2024年6月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年6月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1409件，同比降低64.54%，环比降低10.82%。其中，投诉1102件，同比降低64.99%，环比降低9.97%，占比78.21%;举报197件，同比降低35.62%，环比降低7.08%，占比13.98%;咨询110件，同比降低78.85%，环比降低23.61%，占比7.81%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失12.14万元，罚没金额17.61万元。
|
类型 |
2024年6月(件) |
去年2023年6月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1102 |
3148 |
↓64.99% |
|
举报 |
197 |
306 |
↓35.62% |
|
咨询 |
110 |
520 |
↓78.85% |
从平台三大数据来源来看，话务接收617件，占比43.79%；群众互联网填写643件，占比45.64%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）149件，占比10.57%。
二、投诉情况分析
2024年6月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1102件，受理942件，同比降低68.35%，环比降低7.47%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功762件，同比降低69.81%，环比上升9.17%，调解成功率80.55%；“诉转案”26件，同比上升0%，环比上升73.33%，办结1067件，同比降低64.33%，环比降低1.75%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收507件，占比46.01%；群众互联网填写486件，占比44.10%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）109件，占比9.89%。
|
类型 |
2024年6月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1102 |
3148 |
↓64.99% |
|
受理量 |
942 |
2976 |
↓68.35% |
|
调节成功量 |
762 |
2524 |
↓69.81% |
|
诉转案 |
26 |
26 |
↓0% |
|
已办结 |
1067 |
2991 |
↓64.33% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(322件)、售后服务(166件)、其他投诉问题(114件)、质量(107件),合计占比75.26%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
322 |
↓43.71% |
34.18% |
226 |
74.59% |
31.94% |
|
2 |
售后服务 |
166 |
↓75.94% |
17.62% |
175 |
91.15% |
18.51% |
|
3 |
其他投诉问题 |
114 |
↓76.73% |
12.10% |
112 |
86.15% |
10.89% |
|
4 |
质量 |
107 |
↓74.03% |
11.36% |
78 |
82.98% |
13.88% |
|
5 |
不正当竞争 |
79 |
↓34.17% |
8.39% |
48 |
68.57% |
8.26% |
|
6 |
价格投诉 |
38 |
↓86.71% |
4.03% |
31 |
88.57% |
4.45% |
|
7 |
合同 |
28 |
↓84.62% |
2.97% |
27 |
87.10% |
2.81% |
|
8 |
计量 |
26 |
↓72.63% |
2.76% |
23 |
95.83% |
2.45% |
|
9 |
广告 |
18 |
↓59.09% |
1.91% |
13 |
59.09% |
1.81% |
|
10 |
标准化 |
17 |
↓26.09% |
1.80% |
7 |
43.75% |
1.63% |
|
11 |
人身权利 |
10 |
↓37.5% |
1.06% |
8 |
88.89% |
1.45% |
|
12 |
商标 |
8 |
↓52.94% |
0.85% |
2 |
50.00% |
0.82% |
|
13 |
认证认可 |
3 |
↑50% |
0.32% |
5 |
71.43% |
0.27% |
|
14 |
地理标志 |
3 |
↓0% |
0.32% |
2 |
100.00% |
0.27% |
|
15 |
安全 |
2 |
↓83.33% |
0.21% |
3 |
75.00% |
0.27% |
|
16 |
检验检测 |
1 |
↓91.67% |
0.11% |
1 |
50.00% |
0.18% |
|
17 |
专利 |
0 |
↓100% |
0% |
1 |
100.00% |
0.09% |
|
18 |
合计 |
942 |
-- |
100% |
762 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(462件)、服装、鞋帽(66件)、家用电器(34件)、家居用品(33件),合计占比77.28%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(54件)、教育、培训服务(31件)、美容、美发、洗浴服务(16件)、销售服务(14件),合计占比66.86%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南发荣滋长科技有限公司(13件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(12件)、淮南放纵驰荡科技有限公司(10件)、凤台县杨村镇康糯谷粽子作坊(6件),合计占比4.35%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（170件）、寿县（113件）、八公山区（68件）、凤台县（67件）、合计占比72.57%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
