2024年5月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年5月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1567件，同比降低36.53%，环比上升2.69%。其中，投诉1211件，同比降低28.76%，环比上升4.04%，占比77.28%;举报212件，同比上升9.28%，环比上升9.28%，占比13.53%;咨询144件，同比降低74.96%，环比降低14.29%，占比9.19%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失2.87万元，罚没金额0元。
|
类型 |
2024年5月(件) |
去年2023年5月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1211 |
1700 |
↓28.76% |
|
举报 |
212 |
194 |
↑9.28% |
|
咨询 |
144 |
575 |
↓74.96% |
从平台三大数据来源来看，话务接收801件，占比51.12%；群众互联网填写629件，占比40.14%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）137件，占比8.74%。
二、投诉情况分析
2024年5月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1211件，受理1018件，同比降低31.54%，环比降低10.07%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0.08个百分点；调解成功698件，同比降低26.14%，环比降低38.66%，调解成功率78.16%；“诉转案”15件，同比降低67.39%，环比降低46.43%，办结1086件，同比降低41.55%，环比降低31%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收656件，占比54.17%；群众互联网填写448件，占比36.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）107件，占比8.84%。
|
类型 |
2024年5月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1211 |
1700 |
↓28.76% |
|
受理量 |
1018 |
1487 |
↓31.54% |
|
调节成功量 |
698 |
945 |
↓26.14% |
|
诉转案 |
15 |
46 |
↓67.39% |
|
已办结 |
1086 |
1858 |
↓41.55% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(297件)、售后服务(202件)、其他投诉问题(156件)、质量(126件),合计占比76.71%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
297 |
↓5.41% |
29.17% |
181 |
70.43% |
28.82% |
|
2 |
售后服务 |
202 |
↓44.51% |
19.84% |
167 |
92.27% |
19.74% |
|
3 |
其他投诉问题 |
156 |
↓20.41% |
15.32% |
102 |
79.69% |
14.37% |
|
4 |
质量 |
126 |
↓25% |
12.38% |
78 |
75.00% |
10.73% |
|
5 |
不正当竞争 |
76 |
↓3.8% |
7.47% |
53 |
73.61% |
8.34% |
|
6 |
价格投诉 |
39 |
↓62.86% |
3.83% |
36 |
90.00% |
2.97% |
|
7 |
合同 |
33 |
↓75% |
3.24% |
33 |
86.84% |
4.13% |
|
8 |
计量 |
29 |
↓14.71% |
2.85% |
12 |
75.00% |
2.73% |
|
9 |
标准化 |
18 |
↓14.29% |
1.77% |
10 |
50.00% |
2.39% |
|
10 |
广告 |
13 |
↓50% |
1.28% |
6 |
66.67% |
1.98% |
|
11 |
人身权利 |
8 |
↓27.27% |
0.79% |
9 |
90.00% |
1.32% |
|
12 |
安全 |
7 |
↓30% |
0.69% |
3 |
50.00% |
0.91% |
|
13 |
认证认可 |
6 |
↑500% |
0.59% |
3 |
60.00% |
0.50% |
|
14 |
商标 |
5 |
↓64.29% |
0.49% |
3 |
75.00% |
0.83% |
|
15 |
地理标志 |
2 |
↓0% |
0.20% |
2 |
100.00% |
0.17% |
|
16 |
检验检测 |
1 |
↓88.89% |
0.10% |
0 |
0% |
0.08% |
|
17 |
合计 |
1,018 |
-- |
100% |
698 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(449件)、服装、鞋帽(93件)、家居用品(44件)、家用电器(34件),合计占比74.42%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(73件)、美容、美发、洗浴服务(19件)、文化、娱乐、体育服务(14件)、销售服务(13件),合计占比64.33%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(10件)、淮南放纵驰荡科技有限公司(7件)、凤台县百创食品有限公司(6件)、安徽蝗腾昀欣食品有限公司(5件),合计占比2.75%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（141件）、寿县（122件）、凤台县（61件）、八公山区（32件）、合计占比72.66%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
141 |
↓7.24% |
355 |
↓50.56% |
28.78% |
|
2 |
寿县 |
122 |
↑32.61% |
170 |
↑39.34% |
24.90% |
|
3 |
凤台县 |
61 |
↓46.02% |
133 |
↓40.09% |
12.45% |
|
4 |
八公山区 |
32 |
↑113.33% |
24 |
↑4.35% |
6.53% |
|
5 |
谢家集区 |
31 |
↑55% |
90 |
↓25% |
6.33% |
|
6 |
大通区 |
28 |
↑75% |
27 |
↑35% |
5.71% |
|
7 |
潘集区 |
27 |
↓15.63% |
56 |
↓42.86% |
5.51% |
|
8 |
开发区分局 |
18 |
↑80% |
35 |
↑25% |
3.67% |
|
9 |
毛集实验区分局 |
16 |
↓60% |
39 |
↓33.9% |
3.27% |
|
10 |
高新区分局 |
14 |
↑250% |
89 |
↑21.92% |
2.86% |
|
11 |
合计 |
490 |
-- |
1,018 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年5月，安徽省淮南市12315平台共接收举报212件，同比上升9.28%，环比上升9.28%。其中，核查203件，同比降低9.78%，环比上升2.01%，按期核查率100%，立案44件，同比上升41.94%，环比上升100%；办结179件，同比降低23.5%，环比降低11.82%，按时办结率100%。罚款金额【0】元，没收金额【0】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收1件，占比0.47%；群众互联网填写181件，占比85.38%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）30件，占比14.15%。
|
类型 |
2024年5月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
212 |
194 |
↑9.28% |
|
核查量 |
203 |
225 |
↓9.78% |
|
立案量 |
44 |
31 |
