2023年9月淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息
关于印发2023年9月淮南市12315平台
投诉举报咨询数据分析报告的通知
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2023年9月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2022年9月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2023年10月8日
2023年9月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2145件，同比上升1.56%，环比降低13.58%。其中，投诉1520件，同比上升17.65%，环比降低13.09%，占比70.86%;举报219件，同比降低45.93%，环比降低18.59%，占比10.21%;咨询406件，同比降低2.17%，环比降低12.5%，占比18.93%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失12.73万元，罚没金额6019元 。
|
类型 |
2023年9月(件) |
去年2022年9月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1520 |
1292 |
↑17.65% |
|
举报 |
219 |
405 |
↓45.93% |
|
咨询 |
406 |
415 |
↓2.17% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1414件，占比65.92%；群众互联网填写657件，占比30.63%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）74件，占比3.45%；
二、投诉情况分析
2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1520件，受理1390件，同比上升17.5%，环比降低14.14%；按时初查率99.93%，同比上升0个百分点，环比降低0.07个百分点；调解成功953件，同比上升305.53%，环比降低22.08%，调解成功率78.24%；“诉转案”21件，同比降低25%，环比降低12.5%，办结1341件，同比上升9.56%，环比降低21.85%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收999件，占比65.72%；群众互联网填写454件，占比29.87%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）67件，占比4.41%；
|
类型 |
2023年9月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1520 |
1292 |
↑17.65% |
|
受理量 |
1390 |
1183 |
↑17.5% |
|
调节成功量 |
953 |
235 |
↑305.53% |
|
诉转案 |
21 |
28 |
↓25% |
|
已办结 |
1341 |
1224 |
↑9.56% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：认证认可(0件)、食品安全(377件)、售后服务(319件)、质量(198件)、其他投诉问题(130件),合计占比73.66%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
377 |
↑71.36% |
27.12% |
260 |
75.58% |
25.20% |
|
2 |
售后服务 |
319 |
↑67.89% |
22.95% |
180 |
83.33% |
24.08% |
|
3 |
质量 |
198 |
↓31.96% |
14.24% |
108 |
72.97% |
14.41% |
|
4 |
其他投诉问题 |
130 |
↓46.06% |
9.35% |
110 |
77.46% |
9.21% |
|
5 |
合同 |
118 |
↑22.92% |
8.49% |
78 |
74.29% |
9.08% |
|
6 |
不正当竞争 |
82 |
↑173.33% |
5.90% |
85 |
87.63% |
5.72% |
|
7 |
价格投诉 |
58 |
↑3.57% |
4.17% |
49 |
89.09% |
4.87% |
|
8 |
计量 |
41 |
↑156.25% |
2.95% |
42 |
85.71% |
2.70% |
|
9 |
广告 |
28 |
↑75% |
2.01% |
17 |
70.83% |
1.64% |
|
10 |
人身权利 |
12 |
↑100% |
0.86% |
5 |
45.45% |
0.79% |
|
11 |
安全 |
10 |
↑11.11% |
0.72% |
5 |
71.43% |
0.99% |
|
12 |
标准化 |
9 |
↑350% |
0.65% |
6 |
50.00% |
0.59% |
|
13 |
检验检测 |
4 |
↑300% |
0.29% |
2 |
100.00% |
0.26% |
|
14 |
商标 |
2 |
↓71.43% |
0.14% |
3 |
100.00% |
0.33% |
|
15 |
地理标志 |
2 |
↑100% |
0.14% |
2 |
100.00% |
0.13% |
|
16 |
认证认可 |
0 |
↓0% |
0% |
1 |
100.00% |
0% |
|
17 |
合计 |
1,390 |
-- |
100% |
953 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：家居用品(92件)、服装、鞋帽(68件)、交通工具(51件)、装修建材(45件),合计占比51.40%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(82件)、文化、娱乐、体育服务(58件)、销售服务(49件)、美容、美发、洗浴服务(46件),合计占比65.28%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有山南新区聚财装饰装修店(5件)、老凤祥(5件)、中国黄金(5件)、兔宝宝(4件),合计占比2.21%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（166件）、凤台县（90件）、寿县（64件）、毛集实验区分局（35件）、合计占比71.00%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
166 |
↑7.1% |
625 |
↓4.87% |
33.20% |
|
2 |
凤台县 |
90 |
↑143.24% |
196 |
↑127.91% |
18.00% |
|
3 |
寿县 |
64 |
↑4.92% |
167 |
↑62.14% |
