2024年7月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2024年7月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年7月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1386件，同比降低44.29%，环比降低1.63%。其中，投诉1012件，同比降低45.15%，环比降低8.17%，占比73.02%;举报270件，同比上升7.14%，环比上升37.06%，占比19.48%;咨询104件，同比降低73.4%，环比降低5.45%，占比7.5%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失10.79万元，罚没金额7.47万元。
|
类型 |
2024年7月(件) |
去年2023年7月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1012 |
1845 |
↓45.15% |
|
举报 |
270 |
252 |
↑7.14% |
|
咨询 |
104 |
391 |
↓73.4% |
从平台三大数据来源来看，话务接收540件，占比38.96%；群众互联网填写634件，占比45.74%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）211件，占比15.22%。
二、投诉情况分析
2024年7月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1012件，受理967件，同比降低43.81%，环比上升2.65%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功851件，同比降低37.38%，环比上升11.68%，调解成功率76.81%；“诉转案”49件，同比上升133.33%，环比上升88.46%，办结1270件，同比降低31.2%，环比上升19.03%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收437件，占比43.18%；群众互联网填写444件，占比43.87%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）131件，占比12.94%。
|
类型 |
2024年7月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1012 |
1845 |
↓45.15% |
|
受理量 |
967 |
1721 |
↓43.81% |
|
调节成功量 |
851 |
1359 |
↓37.38% |
|
诉转案 |
49 |
21 |
↑133.33% |
|
已办结 |
1270 |
1846 |
↓31.2% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(311件)、售后服务(173件)、质量(147件)、其他投诉问题(115件),合计占比77.14%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
311 |
↓24.33% |
32.16% |
230 |
68.25% |
30.73% |
|
2 |
售后服务 |
173 |
↓55.98% |
17.89% |
168 |
87.96% |
17.59% |
|
3 |
质量 |
147 |
↓42.58% |
15.20% |
130 |
79.75% |
17.00% |
|
4 |
其他投诉问题 |
115 |
↓33.91% |
11.89% |
107 |
74.83% |
10.67% |
|
5 |
不正当竞争 |
63 |
↓30.77% |
6.51% |
70 |
77.78% |
5.93% |
|
6 |
价格投诉 |
30 |
↓60.53% |
3.10% |
35 |
94.59% |
2.17% |
|
7 |
计量 |
26 |
↓39.53% |
2.69% |
19 |
67.86% |
2.57% |
|
8 |
合同 |
25 |
↓87.31% |
2.59% |
27 |
75.00% |
3.85% |
|
9 |
人身权利 |
20 |
↑53.85% |
2.07% |
16 |
94.12% |
2.47% |
|
10 |
广告 |
20 |
↓33.33% |
2.07% |
18 |
78.26% |
2.57% |
|
11 |
标准化 |
12 |
↑9.09% |
1.24% |
13 |
76.47% |
1.28% |
|
12 |
安全 |
10 |
↓0% |
1.03% |
9 |
90.00% |
1.28% |
|
13 |
商标 |
6 |
↓25% |
0.62% |
4 |
44.44% |
0.69% |
|
14 |
认证认可 |
3 |
↑200% |
0.31% |
1 |
50.00% |
0.40% |
|
15 |
地理标志 |
2 |
↓0% |
0.21% |
1 |
50.00% |
0.40% |
|
16 |
专利 |
2 |
↓33.33% |
0.21% |
2 |
100.00% |
0.20% |
|
17 |
检验检测 |
2 |
↓50% |
0.21% |
1 |
100.00% |
0.20% |
|
18 |
合计 |
967 |
-- |
100% |
851 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(429件)、家居用品(59件)、服装、鞋帽(39件)、首饰(35件),合计占比71.78%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(48件)、文化、娱乐、体育服务(17件)、教育、培训服务(15件)、美容、美发、洗浴服务(15件),合计占比51.63%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有安徽饺欢天食品有限公司(21件)、凤台县百创食品有限公司(13件)、淮南新崎商贸有限公司(13件)、谢家集区友间喵屋宠物用品店（个体工商户）(8件),合计占比5.68%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（169件）、寿县（125件）、凤台县（60件）、八公山区（42件）、合计占比71.74%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
169 |
↑14.97% |
343 |
↓50.22% |
30.62% |
|
2 |
寿县 |
125 |
↑50.6% |
163 |
↓4.12% |
22.64% |
|
3 |
凤台县 |
60 |
↓82.3% |
110 |
↓76.09% |
10.87% |
|
4 |
八公山区 |
42 |
↑425% |
56 |
↑211.11% |
7.61% |
|
5 |
谢家集区 |
36 |
↑140% |
71 |
↓21.98% |
6.52% |
|
6 |
大通区 |
34 |
↑3.03% |
24 |
↑50% |
6.16% |
|
7 |
潘集区 |
30 |
↑11.11% |
43 |
↓46.91% |
5.43% |
|
8 |
开发区分局 |
22 |
↑15.79% |
33 |
↓26.67% |
3.99% |
|
9 |
毛集实验区分局 |
18 |
↓0% |
53 |
↑39.47% |
3.26% |
|
10 |
高新区分局 |
16 |
↑100% |
69 |
↓21.59% |
2.90% |
|
11 |
合计 |
552 |
-- |
965 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年7月，安徽省淮南市12315平台共接收举报270件，同比上升7.14%，环比上升37.06%。其中，核查265件，同比上升23.26%，环比上升38.74%，按期核查率100%，立案32件，同比上升77.78%，环比降低5.88%；办结278件，同比上升23.56%，环比上升45.55%，按时办结率100%。罚款金额【7.37万】元，没收金额【946】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写190件，占比70.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）79件，占比29.26%。
|
类型 |
2024年7月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
270 |
252 |
↑7.14% |
|
核查量 |
265 |
215 |
↑23.26% |
|
立案量 |
32 |
18 |
