淮南市市场监管局2023年投诉举报咨询分析报告

一、接收投诉、举报、咨询情况

2023年，安徽省淮南市共接收各类投诉举报咨询2.98万件，同比上升17.82%，环比上升17.82%。其中，投诉2.11万件，同比上升41.3%，环比上升41.3%，占比70.94%;举报2799件，同比降低22.25%，环比降低22.25%，占比9.38%;咨询5868件，同比降低12.94%，环比降低12.94%，占比19.67%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.96万件，占比65.55%；群众互联网填写7681件，占比25.75%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2593件，占比8.69%。

二、投诉情况分析

2023年，安徽省淮南市12315平台共接收投诉2.11万件，受理1.91万件，同比上升55.6%，环比上升55.6%；按时初查率99.65%，同比降低0.1个百分点，环比降低0.1个百分点；调解成功1.33万件，同比上升318.69%，环比上升318.69%，调解成功率70.39%；办结2.08万件，同比上升48.79%，环比上升48.79%，按期办结率99.79%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.35万件，占比64.00%；群众互联网填写5202件，占比24.59%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2416件，占比11.42%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(4585件)、食品安全(4114件)、质量(2595件)、其他投诉问题(2421件),合计占比71.71%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(6115件)、服装、鞋帽(1451件)、家居用品(1070件)、交通工具(596件),合计占比66.91%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1345件)、文化、娱乐、体育服务(819件)、销售服务(775件)、美容、美发、洗浴服务(602件),合计占比66.42%。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：凤台县（1885件）、田家庵区（1623件）、寿县（1061件）、潘集区（645件）、合计占比72.47%。

三、举报情况分析

2023年，安徽省淮南市12315平台共接收举报2799件，同比降低22.25%，环比降低22.25%。其中，核查2841件，同比降低19.52%，环比降低19.52%，按期核查率99.54%；办结2868件，同比降低17.25%，环比降低17.25%，按时办结率99.54%。

从平台三大数据来源来看，话务接收154件，占比5.5%；群众互联网填写2479件，占比88.57%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）166件，占比5.93%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(925件)、不正当竞争行为(434件)、侵害消费者权益行为(344件)、食品安全违法行为(341件),合计占比73.03%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(946件)、家居用品(320件)、化妆品(149件)、药品(117件),合计占比71.09%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(272件)、美容、美发、洗浴服务(101件)、餐饮和住宿服务(65件)、教育、培训服务(28件),合计占比72.36%。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（896件）、寿县（627件）、凤台县（529件）、大通区（108件）、合计占比83.46%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年，安徽省淮南市12315平台共接收咨询5868件，同比降低12.94%，环比降低12.94%。从平台三大数据来源来看，话务接收5857件，占比99.81%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）11件，占比0.19%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(2252件)、商品交易市场监管(942件)、服务消费监管(887件)、消费维权知识(808件)、市场主体登记注册(243件)、合计占比87.46%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有205家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增93家，接收消费者投诉607件，占投诉总量2.87%，办结606件，办结率99.83%,同比上升442.33%，环比上升442.33%;和解成功554件，和解成功率91.41%，同比上升469.49%，环比上升469.49%，平均处理时长2.79天，较传统模式缩短了7.21天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1.61万件，占比67.27%;微信小程序共接收投诉举报3109件，占比12.95%;App共接收投诉举报2289件，占比9.54%;互联网平台共接收投诉举报1899件，占比7.91%;公众号共接收投诉举报202件，占比0.84%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。