2023年11月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布日期：2023-12-11 17:00 来源：12315投诉举报处置指挥中心 作者：12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数： 字号：大中小



 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2163件，同比上升35.61%，环比降低5.34%。其中，投诉1620件，同比上升92.63%，环比降低0.37%，占比74.9%;举报178件，同比降低64.75%，环比降低19.09%，占比8.23%;咨询365件，同比上升46.59%，环比降低16.86%，占比16.87%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失10.73万元，罚没金额1.12万元。

类型

2023年11月(件)

去年2022年11月(件)

同比（%）

投诉

1620

841

↑92.63%

举报

178

505

↓64.75%

咨询

365

249

↑46.59%

从平台三大数据来源来看，话务接收1464件，占比67.68%；群众互联网填写587件，占比27.14%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）112件，占比5.18%；

 

二、投诉情况分析

 

2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1620件，受理1455件，同比上升105.8%，环比降低6.19%；按时初查率100%，同比上升0.25个百分点，环比上升0.06个百分点；调解成功1123件，同比上升168.66%，环比降低3.02%，调解成功率75.72%；“诉转案”26件，同比上升116.67%，环比上升4%，办结1588件，同比上升51.67%，环比降低8.53%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1090件，占比67.28%；群众互联网填写432件，占比26.67%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）98件，占比6.05%。

类型

2023年11月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1620

841

↑92.63%

受理量

1455

707

↑105.8%

调节成功量

1123

418

↑168.66%

诉转案

26

12

↑116.67%

已办结

1588

1047

↑51.67%

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：地理标志(0件)、售后服务(401件)、食品安全(355件)、质量(170件)、其他投诉问题(137件),合计占比73.06%。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 售后服务

401

↑301%

27.56%

302

81.18%

27.22%

2

 食品安全

355

↑181.75%

24.40%

243

68.64%

24.63%

3

 质量

170

↓26.41%

11.68%

147

79.46%

12.10%

4

 其他投诉问题

137

↑25.69%

9.42%

118

70.66%

10.00%

5

 合同

133

↑171.43%

9.14%

87

69.05%

9.01%

6

 不正当竞争

70

↑250%

4.81%

73

84.88%

4.38%

7

 价格投诉

66

↑266.67%

4.54%

54

81.82%

4.44%

8

 计量

50

↑284.62%

3.44%

29

85.29%

3.52%

9

 广告

20

↑5.26%

1.37%

37

94.87%

1.73%

10

 标准化

16

↑700%

1.10%

9

50.00%

0.86%

11

 商标

14

↑133.33%

0.96%

4

40.00%

0.49%

12

 人身权利

12

↑200%

0.82%

6

54.55%

0.86%

13

 安全

6

↓14.29%

0.41%

5

83.33%

0.43%

14

 认证认可

3

↑200%

0.21%

3

100.00%

0.12%

15

 检验检测

2

↓0%

0.14%

6

100.00%

0.12%

16

 地理标志

0

↓100%

0%

0

0%

0.06%

17

 合计

1,455

--

100%

1,123

--

100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(545件)、服装、鞋帽(116件)、家居用品(95件)、交通工具(46件),合计占比75.10%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(82件)、文化、娱乐、体育服务(68件)、销售服务(66件)、美容、美发、洗浴服务(51件),合计占比68.99%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南嘴间口福商贸有限公司(19件)、淮南天平大药房连锁有限公司九龙岗店(8件)、淮南市义行记食品有限公司(7件)、联华超市(6件),合计占比2.75%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（119件）、寿县（103件）、凤台县（66件）、大通区（63件）、合计占比73.13%。

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

田家庵区

119

↓29.59%

614

↑87.77%

24.79%

2

寿县

103

↑134.09%

180

↑291.3%

21.46%

3

凤台县

66

↑6.45%

168

↑69.7%

13.75%

4

大通区

63

↑384.62%

68

↑466.67%

13.13%

5

潘集区

27

↑28.57%

81

↑145.45%

5.63%

6

谢家集区

27

↑58.82%

89

↑206.9%

5.63%

7

开发区分局

25

↑78.57%

54

↑170%

5.21%

8

八公山区

24

↑14.29%

40

↑122.22%

5.00%

9

毛集实验区分局

17

↓22.73%

36

↑2.86%

3.54%

10

高新区分局

9

↓84.48%

120

↑36.36%

1.88%

11

合计

480

--

1,450

--

100%

 

三、举报情况分析

2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收举报178件，同比降低64.75%，环比降低19.09%。其中，核查191件，同比降低66.67%，环比降低20.75%，按期核查率99.48%，立案20件，同比降低64.91%，环比降低35.48%；办结210件，同比降低61.47%，环比降低12.5%，按时办结率99.48%。罚款金额【1.11万】元，没收金额【33】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收9件，占比5.06%；群众互联网填写155件，占比87.08%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）14件，占比7.87%；

类型

2023年11月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

178

505

↓64.75%

核查量

191

573

↓66.67%

立案量

20

57

↓64.91%

办结率

99.48%

99.65%

↓0.17%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：认证认可违法行为(0件)、农资违法行为(0件)、广告违法行为(45件)、不正当竞争行为(43件)、食品安全违法行为(21件)、侵害消费者权益行为(20件),合计占比72.48%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(61件)、家居用品(24件)、药品(12件)、化妆品(11件),合计占比79.41%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(21件)、餐饮和住宿服务(5件)、销售服务(4件)、教育、培训服务(4件),合计占比80.94%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县南唐居商贸有限公司(6件)、寿县光感电子商务有限公司(5件)、安徽省健舒大药房连锁有限公司(4件)、淮南曜翎商贸有限公司(3件),合计占比10.12%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（62件）、寿县（43件）、凤台县（14件）、大通区（11件）、合计占比79.76%。

