2024年1月淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息
关于印发2024年1月淮南市12315平台
投诉举报咨询数据分析报告的通知
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2024年1月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2024年1月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2024年 2月6日
2024年1月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年1月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2190件，同比上升16.43%，环比降低15.38%。其中，投诉1586件，同比上升19.7%，环比降低18.42%，占比72.42%;举报208件，同比上升62.5%，环比上升4%，占比9.5%;咨询396件，同比降低7.48%，环比降低10.81%，占比18.08%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失14.29万元，罚没金额7643元。
|
类型 |
2024年1月(件) |
去年2023年1月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1586 |
1325 |
↑19.7% |
|
举报 |
208 |
128 |
↑62.5% |
|
咨询 |
396 |
428 |
↓7.48% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1491件，占比68.08%；群众互联网填写578件，占比26.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）121件，占比5.53%。
二、投诉情况分析
2024年1月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1586件，受理1510件，同比上升40.73%，环比降低14.83%；按时初查率100%，同比上升3.87个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1251件，同比上升147.72%，环比降低0.48%，调解成功率76.98%；“诉转案”30件，同比上升42.86%，环比上升114.29%，办结1807件，同比上升58.23%，环比降低0.06%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1086件，占比68.47%；群众互联网填写387件，占比24.40%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）113件，占比7.12%。
|
类型 |
2024年1月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1586 |
1325 |
↑19.7% |
|
受理量 |
1510 |
1073 |
↑40.73% |
|
调节成功量 |
1251 |
505 |
↑147.72% |
|
诉转案 |
30 |
21 |
↑42.86% |
|
已办结 |
1807 |
1142 |
↑58.23% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(407件)、食品安全(314件)、其他投诉问题(209件)、合同(184件),合计占比73.77%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
售后服务 |
407 |
↑50.74% |
26.95% |
362 |
84.19% |
26.80% |
|
2 |
食品安全 |
314 |
↑166.1% |
20.79% |
244 |
71.35% |
20.24% |
|
3 |
其他投诉问题 |
209 |
↑86.61% |
13.84% |
130 |
67.01% |
13.49% |
|
4 |
合同 |
184 |
↑61.4% |
12.19% |
153 |
65.95% |
12.11% |
|
5 |
质量 |
161 |
↓26.82% |
10.66% |
139 |
81.76% |
10.97% |
|
6 |
价格投诉 |
65 |
↓57.79% |
4.30% |
62 |
89.86% |
3.97% |
|
7 |
不正当竞争 |
60 |
↑114.29% |
3.97% |
65 |
84.42% |
3.91% |
|
8 |
广告 |
32 |
↑128.57% |
2.12% |
28 |
96.55% |
2.27% |
|
9 |
标准化 |
22 |
↑450% |
1.46% |
16 |
88.89% |
1.83% |
|
10 |
计量 |
21 |
↑10.53% |
1.39% |
20 |
76.92% |
1.51% |
|
11 |
人身权利 |
16 |
↑128.57% |
1.06% |
13 |
86.67% |
1.26% |
|
12 |
商标 |
6 |
↓0% |
0.40% |
3 |
60.00% |
0.44% |
|
13 |
安全 |
4 |
↓33.33% |
0.26% |
6 |
100.00% |
0.38% |
|
14 |
检验检测 |
3 |
↓0% |
0.20% |
1 |
33.33% |
0.19% |
|
15 |
认证认可 |
2 |
↓0% |
0.13% |
3 |
100.00% |
0.13% |
|
16 |
地理标志 |
2 |
↓0% |
0.13% |
3 |
100.00% |
0.38% |
|
17 |
专利 |
2 |
↑100% |
0.13% |
3 |
100.00% |
0.13% |
|
18 |
合计 |
1,510 |
-- |
100% |
