2024年第一季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告.doc

发布日期：2024-04-09 14:08 来源：12315投诉举报处置指挥中心 作者：12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数： 字号：大中小

 

 

2024年第一季度安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询5798件，同比降低12.94%，环比降低17.6%。其中，投诉4368件，同比降低0.36%，环比降低15.84%，占比75.34%;举报475件，同比降低28.25%，环比降低20.57%，占比8.19%;咨询955件，同比降低40.83%，环比降低23.48%，占比16.47%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失36.88万元，罚没金额2.03万元。

类型

2024年第一季度(件)

去年2023年第一季度(件)

同比（%）

投诉

4368

4384

↓0.36%

举报

475

662

↓28.25%

咨询

955

1614

↓40.83%

 

从平台三大数据来源来看，话务接收4021件，占比69.35%；群众互联网填写1480件，占比25.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）297件，占比5.12%。

 

二、投诉情况分析

 

2024年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收投诉4368件，受理3987件，同比上升4.59%，环比降低16.57%；按时初查率100%，同比上升1.52个百分点，环比上升0.02个百分点；调解成功3285件，同比上升65.83%，环比降低7.15%，调解成功率79.23%；“诉转案”73件，同比降低39.67%，环比上升12.31%，办结4600件，同比上升6.93%，环比降低10.37%，按期办结率99.96%。

从平台三大数据来源来看，话务接收3050件，占比69.83%；群众互联网填写1035件，占比23.70%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）283件，占比6.48%。

类型

2024年第一季度(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

4368

4384

↓0.36%

受理量

3987

3812

↑4.59%

调节成功量

3285

1981

↑65.83%

诉转案

73

121

↓39.67%

已办结

4600

4302

↑6.93%

 

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1078件)、食品安全(830件)、其他投诉问题(596件)、合同(404件),合计占比72.94%。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 售后服务

1,078

↑10.79%

27.04%

987

85.60%

26.58%

2

 食品安全

830

↑52.01%

20.82%

630

74.56%

20.65%

3

 其他投诉问题

596

↑31.86%

14.95%

425

71.55%

14.31%

4

 合同

404

↓4.04%

10.13%

350

71.87%

9.98%

5

 质量

388

↓45.35%

9.73%

304

80.00%

10.85%

6

 价格投诉

215

↓41.42%

5.39%

186

88.57%

5.17%

7

 不正当竞争

168

↑36.59%

4.21%

145

81.92%

4.24%

8

 计量

75

↑50%

1.88%

66

85.71%

1.95%

9

 标准化

65

↑91.18%

1.63%

45

73.77%

1.65%

10

 人身权利

58

↑70.59%

1.45%

51

91.07%

1.37%

11

 广告

49

↓16.95%

1.23%

41

89.13%

1.44%

12

 安全

21

↓0%

0.53%

21

100.00%

0.64%

13

 商标

11

↓0%

0.28%

10

76.92%

0.32%

14

 地理标志

10

↓0%

0.25%

11

100.00%

0.32%

15

 认证认可

9

↑200%

0.23%

6

100.00%

0.30%

16

 专利

5

↓16.67%

0.13%

4

100.00%

0.11%

17

 检验检测

5

↑150%

0.13%

3

60.00%

0.11%

18

 合计

3,987

--

100%

3,285

--

100%

 

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(1308件)、服装、鞋帽(427件)、家居用品(194件)、家用电器(135件),合计占比74.62%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(319件)、文化、娱乐、体育服务(213件)、销售服务(195件)、美容、美发、洗浴服务(155件),合计占比72.23%。  

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有多奇妙乐园(25件)、中国黄金(23件)、淮南市义行记食品有限公司(21件)、永辉超市(19件),合计占比2.22%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（325件）、寿县（245件）、凤台县（136件）、谢家集区（88件）、合计占比72.18%。

 