12.80% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
35 |
↑133.33% |
71 |
↑115.15% |
7.00% |
|
5 |
高新区分局 |
31 |
↑244.44% |
88 |
↑8.64% |
6.20% |
|
6 |
开发区分局 |
30 |
↑328.57% |
59 |
↑20.41% |
6.00% |
|
7 |
八公山区 |
29 |
↑262.5% |
43 |
↑115% |
5.80% |
|
8 |
大通区 |
25 |
↑92.31% |
13 |
↓18.75% |
5.00% |
|
9 |
谢家集区 |
15 |
↓16.67% |
72 |
↑1.41% |
3.00% |
|
10 |
潘集区 |
15 |
↓25% |
52 |
↓20% |
3.00% |
|
11 |
合计 |
500 |
-- |
1,386 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收举报219件，同比降低45.93%，环比降低18.59%。其中，核查197件，同比降低44.19%，环比降低31.83%，按期核查率100%，立案29件，同比上升0%，环比上升7.41%；办结184件，同比降低49.03%，环比降低36.11%，按时办结率100%。罚款金额【6000】元，没收金额【19】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收10件，占比4.57%；群众互联网填写203件，占比92.69%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）6件，占比2.74%；
|
类型 |
2023年9月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
219 |
405 |
↓45.93% |
|
核查量 |
197 |
353 |
↓44.19% |
|
立案量 |
29 |
29 |
↑0% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：化妆品问题(0件)、广告违法行为(73件)、不正当竞争行为(41件)、侵害消费者权益行为(29件)、食品安全违法行为(26件),合计占比77.16%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(24件)、服装、鞋帽(10件)、药品(8件),合计占比24.14%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(22件)、美容、美发、洗浴服务(4件)、销售服务(3件)、互联网服务(3件),合计占比71.12%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县南唐居商贸有限公司(9件)、淮南佰易供应链管理有限公司(7件)、寿县光感电子商务有限公司(5件)、安徽美凯房地产开发有限公司(4件),合计占比11.42%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（65件）、寿县（65件）、凤台县（26件）、高新区分局（14件）、合计占比81.34%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
65 |
↓64.29% |
31.10% |
12 |
↓20% |
|
2 |
寿县 |
65 |
↓2.99% |
31.10% |
5 |
↓0% |
|
3 |
凤台县 |
26 |
↓52.73% |
12.44% |
3 |
↑50% |
|
4 |
高新区分局 |
14 |
↑180% |
6.70% |
2 |
↓0% |
|
5 |
大通区 |
11 |
↑10% |
5.26% |
0 |
↓0% |
|
6 |
谢家集区 |
7 |
↑16.67% |
3.35% |
1 |
↓0% |
|
7 |
潘集区 |
6 |
↓71.43% |
2.87% |
2 |
↑100% |
|
8 |
八公山区 |
6 |
↓14.29% |
2.87% |
4 |
↑300% |
|
9 |
毛集实验区分局 |
6 |
↓50% |
2.87% |
0 |
↓100% |
|
10 |
开发区分局 |
3 |
↓50% |
1.44% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
209 |
-- |
100% |
29 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年9月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询406件，同比降低2.17%，环比降低12.5%。从平台三大数据来源来看，话务接收405件，占比99.75%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.25%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(160件)、商品交易市场监管(86件)、服务消费监管(56件)、消费维权知识(52件)、产品（商品）质量(10件)、合计占比89.65%。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速(%) |
占比（%） |
|
市场监管系统 |
354 |
↑11% |
87.19% |
|
网络交易监管 |
160 |
↑0% |
39.41% |
|
商品交易市场监管 |
86 |
↑0% |
21.18% |
|
服务消费监管 |
56 |
↑0% |
13.79% |
|
产品（商品）质量 |
10 |
↑0% |
2.46% |
|
投诉举报处理 |
9 |
↑0% |
2.22% |
|
食品监管 |
8 |
↑0% |
1.97% |
|
市场主体登记注册 |
7 |
↑0% |
1.72% |
|
其他市场监管系统问题 |
6 |
↑0% |
1.48% |
|
直销监管 |
4 |
↑0% |
0.99% |
|
价格监督 |
3 |
↑0% |
0.74% |
|
合同行政监管 |
2 |
↑0% |
0.49% |
|
认可检测 |
1 |
↑0% |
0.25% |
|
计量 |
1 |
↑0% |
0.25% |
|
标准 |
1 |
↑0% |
0.25% |
|
知识产权 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反垄断 |
0 |
↑0% |
0% |
|
药品 |
0 |
↑0% |
0% |
|
医疗器械 |
0 |
↑0% |
0% |
|
特种设备 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反不正当竞争监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
信用监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
化妆品 |
0 |
↑0% |
0% |
|