1,251 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(489件)、服装、鞋帽(129件)、家居用品(89件)、家用电器(56件),合计占比74.72%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(106件)、文化、娱乐、体育服务(100件)、餐饮和住宿服务(92件)、美容、美发、洗浴服务(48件),合计占比70.76%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有多奇妙乐园(20件)、中国黄金(7件)、寿县安丰镇博宇七０七食品店(7件)、永辉超市(7件),合计占比2.70%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（136件）、寿县（101件）、凤台县（47件）、潘集区（38件）、合计占比77.40%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
136 |
↑27.1% |
674 |
↑42.8% |
32.69% |
|
2 |
寿县 |
101 |
↑98.04% |
234 |
↑78.63% |
24.28% |
|
3 |
凤台县 |
47 |
↑6.82% |
182 |
↑9.64% |
11.30% |
|
4 |
潘集区 |
38 |
↑123.53% |
73 |
↑12.31% |
9.13% |
|
5 |
谢家集区 |
27 |
↑170% |
99 |
↓0% |
6.49% |
|
6 |
开发区分局 |
21 |
↑425% |
55 |
↑266.67% |
5.05% |
|
7 |
大通区 |
19 |
↑58.33% |
21 |
↓0% |
4.57% |
|
8 |
八公山区 |
12 |
↑71.43% |
21 |
↓8.7% |
2.88% |
|
9 |
高新区分局 |
8 |
↑14.29% |
109 |
↑98.18% |
1.92% |
|
10 |
毛集实验区分局 |
7 |
↓22.22% |
40 |
↑90.48% |
1.68% |
|
11 |
合计 |
416 |
-- |
1,508 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年1月，安徽省淮南市12315平台共接收举报208件，同比上升62.5%，环比上升4%。其中，核查249件，同比上升10.18%，环比上升42.29%，按期核查率100%，立案42件，同比降低12.5%，环比上升75%；办结243件，同比上升9.95%，环比上升40.46%，按时办结率100%。罚款金额【7300】元，没收金额【343】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收9件，占比4.33%；群众互联网填写191件，占比91.83%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）8件，占比3.85%。
|
类型 |
2024年1月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
208 |
128 |
↑62.5% |
|
核查量 |
249 |
226 |
↑10.18% |
|
立案量 |
42 |
48 |
↓12.5% |
|
办结率 |
100% |
95.58% |
↑4.42% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：标准化违法行为(0件)、认证认可违法行为(0件)、传销行为(0件)、药品问题(0件)、地理标志违法行为(0件)、不正当竞争行为(50件)、广告违法行为(49件)、食品安全违法行为(30件)、侵害消费者权益行为(19件),合计占比71.15%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(102件)、家居用品(25件)、服装、鞋帽(14件)、化妆品(11件),合计占比84.45%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(6件)、餐饮和住宿服务(6件)、销售服务(3件)、美容、美发、洗浴服务(2件),合计占比60.71%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南憨憨侠食品销售有限公司(8件)、安徽椒香乐食品有限公司(7件)、淮南清雅制衣有限公司(5件)、寿县南唐居商贸有限公司(5件),合计占比12.02%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：寿县（65件）、田家庵区（61件）、凤台县（26件）、谢家集区（12件）、合计占比82.41%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
寿县 |
65 |
↑182.61% |
32.66% |
10 |
↓58.33% |
|
2 |
田家庵区 |
61 |
↑19.61% |
30.65% |
8 |
↓20% |
|
3 |
凤台县 |
26 |
↑116.67% |
13.07% |
3 |
↓25% |
|
4 |
谢家集区 |
12 |
↑20% |
6.03% |
5 |
↓0% |
|
5 |
潘集区 |
7 |
↑40% |
3.52% |
8 |
↑300% |
|
6 |
八公山区 |
6 |
↑20% |
3.02% |
0 |
↓100% |
|
7 |
开发区分局 |
6 |
↑200% |
3.02% |
3 |
↓0% |
|
8 |
大通区 |
6 |
↓0% |
3.02% |
2 |
↓0% |
|
9 |
毛集实验区分局 |
5 |
↑150% |
2.51% |
2 |
↓0% |
|
10 |
高新区分局 |
5 |
↑66.67% |
2.51% |
1 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
199 |
-- |
100% |
42 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年1月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询396件，同比降低7.48%，环比降低10.81%。从平台三大数据来源来看，话务接收396件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(165件)、商品交易市场监管(98件)、服务消费监管(52件)、消费维权知识(49件)、食品监管(17件)、合计占比96.21%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
1,188 |
165 |
318 |
1,671 |
↑17% |
78.01% |
|
价格监督 |
63 |
10 |
3 |
76 |
↓54% |
3.55% |
|
食品 |
321 |
30 |
17 |
368 |
↑113% |