↑41.94% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：地理标志违法行为(0件)、广告违法行为(52件)、不正当竞争行为(40件)、食品安全违法行为(35件)、侵害消费者权益行为(26件),合计占比72.17%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(95件)、家居用品(13件)、化妆品(13件)、药品(8件),合计占比79.15%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(24件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、餐饮和住宿服务(4件)、专业技术服务(4件),合计占比75.50%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南市义行记食品有限公司(4件)、淮南胤龙医疗器械销售有限公司(3件)、简阳市海捞餐饮管理有限公司朝阳中路分公司(3件)、淮南吴浩电子商务有限责任公司(3件),合计占比6.15%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：寿县（75件）、田家庵区（67件）、凤台县（19件）、毛集实验区分局（10件）、合计占比81.82%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
寿县 |
75 |
↑50% |
35.89% |
29 |
↑222.22% |
|
2 |
田家庵区 |
67 |
↑17.54% |
32.06% |
3 |
↓76.92% |
|
3 |
凤台县 |
19 |
↓52.5% |
9.09% |
3 |
↓0% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
10 |
↑42.86% |
4.78% |
3 |
↓0% |
|
5 |
高新区分局 |
9 |
↑125% |
4.31% |
1 |
↓0% |
|
6 |
潘集区 |
8 |
↑166.67% |
3.83% |
2 |
↓0% |
|
7 |
谢家集区 |
7 |
↓12.5% |
3.35% |
0 |
↓100% |
|
8 |
开发区分局 |
5 |
↑400% |
2.39% |
0 |
↓0% |
|
9 |
八公山区 |
5 |
↓28.57% |
2.39% |
3 |
↑200% |
|
10 |
大通区 |
4 |
↓33.33% |
1.91% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
209 |
-- |
100% |
44 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年5月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询144件，同比降低74.96%，环比降低14.29%。从平台三大数据来源来看，话务接收144件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(110件)、商品交易市场监管(18件)、服务消费监管(7件)、消费维权知识(3件)、食品监管(2件)、合计占比97.22%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
825 |
160 |
138 |
1,123 |
↓36% |
71.12% |
|
食品 |
353 |
35 |
2 |
390 |
↓10% |
24.7% |
|
价格监督 |
36 |
7 |
0 |
43 |
↓67% |
2.72% |
|
质量 |
0 |
0 |
1 |
1 |
↓96% |
0.06% |
|
知识产权 |
12 |
4 |
0 |
16 |
↓48% |
1.01% |
|
药品 |
0 |
6 |
0 |
6 |
↓25% |
0.38% |
|
合计 |
1,226 |
212 |
141 |
1,579 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有226家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年5月，ODR企业新增5家，接收消费者投诉54件，占投诉总量4.46%，办结49件，办结率90.74%,同比上升90.74%，环比上升89.09%;和解成功47件，和解成功率95.91%，同比上升94%，环比上升88.67%，平均处理时长4.02天，较传统模式缩短了5.98天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
5 |
5 |
100% |
0 |
0 |
0 |
商品分量不足(5) |
0 |
% |
|
2 |
凤台县百创食品有限公司 |
6 |
5 |
83.33% |
0 |
0 |
0 |
不履行国家规定的三包义务(2),其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
3 |
淮南市义行记食品有限公司 |
10 |
3 |
30% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(3) |
3 |
100% |
|
4 |
安徽小胡鸭食品有限责任公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(3) |
0 |
% |
|
5 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(1) |
1 |
50% |
|
6 |
淮南市潘集区意尔康专卖店 |
2 |
2 |
100% |
4 |
100% |
100% |
其他质量问题(2) |
0 |
% |
|
7 |
安徽省华蓝福超市连锁有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
8 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
9 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
50% |
市场调节价问题(1),其他售后服务问题(1) |
1 |
50% |
|
10 |
淮南同兴堂牛肉汤饮食文化推广有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
11 |
淮南市鑫燚源商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
1 |
100% |
|
12 |
谢家集区凌克游泳健身俱乐部 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
13 |
淮南知更鸟电子商务有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1) |
1 |
100% |
|
14 |
淮南市聚商源商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
1 |
100% |
|
15 |
淮南拓基房地产开发有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
不符合国家强制性标准(1) |
0 |
% |
|
16 |
安徽蝗腾昀欣食品有限公司 |
5 |
1 |
20% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
17 |
潘集区百润发食品超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
18 |
淮南天平大药房连锁有限公司黄山路店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
19 |
安徽省味咚咚食品科技有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
20 |
安徽益益乳业有限公司 |
2 |
1 |
50% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
51 |
37 |
0 |
31 |
100% |
96.77% |
-- |
19 |
51.35% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报771件，占比53.54%;微信小程序共接收投诉举报330件，占比22.92%;App共接收投诉举报146件，占比10.14%;互联网平台共接收投诉举报116件，占比8.06%;来函共接收投诉举报36件，占比2.5%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
759 |
12 |
144 |
915 |
↓50% |
57.77% |
|
微信小程序 |
252 |
78 |
0 |
330 |
↑21% |
20.83% |
|
互联网平台 |
59 |
57 |
0 |
116 |
↓9% |
7.32% |
|
支付宝小程序 |
10 |
3 |
0 |
13 |
↑8% |
0.82% |
|
App |
112 |
34 |
0 |
146 |
↓24% |
9.22% |
|
百度小程序 |
4 |
8 |
0 |
12 |
↑140% |
0.76% |
|
来函 |
20 |
16 |
0 |
36 |
↑620% |
2.27% |
|
公众号 |
11 |
1 |
0 |
12 |
↓40% |
0.76% |
|
其他 |
1 |
3 |
0 |
4 |
↑33% |
0.25% |
|
合计 |
1,228 |
212 |
144 |
1,584 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号