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

田家庵区

62

↓68.37%

38.04%

9

↓30.77%

2

寿县

43

↓71.14%

26.38%

4

↑100%

3

凤台县

14

↓86.41%

8.59%

0

↓100%

4

大通区

11

↓26.67%

6.75%

1

↓75%

5

毛集实验区分局

8

↑100%

4.91%

0

↓0%

6

谢家集区

7

↑75%

4.29%

1

↓75%

7

八公山区

5

↓54.55%

3.07%

0

↓100%

8

开发区分局

5

↓0%

3.07%

0

↓0%

9

潘集区

4

↓50%

2.45%

4

↑300%

10

高新区分局

4

↑100%

2.45%

0

↓0%

11

合计

163

--

100%

19

--

 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询365件，同比上升46.59%，环比降低16.86%。从平台三大数据来源来看，话务接收365件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(189件)、商品交易市场监管(71件)、服务消费监管(39件)、消费维权知识(31件)、食品监管(19件)、合计占比95.61%。

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

食品

399

21

19

439

↑168%

20.58%

日常消费

1,141

145

307

1,593

↑23%

74.68%

价格监督

72

6

1

79

↑147%

3.7%

药品

0

4

2

6

↓90%

0.28%

质量

0

0

5

5

↓38%

0.23%

知识产权

9

2

0

11

↓8%

0.52%

合计

1,621

178

334

2,133

--

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前，平台共有197家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年11月，ODR企业新增10家，接收消费者投诉83件，占投诉总量5.12%，办结83件，办结率100%,同比上升251.51%，环比上升153.7%;和解成功79件，和解成功率95.18%，同比上升263.33%，环比上升151.92%，平均处理时长1.58天，较传统模式缩短了8.42天，有效提高了消费者满意率。

序号

ODR企业

投诉总量

ODR渠道受理的投诉量

占比（%）

办结量

按时办结率

和解成功率

ODR企业排名前三的问题

ODR企业受理的投诉中网购投诉量

ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%）

1

淮南嘴间口福商贸有限公司

19

15

78.94%

15

100%

93.33%

食品安全(4),虚假宣传(2),商品分量不足(8)

15

100%

2

淮南天平大药房连锁有限公司九龙岗店

8

5

62.5%

5

100%

100%

其他售后服务问题(5)

0

%

3

淮南秋语电子商务有限公司

5

5

100%

5

100%

100%

其他售后服务问题(1),不履行国家规定的三包义务(4)

5

100%

4

淮南市口口乐食品厂

6

4

66.66%

4

100%

100%

其他售后服务问题(4)

0

%

5

安徽仲春电子商务有限公司

4

4

100%

4

100%

100%

其他售后服务问题(4)

4

100%

6

淮南市义行记食品有限公司

8

3

37.5%

2

100%

50%

食品安全(1),其他虚假广告问题(1),虚假宣传(1)

3

100%

7

淮南市昌盛大药房连锁有限公司孔集店

2

2

100%

2

100%

100%

冒充合格产品(1),定金侵权行为(1)

0

%

8

淮南市威康大药房连锁有限公司袁庄店

2

2

100%

2

100%

100%

伪造生产日期和安全使用期或者失效日期(1),不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1)

0

%

9

淮南爱德食品有限公司

2

2

100%

2

100%

100%

食品安全(2)

0

%

10

淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店

2

2

100%

2

100%

100%

不履行国家规定的三包义务(2)

0

%

11

淮南八月半食品有限公司

2

2

100%

2

100%

100%

其他售后服务问题(2)

2

100%

12

中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司

2

2

100%

2

100%

50%

经营者拒不履行合同约定(1),其他质量问题(1)

0

%

13

淮南市润瑞贸易有限公司

3

2

66.66%

2

100%

100%

食品安全(1),经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1)

0

%

14

淮南市鲜凯广告传媒有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

15

淮南天平大药房连锁有限公司长江路店

1

1

100%

1

100%

100%

伪造生产日期和安全使用期或者失效日期(1)

0

%

16

寿县安丰镇好又多购物超市

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

17

淮南永和大药房连锁有限公司潘二矿店

2

1

50%

1

100%

100%

市场调节价问题(1)

0

%

18

安徽上甲生物科技有限公司

2

1

50%

0

0

0

食品安全(1)

0

%

19

淮南市大润发商业有限公司

1

1

100%

1

100%

0%

政府定价问题(1)

1

100%

20

安徽省味咚咚食品科技有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

21

合计

74

57

0

55

100%

92.72%

--

30

52.63%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1199件，占比66.65%;微信小程序共接收投诉举报268件，占比14.9%;互联网平台共接收投诉举报148件，占比8.23%;App共接收投诉举报147件，占比8.17%;支付宝小程序共接收投诉举报14件，占比0.78%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

微信小程序

222

46

0

268

↑11%

12.38%

App

116

31

0

147

↓49%

6.79%

电话

1,177

22

365

1,564

↑116%

72.27%

互联网平台

72

76

0

148

↓54%

6.84%

支付宝小程序

14

0

0

14

↑180%

0.65%

公众号

8

2

0

10

↓9%

0.46%

其他

2

0

0

2

↑100%

0.09%

来函

6

1

0

7

↑17%

0.32%

来人

4

0

0

4

↑0%

0.18%

合计

1,621

178

365

2,164

--

100%

 

 

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