2024年2月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布日期：2024-03-08 08:55 来源：12315投诉举报处置指挥中心 作者：12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数： 字号：大中小


 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1720件，同比降低10.18%，环比降低21.46%。其中，投诉1315件，同比上升5.37%，环比降低17.09%，占比76.45%;举报84件，同比降低65%，环比降低59.62%，占比4.88%;咨询321件，同比降低24.82%，环比降低18.94%，占比18.66%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失17.28万元，罚没金额5127元。

类型

2024年2月(件)

去年2023年2月(件)

同比（%）

投诉

1315

1248

↑5.37%

举报

84

240

↓65%

咨询

321

427

↓24.82%

从平台三大数据来源来看，话务接收1338件，占比77.79%；群众互联网填写305件，占比17.73%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）77件，占比4.48%。

 

二、投诉情况分析

 

2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1315件，受理1242件，同比上升6.15%，环比降低17.75%；按时初查率100%，同比上升0.81个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1110件，同比上升77.88%，环比降低11.27%，调解成功率80.38%；“诉转案”27件，同比降低51.79%，环比降低10%，办结1511件，同比上升10.37%，环比降低16.38%，按期办结率99.93%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1013件，占比77.03%；群众互联网填写226件，占比17.19%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）76件，占比5.78%。

类型

2024年2月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1315

1248

↑5.37%

受理量

1242

1170

↑6.15%

调节成功量

1110

624

↑77.88%

诉转案

27

56

↓51.79%

已办结

1511

1369

↑10.37%

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：商标(0件)、售后服务(348件)、其他投诉问题(220件)、食品安全(210件)、合同(135件),合计占比73.51%。增长较快的问题有计量(上升87.5%)、安全(上升83.33%)、其他投诉问题(上升73.23%)、标准化(上升33.33%)、食品安全(上升28.83%)。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 售后服务

348

↑10.48%

28.02%

356

86.20%

27.00%

2

 其他投诉问题

220

↑73.23%

17.71%

160

69.57%

17.03%

3

 食品安全

210

↑28.83%

16.91%

192

80.33%

16.43%

4

 合同

135

↑23.85%

10.87%

122

76.25%

10.87%

5

 质量

105

↓57.14%

8.45%

78

78.79%

9.89%

6

 价格投诉

92

↑2.22%

7.41%

65

85.53%

7.60%

7

 不正当竞争

36

↓20%

2.90%

49

81.67%

2.89%

8

 计量

30

↑87.5%

2.42%

31

93.94%

2.81%

9

 人身权利

21

↑23.53%

1.69%

22

95.65%

1.83%

10

 广告

15

↓31.82%

1.21%

7

70.00%

1.06%

11

 标准化

12

↑33.33%

0.97%

11

52.38%

0.91%

12

 安全

11

↑83.33%

0.89%

9

100.00%

0.99%

13

 地理标志

4

↓0%

0.32%

4

100.00%

0.30%

14

 认证认可

1

↓0%

0.08%

1

100.00%

0.08%

15

 专利

1

↓66.67%

0.08%

0

0%

0.08%

16

 检验检测

1

↓0%

0.08%

2

100.00%

0.15%

17

 商标

0

↓100%

0%

1

100.00%

0.08%

18

 合计

1,242

--

100%

1,110

--

100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(358件)、服装、鞋帽(176件)、家用电器(45件)、家居用品(42件),合计占比75.09%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(133件)、文化、娱乐、体育服务(77件)、美容、美发、洗浴服务(73件)、销售服务(49件),合计占比80.00%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有永辉超市(10件)、寿县弘元艺丰影院管理服务有限公司(8件)、凤台县百创食品有限公司(7件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(6件),合计占比2.49%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（68件）、寿县（37件）、凤台县（36件）、谢家集区（22件）、合计占比67.07%。

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

田家庵区

68

↓41.88%

534

↓18.22%

27.98%

2

寿县

37

↓15.91%

181

↑108.05%

15.23%

3

凤台县

36

↑24.14%

155

↑13.14%

14.81%

4

谢家集区

22

↓8.33%

88

↑8.64%

9.05%

5

开发区分局

17

↑183.33%

47

↑135%

7.00%

6

大通区

17

↑54.55%

19

↑11.76%

7.00%

7

毛集实验区分局

13

↓35%

40

↑33.33%

5.35%

8

潘集区

13

↑8.33%

65

↓7.14%

5.35%

9

八公山区

10

↓47.37%

24

↑50%

4.12%

10

高新区分局

10

↑25%

87

↑50%

4.12%

11

合计

243

--

1,240

--

100%

 

三、举报情况分析

2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收举报84件，同比降低65%，环比降低59.62%。其中，核查118件，同比降低28.48%，环比降低52.61%，按期核查率100%，立案21件，同比降低19.23%，环比降低50%；办结113件，同比降低31.1%，环比降低53.5%，按时办结率100%。罚款金额【5000】元，没收金额【127】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收4件，占比4.76%；群众互联网填写79件，占比94.05%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比1.19%。

