2023年12月淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息
关于印发2023年12月淮南市12315平台
投诉举报咨询数据分析报告的通知
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2023年12月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2023年12月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2024年1月11日
2023年12月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年12月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2588件，同比上升14.97%，环比上升19.65%。其中，投诉1944件，同比上升42.94%，环比上升20%，占比75.12%;举报200件，同比降低48.32%，环比上升12.36%，占比7.73%;咨询444件，同比降低11.9%，环比上升21.64%，占比17.16%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失17.51万元，罚没金额8035元。
|
类型 |
2023年12月(件) |
去年2022年12月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1944 |
1360 |
↑42.94% |
|
举报 |
200 |
387 |
↓48.32% |
|
咨询 |
444 |
504 |
↓11.9% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1800件，占比69.55%；群众互联网填写657件，占比25.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）131件，占比5.06%；
二、投诉情况分析
2023年12月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1944件，受理1773件，同比上升75.89%，环比上升21.86%；按时初查率100%，同比上升1.44个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1257件，同比上升231.66%，环比上升11.93%，调解成功率75%；“诉转案”14件，同比上升27.27%，环比降低46.15%，办结1808件，同比上升65.11%，环比上升13.85%，按期办结率99.94%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1343件，占比69.08%；群众互联网填写487件，占比25.05%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）114件，占比5.86%；
|
类型 |
2023年12月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1944 |
1360 |
↑42.94% |
|
受理量 |
1773 |
1008 |
↑75.89% |
|
调节成功量 |
1257 |
379 |
↑231.66% |
|
诉转案 |
14 |
11 |
↑27.27% |
|
已办结 |
1808 |
1095 |
↑65.11% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(478件)、食品安全(417件)、其他投诉问题(237件)、质量(171件),合计占比73.49%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
售后服务 |
478 |
↑189.7% |
26.96% |
317 |
75.84% |
27.98% |
|
2 |
食品安全 |
417 |
↑247.5% |
23.52% |
305 |
71.60% |
21.50% |
|
3 |
其他投诉问题 |
237 |
↑196.25% |
13.37% |
182 |
76.15% |
14.66% |
|
4 |
质量 |
171 |
↓39.79% |
9.64% |
127 |
75.60% |
9.83% |
|
5 |
合同 |
157 |
↑112.16% |
8.86% |
85 |
67.46% |
8.90% |
|
6 |
价格投诉 |
75 |
↓63.05% |
4.23% |
63 |
80.77% |
4.42% |
|
7 |
不正当竞争 |
73 |
↑180.77% |
4.12% |
54 |
77.14% |
3.96% |
|
8 |
计量 |
66 |
↑1000% |
3.72% |
55 |
83.33% |
3.19% |
|
9 |
标准化 |
38 |
↑442.86% |
2.14% |
30 |
90.91% |
2.06% |
|
10 |
广告 |
26 |
↑160% |
1.47% |
15 |
57.69% |
1.39% |
|
11 |
人身权利 |
18 |
↑38.46% |
1.02% |
11 |
84.62% |
1.18% |
|
12 |
安全 |
6 |
↓57.14% |
0.34% |
5 |
100.00% |
0.46% |
|
13 |
地理标志 |
3 |
↓0% |
0.17% |
1 |
100.00% |
0.10% |
|
14 |
检验检测 |
3 |
↑200% |
0.17% |
3 |
100.00% |
0.10% |
|
15 |
认证认可 |
2 |
↓0% |
0.11% |
1 |
100.00% |
0% |
|
16 |
专利 |
2 |
↓0% |
0.11% |
1 |
100.00% |
0.15% |
|
17 |
商标 |
1 |
↓66.67% |
0.06% |
2 |
100.00% |
0.10% |
|
18 |
合计 |
1,773 |
-- |
100% |
1,257 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(685件)、服装、鞋帽(143件)、家居用品(92件)、交通工具(60件),合计占比75.16%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(112件)、销售服务(82件)、文化、娱乐、体育服务(75件)、美容、美发、洗浴服务(55件),合计占比69.08%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(39件)、凤台县百创食品有限公司(19件)、寿县爱家乐铺食品店(10件)、半束美学(7件),合计占比4.22%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（102件）、寿县（96件）、凤台县（78件）、潘集区（70件）、合计占比63.84%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