17.18% |
|
知识产权 |
15 |
3 |
0 |
18 |
↑50% |
0.84% |
|
质量 |
0 |
0 |
8 |
8 |
↓53% |
0.37% |
|
药品 |
0 |
0 |
1 |
1 |
↓86% |
0.05% |
|
合计 |
1,587 |
208 |
347 |
2,142 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有210家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年1月，ODR企业新增5家，接收消费者投诉54件，占投诉总量3.4%，办结50件，办结率92.59%,同比上升312.5%，环比上升42.73%;和解成功48件，和解成功率96%，同比上升480%，环比上升42.1%，平均处理时长2.68天，较传统模式缩短了7.32天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
寿县安丰镇博宇七０七食品店 |
7 |
4 |
57.14% |
4 |
100% |
75% |
食品安全(4) |
4 |
100% |
|
2 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
标准化(1),其他计量问题(2) |
0 |
% |
|
3 |
潘集区芦集镇百二润发生活超市 |
3 |
3 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
4 |
潘集区祁集乡陈炳东好又多超市加盟店 |
3 |
3 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
5 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他安全问题(2) |
0 |
% |
|
6 |
潘集区袁庄胖妹鞋店 |
2 |
2 |
100% |
0 |
0 |
0 |
其他售后服务问题(1),不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
7 |
江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
侵犯人格尊严(2) |
0 |
% |
|
8 |
潘集区蓝一天超市 |
2 |
2 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1),商品分量不足(1) |
0 |
% |
|
9 |
潘集区新莲超市 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
10 |
淮南市芳欣食品有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
11 |
潘集区高皇镇南通好又多超市加盟店 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
12 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
经营者拒不履行合同约定(1) |
0 |
% |
|
13 |
八公山区永鲜一百生活超市 |
2 |
1 |
50% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
14 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南鸿朗阳光城店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
15 |
安徽上甲生物科技有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
16 |
寿县爱家乐铺食品店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
17 |
谢家集区凌克游泳健身俱乐部 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
18 |
淮南市润瑞贸易有限公司 |
2 |
1 |
50% |
0 |
0 |
0 |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
19 |
潘集区袁庄威龙男装 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南市义行记食品有限公司 |
4 |
1 |
25% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
21 |
合计 |
41 |
33 |
0 |
23 |
100% |
95.65% |
-- |
6 |
18.18% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1210件，占比67.3%;微信小程序共接收投诉举报277件，占比15.41%;App共接收投诉举报161件，占比8.95%;互联网平台共接收投诉举报125件，占比6.95%;支付宝小程序共接收投诉举报11件，占比0.61%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
1,194 |
16 |
396 |
1,606 |
↑6% |
73.2% |
|
微信小程序 |
214 |
63 |
0 |
277 |
↑105% |
12.63% |
|
其他 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↑100% |
0.05% |
|
互联网平台 |
51 |
74 |
0 |
125 |
↑28% |
5.7% |
|
App |
109 |
52 |
0 |
161 |
↑101% |
7.34% |
|
公众号 |
3 |
0 |
0 |
3 |
↓89% |
0.14% |
|
支付宝小程序 |
9 |
2 |
0 |
11 |
↑10% |
0.5% |
|
来函 |
3 |
2 |
0 |
5 |
↓58% |
0.23% |
|
来人 |
4 |
0 |
0 |
4 |
↓20% |
0.18% |
|
百度小程序 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↓67% |
0.05% |
|
合计 |
1,589 |
209 |
396 |
2,194 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号
