2024年4月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年4月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1526件，同比降低40.39%，环比降低19.17%。其中，投诉1164件，同比降低27.84%，环比降低20.65%，占比76.28%;举报194件，同比降低34.68%，环比上升6.01%，占比12.71%;咨询168件，同比降低74.15%，环比降低29.41%，占比11.01%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失5.52万元，罚没金额4724元。
|
类型 |
2024年4月(件) |
去年2023年4月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1164 |
1613 |
↓27.84% |
|
举报 |
194 |
297 |
↓34.68% |
|
咨询 |
168 |
650 |
↓74.15% |
从平台三大数据来源来看，话务接收779件，占比51.05%；群众互联网填写628件，占比41.15%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）119件，占比7.8%。
二、投诉情况分析
2024年4月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1164件，受理1132件，同比降低15.84%，环比降低8.34%；按时初查率99.92%，同比上升0.12个百分点，环比降低0.08个百分点；调解成功1138件，同比上升41.54%，环比上升23.16%，调解成功率79.47%；“诉转案”28件，同比降低33.33%，环比上升75%，办结1574件，同比降低7.68%，环比上升22.78%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收611件，占比52.49%；群众互联网填写450件，占比38.66%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）103件，占比8.85%。
|
类型 |
2024年4月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1164 |
1613 |
↓27.84% |
|
受理量 |
1132 |
1345 |
↓15.84% |
|
调节成功量 |
1138 |
804 |
↑41.54% |
|
诉转案 |
28 |
42 |
↓33.33% |
|
已办结 |
1574 |
1705 |
↓7.68% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(339件)、售后服务(259件)、其他投诉问题(156件)、质量(137件),合计占比78.71%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
339 |
↑3.35% |
29.95% |
293 |
77.93% |
28.01% |
|
2 |
售后服务 |
259 |
↓16.45% |
22.88% |
326 |
87.63% |
22.51% |
|
3 |
其他投诉问题 |
156 |
↑14.71% |
13.78% |
142 |
71.72% |
13.40% |
|
4 |
质量 |
137 |
↓30.81% |
12.10% |
115 |
79.31% |
13.40% |
|
5 |
不正当竞争 |
61 |
↓14.08% |
5.39% |
63 |
78.75% |
6.01% |
|
6 |
价格投诉 |
45 |
↓36.62% |
3.98% |
52 |
74.29% |
4.21% |
|
7 |
合同 |
44 |
↓64.52% |
3.89% |
70 |
79.55% |
4.12% |
|
8 |
广告 |
26 |
↑8.33% |
2.30% |
15 |
68.18% |
2.32% |
|
9 |
计量 |
15 |
↓51.61% |
1.33% |
17 |
73.91% |
1.80% |
|
10 |
人身权利 |
12 |
↑20% |
1.06% |
11 |
78.57% |
1.03% |
|
11 |
标准化 |
11 |
↓21.43% |
0.97% |
16 |
84.21% |
1.03% |
|
12 |
认证认可 |
9 |
↑200% |
0.80% |
6 |
75.00% |
0.77% |
|
13 |
商标 |
6 |
↓0% |
0.53% |
4 |
100.00% |
0.60% |
|
14 |
安全 |
5 |
↓44.44% |
0.44% |
5 |
71.43% |
0.26% |
|
15 |
检验检测 |
3 |
↑50% |
0.27% |
2 |
66.67% |
0.26% |
|
16 |
地理标志 |
2 |
↓50% |
0.18% |
1 |
50.00% |
0.09% |
|
17 |
专利 |
2 |
↓50% |
0.18% |
0 |
0% |
0.17% |
|
18 |
合计 |
1,132 |
-- |
100% |
1,138 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(479件)、服装、鞋帽(107件)、家居用品(55件)、交通工具(32件),合计占比77.18%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(83件)、美容、美发、洗浴服务(31件)、文化、娱乐、体育服务(25件)、销售服务(25件),合计占比63.08%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(11件)、寿县爱家乐铺食品店(7件)、安徽蝗腾昀欣食品有限公司(6件)、安徽益益乳业有限公司(6件),合计占比2.65%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（139件）、寿县（121件）、凤台县（70件）、谢家集区（32件）、合计占比75.72%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