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

田家庵区

325

↓14.92%

1,720

↓9.04%

29.55%

2

寿县

245

↑44.97%

582

↑50.39%

22.27%

3

凤台县

136

↓13.92%

472

↓12.75%

12.36%

4

谢家集区

88

↑109.52%

270

↑4.65%

8.00%

5

潘集区

81

↑76.09%

209

↑8.29%

7.36%

6

开发区分局

58

↑107.14%

139

↑65.48%

5.27%

7

大通区

55

↑44.74%

72

↑41.18%

5.00%

8

毛集实验区分局

51

↓5.56%

134

↑55.81%

4.64%

9

高新区分局

32

↑14.29%

320

↑28%

2.91%

10

八公山区

29

↓23.68%

64

↑1.59%

2.64%

11

合计

1,100

--

3,982

--

100%

 

三、举报情况分析

2024年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收举报475件，同比降低28.25%，环比降低20.57%。其中，核查502件，同比降低28.79%，环比降低17.3%，按期核查率100%，立案78件，同比降低31.58%，环比上升4%；办结509件，同比降低28.51%，环比降低18.3%，按时办结率100%。罚款金额【1.85万】元，没收金额【1859】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收16件，占比3.37%；群众互联网填写445件，占比93.68%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）14件，占比2.95%。

类型

2024年第一季度(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

475

662

↓28.25%

核查量

502

705

↓28.79%

立案量

78

114

↓31.58%

办结率

100%

98.3%

↑1.7%

 

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：传销行为(0件)、地理标志违法行为(0件)、广告违法行为(107件)、不正当竞争行为(94件)、侵害消费者权益行为(67件)、食品安全违法行为(61件),合计占比69.27%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(201件)、家居用品(49件)、服装、鞋帽(25件)、化妆品(24件),合计占比78.68%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(23件)、美容、美发、洗浴服务(17件)、卫生保健、社会福利(15件)、销售服务(7件),合计占比65.26%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南憨憨侠食品销售有限公司(11件)、凤台县关店乡永茂大药房(10件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(7件)、安徽椒香乐食品有限公司(7件),合计占比7.37%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（146件）、寿县（122件）、凤台县（76件）、谢家集区（31件）、合计占比82.06%。

 

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

田家庵区

146

↓44.91%

31.95%

17

↓56.41%

2

寿县

122

↑4.27%

26.70%

22

↓47.62%

3

凤台县

76

↓12.64%

16.63%

6

↓40%

4

谢家集区

31

↑34.78%

6.78%

6

↓45.45%

5

毛集实验区分局

19

↓13.64%

4.16%

2

↓0%

6

潘集区

18

↑50%

3.94%

11

↑175%

7

大通区

15

↑15.38%

3.28%

4

↓0%

8

八公山区

10

↓58.33%

2.19%

5

↑150%

9

高新区分局

10

↓16.67%

2.19%

2

↓33.33%

10

开发区分局

10

↑25%

2.19%

3

↓0%

11

合计

457

--

100%

78

--

 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收咨询955件，同比降低40.83%，环比降低23.48%。从平台三大数据来源来看，话务接收955件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(488件)、商品交易市场监管(202件)、服务消费监管(99件)、消费维权知识(92件)、食品监管(27件)、合计占比95.08%。

 

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

日常消费

3,240

376

798

4,414

↓12%

76.87%

食品

902

61

27

990

↑24%

17.24%

质量

0

0

26

26

↓68%

0.45%

价格监督

228

23

10

261

↓39%

4.55%

知识产权

33

14

0

47

↑34%

0.82%

药品

0

2

2

4

↓90%

0.07%

合计

4,403

476

863

5,742

--

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前，平台共有216家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第一季度，ODR企业新增16家，接收消费者投诉170件，占投诉总量3.89%，办结175件，办结率102.94%,同比上升426.82%，环比上升68.89%;和解成功171件，和解成功率97.71%，同比上升743.47%，环比上升69.79%，平均处理时长2.86天，较传统模式缩短了7.14天，有效提高了消费者满意率。