广告监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
认证监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
非市场监管系统 |
0 |
↑0% |
0% |
|
消费维权知识 |
52 |
↑0% |
12.81% |
|
合计 |
406 |
-- |
100% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
382 |
27 |
8 |
417 |
↑40% |
19.81% |
|
日常消费 |
1,064 |
170 |
333 |
1,567 |
↓2% |
74.44% |
|
知识产权 |
7 |
5 |
0 |
12 |
↓33% |
0.57% |
|
价格监督 |
77 |
16 |
3 |
96 |
↑57% |
4.56% |
|
药品 |
0 |
3 |
0 |
3 |
↓77% |
0.14% |
|
质量 |
0 |
0 |
10 |
10 |
↓62% |
0.48% |
|
合计 |
1,530 |
221 |
354 |
2,105 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有181家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年9月，ODR企业新增4家，接收消费者投诉32件，占投诉总量2.09%，办结34件，办结率106.25%,同比上升566.66%，环比上升87.17%;和解成功30件，和解成功率88.23%，同比上升1000%，环比上升81.08%，平均处理时长2.82天，较传统模式缩短了7.18天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
4 |
4 |
100% |
5 |
100% |
80% |
其他广告问题(1),其他人身权利问题(1),其他售后服务问题(1) |
1 |
25% |
|
2 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
15 |
3 |
20% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(3) |
3 |
100% |
|
3 |
安徽永辉超市有限公司凤台西城河公园分公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
4 |
安徽每日六八生物科技有限公司 |
5 |
2 |
40% |
1 |
100% |
100% |
侵犯人格尊严(1),食品安全(1) |
2 |
100% |
|
5 |
江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他质量问题(2) |
0 |
% |
|
6 |
江苏苏果超市有限公司淮南凤台购物广场 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
标准化(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
7 |
淮南市义行记食品有限公司 |
13 |
2 |
15.38% |
2 |
100% |
50% |
食品安全(2) |
2 |
100% |
|
8 |
安徽益益乳业有限公司 |
6 |
2 |
33.33% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
9 |
淮南鑫众汽车销售有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
10 |
淮南福乐万家超市有限公司谢家集分公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
11 |
淮南市娉凝商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
12 |
淮南知更鸟电子商务有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1) |
1 |
100% |
|
13 |
安徽小胡鸭食品有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
14 |
安徽省味咚咚食品科技有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
15 |
淮南爱德食品有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
16 |
淮南市琦兆商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
17 |
淮南市昌盛大药房连锁有限公司李咀孜店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
18 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
19 |
安徽四海汇银家电销售有限公司谢家集分公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南市大润发商业有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
64 |
31 |
0 |
30 |
100% |
93.33% |
-- |
10 |
32.25% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1079件，占比61.62%;微信小程序共接收投诉举报273件，占比15.59%;App共接收投诉举报217件，占比12.39%;互联网平台共接收投诉举报140件，占比8%;支付宝小程序共接收投诉举报21件，占比1.2%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
1,068 |
11 |
406 |
1,485 |
↑6% |
68.85% |
|
互联网平台 |
68 |
72 |
0 |
140 |
↓46% |
6.49% |
|
支付宝小程序 |
14 |
7 |
0 |
21 |
↑320% |
0.97% |
|
来函 |
2 |
5 |
0 |
7 |
↑133% |
0.32% |
|
微信小程序 |
203 |
70 |
0 |
273 |
↑29% |
12.66% |
|
App |
162 |
55 |
0 |
217 |
↑0% |
10.06% |
|
公众号 |
6 |
0 |
0 |
6 |
↓50% |
0.28% |
|
来人 |
4 |
0 |
0 |
4 |
↑100% |
0.19% |
|
百度小程序 |
2 |
1 |
0 |
3 |
↑50% |
0.14% |
|
其他 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↓67% |
0.05% |
|
合计 |
1,530 |
221 |
406 |
2,157 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号
