关于印发2023年10月淮南市12315平台

投诉举报咨询数据分析报告的通知

各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：

现将《2023年10月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。

附件：2022年10月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

2023年11月8日

2023年10月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年10月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2285件，同比上升27.02%，环比上升5.93%。其中，投诉1626件，同比上升56.2%，环比上升6.27%，占比71.16%;举报220件，同比降低53.59%，环比降低0.45%，占比9.63%;咨询439件，同比上升54.58%，环比上升8.13%，占比19.21%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失7.67万元，罚没金额1.00万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1508件，占比66%；群众互联网填写653件，占比28.58%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）124件，占比5.43%；

二、投诉情况分析

2023年10月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1626件，受理1551件，同比上升68.04%，环比上升11.58%；按时初查率99.94%，同比降低0.06个百分点，环比上升0.01个百分点；调解成功1158件，同比上升283.44%，环比上升21.51%，调解成功率72.33%；“诉转案”25件，同比上升127.27%，环比上升19.05%，办结1736件，同比上升64.55%，环比上升29.46%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1064件，占比65.44%；群众互联网填写453件，占比27.86%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）109件，占比6.70%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：认证认可(0件)、售后服务(382件)、食品安全(377件)、其他投诉问题(194件)、质量(170件),合计占比72.41%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(518件)、服装、鞋帽(102件)、家居用品(80件)、房屋(58件),合计占比70.25%。 

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(113件)、销售服务(70件)、美容、美发、洗浴服务(64件)、文化、娱乐、体育服务(63件),合计占比65.68%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南新州置业有限责任公司(39件)、安徽美凯房地产开发有限公司(18件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(12件)、淮南市义行记食品有限公司(9件),合计占比5.02%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（144件）、凤台县（90件）、大通区（68件）、寿县（65件）、合计占比70.58%。

三、举报情况分析

2023年10月，安徽省淮南市12315平台共接收举报220件，同比降低53.59%，环比降低0.45%。其中，核查241件，同比降低41.65%，环比上升22.34%，按期核查率100%，立案31件，同比上升6.9%，环比上升6.9%；办结240件，同比降低41.75%，环比上升30.43%，按时办结率100%。罚款金额【10000】元，没收金额【60】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收6件，占比2.73%；群众互联网填写200件，占比90.91%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）14件，占比6.36%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：标准化违法行为(0件)、广告违法行为(62件)、食品安全违法行为(42件)、侵害消费者权益行为(39件)、不正当竞争行为(29件),合计占比78.18%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(89件)、家居用品(30件)、化妆品(10件)、农资用品(9件),合计占比80.70%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(26件)、餐饮和住宿服务(5件)、销售服务(4件)、房屋装修服务(2件),合计占比75.50%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南佰易供应链管理有限公司(6件)、淮南憨憨侠食品销售有限公司(5件)、田家庵区初馨严选百货社(5件)、寿县秋禾电子商务有限公司(3件),合计占比8.63%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（75件）、寿县（63件）、凤台县（21件）、大通区（17件）、合计占比84.62%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年10月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询439件，同比上升54.58%，环比上升8.13%。从平台三大数据来源来看，话务接收438件，占比99.77%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.23%；

从咨询问题的类别来看，暂无咨询量增长较快的问题。

从咨询问题的增速来看，暂无咨询量增长较快的问题。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有0家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年10月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉0件，占投诉总量0%，办结0件，办结率0%,同比上升0%，环比上升0%;和解成功0件，和解成功率0%，同比上升0%，环比上升0%，平均处理时长0天，较传统模式缩短了0天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报0件，占比0%；微信接收投诉举报0件，占比0%；APP接收投诉举报0件，占比0%；支付宝小程序接收投诉举报0件，占比0%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。