139 |
↑5.3% |
465 |
↓21.72% |
29.08% |
|
2 |
寿县 |
121 |
↑63.51% |
184 |
↑38.35% |
25.31% |
|
3 |
凤台县 |
70 |
↓38.6% |
135 |
↓28.57% |
14.64% |
|
4 |
谢家集区 |
32 |
↑45.45% |
75 |
↓18.48% |
6.69% |
|
5 |
开发区分局 |
29 |
↑93.33% |
51 |
↑6.25% |
6.07% |
|
6 |
潘集区 |
28 |
↓17.65% |
59 |
↓37.89% |
5.86% |
|
7 |
大通区 |
24 |
↓14.29% |
20 |
↓4.76% |
5.02% |
|
8 |
毛集实验区分局 |
17 |
↓52.78% |
38 |
↓44.12% |
3.56% |
|
9 |
高新区分局 |
9 |
↓18.18% |
82 |
↑12.33% |
1.88% |
|
10 |
八公山区 |
9 |
↓0% |
23 |
↓23.33% |
1.88% |
|
11 |
合计 |
478 |
-- |
1,132 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年4月，安徽省淮南市12315平台共接收举报194件，同比降低34.68%，环比上升6.01%。其中，核查199件，同比降低35.81%，环比上升47.41%，按期核查率100%，立案22件，同比降低54.17%，环比上升46.67%；办结203件，同比降低31.42%，环比上升32.68%，按时办结率100%。罚款金额【4700】元，没收金额【24】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收1件，占比0.52%；群众互联网填写178件，占比91.75%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）15件，占比7.73%。
|
类型 |
2024年4月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
194 |
297 |
↓34.68% |
|
核查量 |
199 |
310 |
↓35.81% |
|
立案量 |
22 |
48 |
↓54.17% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：合同行政违法行为(0件)、化妆品问题(0件)、农资违法行为(0件)、广告违法行为(40件)、食品安全违法行为(36件)、不正当竞争行为(30件)、侵害消费者权益行为(26件),合计占比68.04%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(81件)、家居用品(14件)、农资用品(9件)、化妆品(8件),合计占比68.30%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(7件)、卫生保健、社会福利(5件)、美容、美发、洗浴服务(3件)、房屋装修服务(3件),合计占比60.00%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凤台县合溪百货经营部(5件)、安徽繁茂生物科技有限公司(4件)、淮南知更鸟电子商务有限公司(4件)、凤台县关店乡永茂大药房(4件),合计占比8.76%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（57件）、寿县（54件）、凤台县（44件）、毛集实验区分局（11件）、合计占比86.47%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
57 |
↓49.11% |
29.69% |
5 |
↓81.48% |
|
2 |
寿县 |
54 |
↑42.11% |
28.13% |
7 |
↓0% |
|
3 |
凤台县 |
44 |
↓8.33% |
22.92% |
3 |
↓25% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
11 |
↑10% |
5.73% |
1 |
↓50% |
|
5 |
高新区分局 |
7 |
↑40% |
3.65% |
0 |
↓0% |
|
6 |
谢家集区 |
7 |
↓41.67% |
3.65% |
2 |
↓33.33% |
|
7 |
开发区分局 |
5 |
↓0% |
2.60% |
1 |
↓0% |
|
8 |
大通区 |
4 |
↓42.86% |
2.08% |
1 |
↓50% |
|
9 |
潘集区 |
2 |
↓50% |
1.04% |
2 |
↓0% |
|
10 |
八公山区 |
1 |
↓91.67% |
0.52% |
0 |
↓100% |
|
11 |
合计 |
192 |
-- |
100% |
22 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年4月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询168件，同比降低74.15%，环比降低29.41%。从平台三大数据来源来看，话务接收167件，占比99.40%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.60%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(123件)、商品交易市场监管(20件)、服务消费监管(8件)、产品（商品）质量(6件)、消费维权知识(4件)、合计占比95.82%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
328 |
36 |
2 |
366 |
↓18% |
24.02% |
|
日常消费 |
780 |
141 |
153 |
1,074 |
↓41% |
70.47% |
|
价格监督 |
49 |
9 |
1 |
59 |
↓39% |
3.87% |
|
质量 |
0 |
0 |
6 |
6 |
↓68% |
0.39% |
|
知识产权 |
10 |
6 |
1 |
17 |
↓59% |
1.12% |
|