序号

ODR企业

投诉总量

ODR渠道受理的投诉量

占比（%）

办结量

按时办结率

和解成功率

ODR企业排名前三的问题

ODR企业受理的投诉中网购投诉量

ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%）

1

寿县安丰镇博宇七０七食品店

17

9

52.94%

9

100%

77.77%

商品分量不足(1),食品安全(8)

9

100%

2

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店

6

6

100%

6

100%

100%

其他售后服务问题(2),标准化(1),其他计量问题(2)

0

%

3

安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区

6

6

100%

6

100%

100%

其他安全问题(2),市场调节价问题(1),其他售后服务问题(3)

0

%

4

凤台县百创食品有限公司

13

6

46.15%

12

100%

100%

其他售后服务问题(6)

6

100%

5

淮南市义行记食品有限公司

23

6

26.08%

6

100%

100%

擅自扣留财物(2),虚假宣传(1),食品安全(3)

6

100%

6

淮南嘴间口福商贸有限公司

7

6

85.71%

6

100%

100%

食品安全(2),商品分量不足(4)

6

100%

7

潘集区祁集乡陈炳东好又多超市加盟店

4

4

100%

4

100%

100%

食品安全(1),其他售后服务问题(3)

0

%

8

潘集区芦集镇百二润发生活超市

4

4

100%

4

100%

100%

食品安全(1),其他售后服务问题(3)

0

%

9

淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店

4

4

100%

4

100%

100%

其他人身权利问题(2),侵犯人格尊严(2)

0

%

10

淮南世纪阳光商厦有限公司

5

4

80%

4

100%

100%

其他售后服务问题(1),在产品中以假充真、在产品中以次充好(1),其他质量问题(2)

0

%

11

潘集区永鲜食品零售超市

4

4

100%

4

100%

100%

食品安全(2),其他售后服务问题(2)

0

%

12

谢家集区凌克游泳健身俱乐部

4

4

100%

4

100%

100%

其他合同问题(2),其他售后服务问题(2)

0

%

13

淮南市琦兆商贸有限公司

3

3

100%

3

100%

100%

食品安全(3)

0

%

14

淮南市潘集区意尔康专卖店

4

3

75%

3

100%

100%

冒充合格产品(1),不履行国家规定的三包义务(1),其他质量问题(1)

0

%

15

淮南市鑫燚源商贸有限公司

3

3

100%

3

100%

100%

食品安全(1),其他售后服务问题(2)

3

100%

16

淮南市润瑞贸易有限公司

5

3

60%

3

100%

100%

其他质量问题(1),在产品中以假充真、在产品中以次充好(1),产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1)

0

%

17

淮南市佳佳恒康大药房连锁有限公司谢家集桂园店

3

3

100%

3

100%

100%

其他售后服务问题(3)

0

%

18

江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场

3

3

100%

3

100%

100%

其他人身权利问题(1),侵犯人格尊严(2)

0

%

19

淮南市聚商源商贸有限公司

3

3

100%

3

100%

100%

食品安全(1),其他售后服务问题(2)

3

100%

20

潘集区蓝一天超市

3

3

100%

2

100%

100%

商品分量不足(1),食品安全(1),其他售后服务问题(1)

0

%

21

合计

124

87

0

92

100%

97.82%

--

33

37.93%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报3391件，占比69.46%;微信小程序共接收投诉举报741件，占比15.18%;App共接收投诉举报402件，占比8.23%;互联网平台共接收投诉举报302件，占比6.19%;支付宝小程序共接收投诉举报23件，占比0.47%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

电话

3,362

29

955

4,346

↓15%

74.46%

互联网平台

145

157

0

302

↓36%

5.17%

微信小程序

583

158

0

741

↑59%

12.69%

App

276

126

0

402

↓14%

6.89%

公众号

8

1

0

9

↓83%

0.15%

支付宝小程序

21

2

0

23

↓12%

0.39%

来函

3

3

0

6

↓79%

0.1%

百度小程序

2

1

0

3

↓67%

0.05%

其他

1

0

0

1

↑0%

0.02%

来人

4

0

0

4

↓69%

0.07%

合计

4,405

477

955

5,837

--

100%

 

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