102 |
↓43.33% |
726 |
↑50.31% |
18.82% |
|
2 |
寿县 |
96 |
↑68.42% |
248 |
↑275.76% |
17.71% |
|
3 |
凤台县 |
78 |
↑47.17% |
210 |
↑70.73% |
14.39% |
|
4 |
潘集区 |
70 |
↑150% |
125 |
↑81.16% |
12.92% |
|
5 |
毛集实验区分局 |
48 |
↑50% |
78 |
↑90.24% |
8.86% |
|
6 |
谢家集区 |
39 |
↑50% |
120 |
↑50% |
7.20% |
|
7 |
高新区分局 |
32 |
↑540% |
144 |
↑118.18% |
5.90% |
|
8 |
八公山区 |
27 |
↑17.39% |
39 |
↑44.44% |
4.98% |
|
9 |
大通区 |
26 |
↓7.14% |
23 |
↑27.78% |
4.80% |
|
10 |
开发区分局 |
24 |
↑118.18% |
60 |
↑76.47% |
4.43% |
|
11 |
合计 |
542 |
-- |
1,773 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年12月，安徽省淮南市12315平台共接收举报200件，同比降低48.32%，环比上升12.36%。其中，核查175件，同比降低58.92%，环比降低8.38%，按期核查率100%，立案24件，同比降低71.76%，环比上升20%；办结173件，同比降低61.04%，环比降低17.62%，按时办结率100%。罚款金额【8000】元，没收金额【35】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收14件，占比7%；群众互联网填写170件，占比85%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）16件，占比8%；
|
类型 |
2023年12月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
200 |
387 |
↓48.32% |
|
核查量 |
175 |
426 |
↓58.92% |
|
立案量 |
24 |
85 |
↓71.76% |
|
办结率 |
100% |
96.95% |
↑3.05% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：违规收费行为(0件)、广告违法行为(48件)、食品安全违法行为(34件)、不正当竞争行为(33件)、侵害消费者权益行为(32件),合计占比73.50%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(76件)、家居用品(23件)、服装、鞋帽(10件)、药品(8件),合计占比74.05%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(9件)、美容、美发、洗浴服务(8件)、餐饮和住宿服务(6件)、中介服务(3件),合计占比61.91%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县馨香互联网销售有限公司(9件)、永辉超市（淮南万达店）(4件)、淮南市京迈电子商务有限公司(3件)、凤台县桂香缘面制品有限公司(3件),合计占比9.50%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（62件）、寿县（48件）、凤台县（24件）、大通区（14件）、合计占比83.15%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
62 |
↓40.95% |
34.83% |
6 |
↓64.71% |
|
2 |
寿县 |
48 |
↓40% |
26.97% |
10 |
↓23.08% |
|
3 |
凤台县 |
24 |
↓69.62% |
13.48% |
0 |
↓100% |
|
4 |
大通区 |
14 |
↑7.69% |
7.87% |
0 |
↓0% |
|
5 |
潘集区 |
10 |
↓28.57% |
5.62% |
2 |
↓33.33% |
|
6 |
谢家集区 |
5 |
↓73.68% |
2.81% |
3 |
↑200% |
|
7 |
八公山区 |
4 |
↓33.33% |
2.25% |
0 |
↓0% |
|
8 |
毛集实验区分局 |
4 |
↑100% |
2.25% |
0 |
↓0% |
|
9 |
高新区分局 |
4 |
↑100% |
2.25% |
2 |
↓0% |
|
10 |
开发区分局 |
3 |
↓25% |
1.69% |
1 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
178 |
-- |
100% |
24 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年12月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询444件，同比降低11.9%，环比上升21.64%。从平台三大数据来源来看，话务接收443件，占比99.77%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.23%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(229件)、商品交易市场监管(91件)、服务消费监管(49件)、消费维权知识(40件)、产品（商品）质量(13件)、合计占比95.06%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
1,436 |
152 |
374 |
1,962 |
↑32% |
76.88% |
|
食品 |
418 |
34 |
12 |
464 |
↑180% |
18.18% |
|
知识产权 |
7 |
4 |
0 |
11 |
↑22% |
0.43% |
|
价格监督 |
86 |
6 |
4 |
96 |
↓77% |
3.76% |
|
药品 |
0 |
5 |
1 |
6 |
↓93% |
0.24% |
|
质量 |
0 |
0 |
13 |
13 |
↑8% |
0.51% |
|
合计 |
1,947 |
201 |
404 |
