70%

2

↓0%

5

大通区

11

↑10%

5.26%

0

↓0%

6

谢家集区

7

↑16.67%

3.35%

1

↓0%

7

潘集区

6

↓71.43%

2.87%

2

↑100%

8

八公山区

6

↓14.29%

2.87%

4

↑300%

9

毛集实验区分局

6

↓50%

2.87%

0

↓100%

10

开发区分局

3

↓50%

1.44%

0

↓0%

11

合计

209

--

100%

29

--

 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询406件，同比降低2.17%，环比降低12.5%。从平台三大数据来源来看，话务接收405件，占比99.75%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.25%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(160件)、商品交易市场监管(86件)、服务消费监管(56件)、消费维权知识(52件)、产品（商品）质量(10件)、合计占比89.65%。

 

项目

本期数量（件）

同比增速(%)

占比（%）

市场监管系统

354

↑11%

87.19%

网络交易监管

160

↑0%

39.41%

商品交易市场监管

86

↑0%

21.18%

服务消费监管

56

↑0%

13.79%

产品（商品）质量

10

↑0%

2.46%

投诉举报处理

9

↑0%

2.22%

食品监管

8

↑0%

1.97%

市场主体登记注册

7

↑0%

1.72%

其他市场监管系统问题

6

↑0%

1.48%

直销监管

4

↑0%

0.99%

价格监督

3

↑0%

0.74%

合同行政监管

2

↑0%

0.49%

认可检测

1

↑0%

0.25%

计量

1

↑0%

0.25%

标准

1

↑0%

0.25%

知识产权

0

↑0%

0%

反垄断

0

↑0%

0%

药品

0

↑0%

0%

医疗器械

0

↑0%

0%

特种设备

0

↑0%

0%

反不正当竞争监管

0

↑0%

0%

信用监管

0

↑0%

0%

化妆品

0

↑0%

0%

广告监管

0

↑0%

0%

认证监管

0

↑0%

0%

非市场监管系统

0

↑0%

0%

消费维权知识

52

↑0%

12.81%

合计

406

--

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

食品

382

27

8

417

↑40%

19.81%

日常消费

1,064

170

333

1,567

↓2%

74.44%

知识产权

7

5

0

12

↓33%

0.57%

价格监督

77

16

3

96

↑57%

4.56%

药品

0

3

0

3

↓77%

0.14%

质量

0

0

10

10

↓62%

0.48%

合计

1,530

221

354

2,105

--

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前，平台共有181家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年9月，ODR企业新增4家，接收消费者投诉32件，占投诉总量2.09%，办结34件，办结率106.25%,同比上升566.66%，环比上升87.17%;和解成功30件，和解成功率88.23%，同比上升1000%，环比上升81.08%，平均处理时长2.82天，较传统模式缩短了7.18天，有效提高了消费者满意率。

序号

ODR企业

投诉总量

ODR渠道受理的投诉量

占比（%）

办结量

按时办结率

和解成功率

ODR企业排名前三的问题

ODR企业受理的投诉中网购投诉量

ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%）

1

中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司

4

4

100%

5

100%

80%

其他广告问题(1),其他人身权利问题(1),其他售后服务问题(1)

1

25%

2

淮南嘴间口福商贸有限公司

15

3

20%

3

100%

100%

食品安全(3)

3

100%

3

安徽永辉超市有限公司凤台西城河公园分公司

3

2

66.66%

2

100%

100%

食品安全(1),其他质量问题(1)

0

%

4

安徽每日六八生物科技有限公司

5

2

40%

1

100%

100%

侵犯人格尊严(1),食品安全(1)

2

100%

5

江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场

2

2

100%

2

100%

100%

其他质量问题(2)

0

%

6

江苏苏果超市有限公司淮南凤台购物广场

2

2

100%

2

100%

100%

标准化(1),其他售后服务问题(1)

0

%

7

淮南市义行记食品有限公司

13

2

15.38%

2

100%

50%

食品安全(2)

2

100%

8

安徽益益乳业有限公司

6

2

33.33%

2

100%

100%

食品安全(2)

0

%

9

淮南鑫众汽车销售有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

10

淮南福乐万家超市有限公司谢家集分公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

11

淮南市娉凝商贸有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他质量问题(1)

0

%

12

淮南知更鸟电子商务有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1)

1

100%

13

安徽小胡鸭食品有限责任公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

1

100%

14

安徽省味咚咚食品科技有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

15

淮南爱德食品有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

16

淮南市琦兆商贸有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

17

淮南市昌盛大药房连锁有限公司李咀孜店

1

1

100%

1

100%

100%

市场调节价问题(1)

0

%

18

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

19

安徽四海汇银家电销售有限公司谢家集分公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

20

淮南市大润发商业有限公司

3

1

33.33%

0

0

0

食品安全(1)

0

%

21

合计

64

31

0

30

100%

93.33%

--

10

32.25%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1079件，占比61.62%;微信小程序共接收投诉举报273件，占比15.59%;App共接收投诉举报217件，占比12.39%;互联网平台共接收投诉举报140件，占比8%;支付宝小程序共接收投诉举报21件，占比1.2%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

电话

1,068

11

406

1,485

↑6%

68.85%

互联网平台

68

72

0

140

↓46%

6.49%

支付宝小程序

14

7

0

21

↑320%

0.97%

来函

2

5

0

7

↑133%

0.32%

微信小程序

203

70

0

273

↑29%

12.66%

App

162

55

0

217

↑0%

10.06%

公众号

6

0

0

6

↓50%

0.28%

来人

4

0

0

4

↑100%

0.19%

百度小程序

2

1

0

3

↑50%

0.14%

其他

1

0

0

1

↓67%

0.05%

合计

1,530

221

406

2,157

--

100%

 

 

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