类型

2024年2月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

84

240

↓65%

核查量

118

165

↓28.48%

立案量

21

26

↓19.23%

办结率

100%

100%

↑0%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：违规收费行为(0件)、违反登记管理行为(0件)、生产许可违法行为(0件)、广告违法行为(28件)、侵害消费者权益行为(16件)、食品安全违法行为(9件)、产品质量违法行为(7件),合计占比71.42%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(25件)、家居用品(8件)、药品(5件)、文化、运动用品(3件),合计占比70.68%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(7件)、餐饮和住宿服务(5件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、文化、娱乐、体育服务(2件),合计占比73.07%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凤台县关店乡永茂大药房(5件)、淮南憨憨侠食品销售有限公司(3件)、淮南知更鸟电子商务有限公司(3件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(2件),合计占比15.47%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（26件）、寿县（19件）、凤台县（17件）、谢家集区（5件）、合计占比84.81%。

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

田家庵区

26

↓75.24%

32.91%

8

↓0%

2

寿县

19

↓42.42%

24.05%

7

↓36.36%

3

凤台县

17

↓55.26%

21.52%

2

↓33.33%

4

谢家集区

5

↓37.5%

6.33%

1

↓50%

5

毛集实验区分局

3

↓0%

3.80%

0

↓0%

6

大通区

3

↓57.14%

3.80%

1

↓0%

7

高新区分局

2

↓60%

2.53%

0

↓0%

8

潘集区

2

↓50%

2.53%

0

↓100%

9

开发区分局

1

↓80%

1.27%

0

↓0%

10

八公山区

1

↓90%

1.27%

2

↓0%

11

合计

79

--

100%

21

--

 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询321件，同比降低24.82%，环比降低18.94%。从平台三大数据来源来看，话务接收321件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(184件)、商品交易市场监管(59件)、服务消费监管(34件)、消费维权知识(23件)、食品监管(7件)、合计占比95.64%。

 

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

食品

216

9

7

232

↑3%

13.66%

价格监督

100

3

4

107

↑2%

6.3%

日常消费

994

69

280

1,343

↓9%

79.09%

质量

0

0

6

6

↓75%

0.35%

知识产权

6

1

0

7

↑0%

0.41%

药品

0

2

1

3

↓86%

0.18%

合计

1,316

84

298

1,698

--

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前，平台共有210家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年2月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉56件，占投诉总量4.26%，办结65件，办结率116.07%,同比上升433.33%，环比上升130%;和解成功64件，和解成功率98.46%，同比上升1066.66%，环比上升133.33%，平均处理时长3.43天，较传统模式缩短了6.57天，有效提高了消费者满意率。

序号

ODR企业

投诉总量

ODR渠道受理的投诉量

占比（%）

办结量

按时办结率

和解成功率

ODR企业排名前三的问题

ODR企业受理的投诉中网购投诉量

ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%）

1

淮南嘴间口福商贸有限公司

6

6

100%

6

100%

100%

食品安全(2),商品分量不足(4)

6

100%

2

凤台县百创食品有限公司

6

6

100%

6

100%

100%

其他售后服务问题(6)

6

100%

3

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南市山南印象店

3

3

100%

3

100%

100%

经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1),其他售后服务问题(2)

0

%

4

淮南世纪阳光商厦有限公司

2

2

100%

2

100%

100%

其他质量问题(1),其他售后服务问题(1)

0

%

5

淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店

2

2

100%

2

100%

100%

其他人身权利问题(1),侵犯人格尊严(1)

0

%

6

安徽小胡鸭食品有限责任公司

4

2

50%

2

100%

100%

食品安全(2)

0

%

7

安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区

2

2

100%

2

100%

100%

其他售后服务问题(2)

0

%

8

淮南宜生生物科技有限公司

2

2

100%

1

100%

100%

食品安全(2)

0

%

9

谢家集区凌克游泳健身俱乐部

2

2

100%

2

100%

100%

其他合同问题(2)

0

%

10

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店

2

2

100%

2

100%

100%

其他售后服务问题(2)

0

%

11

安徽晨哲食品有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

12

淮南天平大药房连锁有限公司黄山路店

1

1

100%

1

100%

100%

不履行国家规定的三包义务(1)

0

%

13

安徽中视界智能科技有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他质量问题(1)

0

%

14

淮南市佳佳恒康大药房连锁有限公司谢家集桂园店

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

15

安徽永辉超市有限公司淮南万达广场分公司

2

1

50%

1

100%

0%

食品安全(1)

0

%

16

淮南市润发家乐城商贸有限公司

1

1

100%

0

0

0

侮辱、诽谤消费者(1)

0

%

17

淮南市聚商源商贸有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

1

100%

18

淮南市潘集区意尔康专卖店

1

1

100%

2

100%

100%

不履行国家规定的三包义务(1)

0

%

19

潘集区祁集乡陈炳东好又多超市加盟店

1

1

100%

2

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

20

淮南市润瑞贸易有限公司

2

1

50%

2

100%

100%

在产品中以假充真、在产品中以次充好(1)

0

%

21

合计

43

39

0

40

100%

97.5%

--

13

33.33%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1095件，占比78.21%;微信小程序共接收投诉举报168件，占比12%;App共接收投诉举报77件，占比5.5%;互联网平台共接收投诉举报50件，占比3.57%;支付宝小程序共接收投诉举报6件，占比0.43%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

电话

1,090

5

321

1,416

↑0%

82.28%

微信小程序

136

32

0

168

↑24%

9.76%

互联网平台

25

25

0

50

↓72%

2.91%

App

56

21

0

77

↓47%

4.47%

支付宝小程序

6

0

0

6

↓33%

0.35%

公众号

2

1

0

3

↓79%

0.17%

百度小程序

1

0

0

1

↑0%

0.06%

合计

1,316

84

321

1,721

--

100%

 

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