2,552 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有205家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年12月，ODR企业新增8家，接收消费者投诉122件，占投诉总量6.28%，办结117件，办结率95.9%,同比上升260%，环比上升140.96%;和解成功114件，和解成功率97.43%，同比上升278.04%，环比上升144.3%，平均处理时长1.77天，较传统模式缩短了8.23天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南市义行记食品有限公司 |
38 |
31 |
81.57% |
32 |
100% |
100% |
食品安全(4),虚假宣传(1),商品分量不足(25) |
31 |
100% |
|
2 |
寿县爱家乐铺食品店 |
11 |
8 |
72.72% |
8 |
100% |
75% |
食品安全(8) |
8 |
100% |
|
3 |
凤台县百创食品有限公司 |
19 |
7 |
36.84% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(6) |
6 |
85.71% |
|
4 |
淮南润家福商贸有限公司 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1),其他质量问题(1),其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
5 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
5 |
5 |
100% |
6 |
83.33% |
100% |
商品分量不足(1),标准化(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
6 |
淮南永和大药房连锁有限公司潘二矿店 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1),其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
7 |
潘集区百润发食品超市 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
100% |
产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1),食品安全(3) |
0 |
% |
|
8 |
山南新区迈腾百货超市 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
9 |
上海红星美凯龙品牌管理有限公司淮南分公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
10 |
安徽省华蓝福超市连锁有限公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
11 |
安徽省健舒大药房连锁有限公司 |
2 |
2 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1),网络不正当竞争(1) |
1 |
50% |
|
12 |
寿县美滋亨食品销售有限公司 |
5 |
2 |
40% |
1 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(1),虚假宣传(1) |
2 |
100% |
|
13 |
淮南德诚康平医药连锁有限公司古沟店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
14 |
淮南市潘集区意尔康专卖店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
15 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
50% |
不按约定履行送货或安装义务(1),销售失效、变质的产品(1) |
1 |
50% |
|
16 |
潘集区芦集镇百二润发生活超市 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
17 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
18 |
潘集区新莲超市 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
19 |
潘集区永鲜食品零售超市 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1),市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南市同春堂药房 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1),市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
120 |
93 |
0 |
87 |
98.85% |
96.55% |
-- |
49 |
52.68% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1478件，占比68.81%;微信小程序共接收投诉举报338件，占比15.74%;App共接收投诉举报187件，占比8.71%;互联网平台共接收投诉举报113件，占比5.26%;公众号共接收投诉举报10件，占比0.47%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
1,452 |
26 |
444 |
1,922 |
↑25% |
74.15% |
|
微信小程序 |
265 |
73 |
0 |
338 |
↑80% |
13.04% |
|
互联网平台 |
72 |
41 |
0 |
113 |
↓57% |
4.36% |
|
App |
135 |
52 |
0 |
187 |
↓14% |
7.21% |
|
公众号 |
7 |
3 |
0 |
10 |
↓69% |
0.39% |
|
支付宝小程序 |
6 |
1 |
0 |
7 |
↑17% |
0.27% |
|
百度小程序 |
2 |
0 |
0 |
2 |
↓50% |
0.08% |
|
其他 |
3 |
0 |
0 |
3 |
↑100% |
0.12% |
|
来人 |
1 |
1 |
0 |
2 |
↓33% |
0.08% |
|
来函 |
4 |
4 |
0 |
8 |
↓38% |
0.31% |
|
合计 |
1,947 |
201 |
444 |
2,592 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号