170 |
↑18.88% |
352 |
↓45% |
29.51% |
|
2 |
寿县 |
113 |
↓41.75% |
140 |
↓45.53% |
19.62% |
|
3 |
八公山区 |
68 |
↓20.93% |
56 |
↓40.43% |
11.81% |
|
4 |
凤台县 |
67 |
↓90.88% |
122 |
↓85.7% |
11.63% |
|
5 |
潘集区 |
33 |
↓90.52% |
44 |
↓88.86% |
5.73% |
|
6 |
大通区 |
33 |
↑6.45% |
31 |
↑34.78% |
5.73% |
|
7 |
谢家集区 |
32 |
↓90.62% |
57 |
↓87.64% |
5.56% |
|
8 |
开发区分局 |
26 |
↑18.18% |
36 |
↓23.4% |
4.51% |
|
9 |
高新区分局 |
18 |
↑200% |
88 |
↑3.53% |
3.13% |
|
10 |
毛集实验区分局 |
16 |
↓75.38% |
16 |
↓85.71% |
2.78% |
|
11 |
合计 |
576 |
-- |
942 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年6月，安徽省淮南市12315平台共接收举报197件，同比降低35.62%，环比降低7.08%。其中，核查191件，同比降低34.81%，环比降低5.91%，按期核查率100%，立案34件，同比上升47.83%，环比降低22.73%；办结191件，同比降低37.58%，环比上升6.7%，按时办结率100%。罚款金额【17.28万】元，没收金额【3255】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写157件，占比79.7%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）40件，占比20.3%。
|
类型 |
2024年6月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
197 |
306 |
↓35.62% |
|
核查量 |
191 |
293 |
↓34.81% |
|
立案量 |
34 |
23 |
↑47.83% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：化妆品问题(0件)、食品安全违法行为(46件)、不正当竞争行为(41件)、侵害消费者权益行为(22件)、广告违法行为(21件),合计占比65.99%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(82件)、家居用品(12件)、化妆品(11件)、服装、鞋帽(10件),合计占比72.78%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(8件)、互联网服务(5件)、教育、培训服务(4件)、美容、美发、洗浴服务(4件),合计占比53.85%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南市义行记食品有限公司(5件)、淮南市娜欧电子商务有限公司(5件)、淮南市乐橙电子商务有限公司(4件)、寿县馨香互联网销售有限公司(4件),合计占比9.14%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（73件）、寿县（51件）、凤台县（22件）、谢家集区（13件）、合计占比80.72%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
73 |
↑73.81% |
37.06% |
7 |
↑16.67% |
|
2 |
寿县 |
51 |
↑2% |
25.89% |
13 |
↑44.44% |
|
3 |
凤台县 |
22 |
↓87.43% |
11.17% |
1 |
↓66.67% |
|
4 |
谢家集区 |
13 |
↑333.33% |
6.60% |
2 |
↓33.33% |
|
5 |
毛集实验区分局 |
13 |
↑62.5% |
6.60% |
1 |
↓0% |
|
6 |
开发区分局 |
10 |
↑42.86% |
5.08% |
2 |
↓0% |
|
7 |
大通区 |
6 |
↓0% |
3.05% |
2 |
↑100% |
|
8 |
高新区分局 |
5 |
↑400% |
2.54% |
4 |
↓0% |
|
9 |
八公山区 |
3 |
↓25% |
1.52% |
2 |
↑100% |
|
10 |
潘集区 |
1 |
↓66.67% |
0.51% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
197 |
-- |
100% |
34 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年6月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询110件，同比降低78.85%，环比降低23.61%。从平台三大数据来源来看，话务接收110件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(94件)、商品交易市场监管(10件)、服务消费监管(5件)、产品（商品）质量(1件)、医疗器械(0件)、合计占比100.00%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
691 |
130 |
109 |
930 |
↓67% |
65.86% |
|
食品 |
352 |
46 |
0 |
398 |
↓38% |
28.19% |
|
价格监督 |
49 |
8 |
0 |
57 |
↓81% |
4.04% |
|
知识产权 |
13 |
5 |
0 |
18 |
↓80% |
1.27% |
|
药品 |
0 |
8 |
0 |
8 |
↑60% |
0.57% |
|
质量 |
0 |
0 |
1 |
1 |
↓95% |
0.07% |
|
合计 |
1,105 |
197 |
110 |