药品 |
0 |
2 |
0 |
2 |
↓71% |
0.13% |
|
合计 |
1,167 |
194 |
163 |
1,524 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有221家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年4月，ODR企业新增9家，接收消费者投诉59件，占投诉总量5.07%，办结55件，办结率93.22%,同比上升275%，环比上升91.66%;和解成功53件，和解成功率96.36%，同比上升407.69%，环比上升89.83%，平均处理时长3.07天，较传统模式缩短了6.93天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
100% |
食品安全(2),其他广告问题(1),商品分量不足(2) |
5 |
100% |
|
2 |
凤台县百创食品有限公司 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(2),其他虚假广告问题(3) |
5 |
100% |
|
3 |
安徽益益乳业有限公司 |
6 |
4 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2),虚假宣传(2) |
2 |
50% |
|
4 |
淮南秋语电子商务有限公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(1),不履行国家规定的三包义务(1) |
3 |
100% |
|
5 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),食品安全(2) |
0 |
% |
|
6 |
潘集区武庙生态园 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
7 |
淮南市潘集区意尔康专卖店 |
3 |
2 |
66.66% |
0 |
0 |
0 |
其他质量问题(2) |
0 |
% |
|
8 |
安徽山水自在食品有限公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
50% |
食品安全(2) |
2 |
100% |
|
9 |
淮南市义行记食品有限公司 |
11 |
2 |
18.18% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
2 |
100% |
|
10 |
淮南世纪阳光商厦有限公司 |
4 |
2 |
50% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
11 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),标准化(1) |
0 |
% |
|
12 |
淮南天平大药房连锁有限公司长江路店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
市场调节价问题(2) |
0 |
% |
|
13 |
潘集区蓝一天超市 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
14 |
淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(2) |
0 |
% |
|
15 |
淮南市琳达电动汽车销售有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
16 |
淮南宜生生物科技有限公司 |
2 |
1 |
50% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
17 |
山南新区迈腾百货超市 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
0% |
虚假宣传(1) |
1 |
100% |
|
18 |
淮南市迈高贸易有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1) |
1 |
100% |
|
19 |
潘集区新莲超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他商标问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南市芳欣食品有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
62 |
44 |
0 |
39 |
100% |
94.87% |
-- |
22 |
50% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报713件，占比52.35%;微信小程序共接收投诉举报287件，占比21.07%;App共接收投诉举报175件，占比12.85%;互联网平台共接收投诉举报143件，占比10.5%;来函共接收投诉举报20件，占比1.47%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
706 |
7 |
168 |
881 |
↓52% |
57.58% |
|
App |
131 |
44 |
0 |
175 |
↓30% |
11.44% |
|
微信小程序 |
225 |
62 |
0 |
287 |
↑10% |
18.76% |
|
互联网平台 |
79 |
64 |
0 |
143 |
↓12% |
9.35% |
|
来函 |
11 |
9 |
0 |
20 |
↑400% |
1.31% |
|
公众号 |
3 |
1 |
0 |
4 |
↓81% |
0.26% |
|
支付宝小程序 |
5 |
7 |
0 |
12 |
↓29% |
0.78% |
|
百度小程序 |
7 |
0 |
0 |
7 |
↑600% |
0.46% |
|
来人 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↑100% |
0.07% |
|
合计 |
1,168 |
194 |
168 |
1,530 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号