1,412 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有235家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年6月，ODR企业新增9家，接收消费者投诉59件，占投诉总量5.35%，办结62件，办结率105.08%,同比上升52.1%，环比上升126.53%;和解成功59件，和解成功率95.16%，同比上升50.42%，环比上升125.53%，平均处理时长3.94天，较传统模式缩短了6.06天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
12 |
11 |
91.66% |
16 |
100% |
100% |
食品安全(4),商品数量不足(1),商品分量不足(5) |
11 |
100% |
|
2 |
潘集区蓝一天超市 |
3 |
3 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1),不履行国家规定的三包义务(1),市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
3 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
4 |
安徽旭咚食品科技有限公司 |
5 |
2 |
40% |
2 |
100% |
0% |
标准化(2) |
2 |
100% |
|
5 |
淮南市润瑞贸易有限公司 |
2 |
2 |
100% |
0 |
0 |
0 |
其他质量问题(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
6 |
淮南世纪阳光商厦有限公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1),其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
7 |
淮南宜生生物科技有限公司 |
3 |
2 |
66.66% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
8 |
大通区永鲜百货超市 |
5 |
2 |
40% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
9 |
淮南市潘集区意尔康专卖店 |
2 |
2 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
10 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
11 |
安徽益益乳业有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
0 |
0 |
0 |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
12 |
谢家集区凌克游泳健身俱乐部 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
13 |
谢家集区壹小碗中式快餐店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(1) |
0 |
% |
|
14 |
淮南市义行记食品有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1) |
1 |
100% |
|
15 |
淮南爱德食品有限公司 |
4 |
1 |
25% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
16 |
淮南市樊博电子商务有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
17 |
淮南市昌盛大药房连锁有限公司新庄店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
18 |
安徽每日六八生物科技有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
100% |
100% |
商品分量不足(1) |
1 |
100% |
|
19 |
淮南博海口腔门诊有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
安徽蝗腾昀欣食品有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
58 |
39 |
0 |
35 |
100% |
94.28% |
-- |
18 |
46.15% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报612件，占比47%;微信小程序共接收投诉举报324件，占比24.88%;App共接收投诉举报196件，占比15.05%;互联网平台共接收投诉举报108件，占比8.29%;来函共接收投诉举报42件，占比3.23%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
596 |
16 |
110 |
722 |
↓76% |
51.13% |
|
微信小程序 |
257 |
67 |
0 |
324 |
↓1% |
22.95% |
|
App |
154 |
42 |
0 |
196 |
↓12% |
13.88% |
|
互联网平台 |
63 |
45 |
0 |
108 |
↓60% |
7.65% |
|
百度小程序 |
1 |
1 |
0 |
2 |
↑0% |
0.14% |
|
支付宝小程序 |
10 |
2 |
0 |
12 |
↑100% |
0.85% |
|
公众号 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↓97% |
0.07% |
|
来函 |
20 |
22 |
0 |
42 |
↑282% |
2.97% |
|
来人 |
1 |
1 |
0 |
2 |
↓95% |
0.14% |
|
其他 |
2 |
1 |
0 |
3 |
↑0% |
0.21% |
|
合计 |
1,105 |
197 |
110 |
1,412 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号