↑77.78% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：生产许可违法行为(0件)、网络交易违法行为(0件)、传销行为(0件)、食品安全违法行为(71件)、广告违法行为(64件)、不正当竞争行为(42件)、侵害消费者权益行为(28件),合计占比75.93%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(120件)、化妆品(16件)、家居用品(15件)、药品(11件),合计占比79.03%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(22件)、餐饮和住宿服务(8件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、教育、培训服务(5件),合计占比61.54%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽饺欢天食品有限公司(21件)、寿县三觉镇鲍传军万家客超市(5件)、寿县秋禾电子商务有限公司(4件)、淮南市义行记食品有限公司(4件),合计占比12.59%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：寿县（86件）、田家庵区（84件）、凤台县（31件）、毛集实验区分局（19件）、合计占比82.40%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
寿县 |
86 |
↑30.3% |
32.21% |
14 |
↑75% |
|
2 |
田家庵区 |
84 |
↓1.18% |
31.46% |
7 |
↓0% |
|
3 |
凤台县 |
31 |
↓40.38% |
11.61% |
1 |
↓75% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
19 |
↑850% |
7.12% |
2 |
↓0% |
|
5 |
谢家集区 |
15 |
↑66.67% |
5.62% |
2 |
↓60% |
|
6 |
开发区分局 |
8 |
↑60% |
3.00% |
0 |
↓0% |
|
7 |
大通区 |
7 |
↑16.67% |
2.62% |
4 |
↓0% |
|
8 |
潘集区 |
6 |
↓14.29% |
2.25% |
1 |
↓0% |
|
9 |
八公山区 |
6 |
↓14.29% |
2.25% |
0 |
↓0% |
|
10 |
高新区分局 |
5 |
↓0% |
1.87% |
1 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
267 |
-- |
100% |
32 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年7月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询104件，同比降低73.4%，环比降低5.45%。从平台三大数据来源来看，话务接收103件，占比99.04%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.96%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(73件)、商品交易市场监管(18件)、服务消费监管(6件)、消费维权知识(3件)、投诉举报处理(2件)、合计占比98.07%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
311 |
71 |
0 |
382 |
↓24% |
27.62% |
|
日常消费 |
666 |
174 |
100 |
940 |
↓48% |
67.97% |
|
知识产权 |
13 |
9 |
0 |
22 |
↑47% |
1.59% |
|
价格监督 |
22 |
8 |
1 |
31 |
↓61% |
2.24% |
|
药品 |
0 |
8 |
0 |
8 |
↑167% |
0.58% |
|
合计 |
1,012 |
270 |
101 |
1,383 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有241家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年7月，ODR企业新增7家，接收消费者投诉72件，占投诉总量7.11%，办结73件，办结率101.38%,同比上升162.22%，环比上升117.74%;和解成功73件，和解成功率100%，同比上升187.17%，环比上升123.72%，平均处理时长3.52天，较传统模式缩短了6.48天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
凤台县百创食品有限公司 |
13 |
12 |
92.3% |
12 |
100% |
100% |
无故拖延、无理拒绝履行三包义务(2),商品分量不足(2),其他售后服务问题(3) |
12 |
100% |
|
2 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1),商品分量不足(1),食品安全(3) |
5 |
100% |
|
3 |
淮南八月半食品有限公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(3) |
0 |
% |
|
4 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
不履行自己明示或与消费者约定的三包义务(1),经营者利用合同格式条款加重消费者责任(1),不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况(1) |
0 |
% |
|
5 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(1),食品安全(1) |
0 |
% |
|
6 |
淮南世纪阳光商厦有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
政府定价问题(1),食品安全(1) |
0 |
% |
|
7 |
大通区红杰超市 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
8 |
安徽韵天大药房连锁有限公司 |
8 |
2 |
25% |
0 |
0 |
0 |
网络不正当竞争(1),产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1) |
0 |
% |
|
9 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
1 |
50% |
|
10 |
淮南市义行记食品有限公司 |
5 |
1 |
20% |
1 |
100% |
100% |
广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告(1) |
1 |
100% |
|
11 |
江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(1) |
0 |
% |
|
12 |
潘集区永鲜食品零售超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1) |
0 |
% |
|
13 |
淮南爱德食品有限公司 |
2 |
1 |
50% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
14 |
淮南宜生生物科技有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
15 |
淮南万达广场商业管理有限公司 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
不履行自己明示或与消费者约定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
16 |
潘集区新莲超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
17 |
淮南大众医药连锁有限公司望北路店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
使用不合格的计量器具(1) |
0 |
% |
|
18 |
淮南永和大药房连锁有限公司潘二矿店 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
19 |
上海红星美凯龙品牌管理有限公司淮南分公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南发荣滋长科技有限公司 |
5 |
1 |
20% |
0 |
0 |
0 |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
63 |
44 |
0 |
41 |
100% |
100% |
-- |
23 |
52.27% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报578件，占比45.05%;微信小程序共接收投诉举报385件，占比30.01%;互联网平台共接收投诉举报143件，占比11.15%;App共接收投诉举报82件，占比6.39%;来函共接收投诉举报64件，占比4.99%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
540 |
38 |
104 |
682 |
↓62% |
49.17% |
|
微信小程序 |
298 |
87 |
0 |
385 |
↑53% |
27.76% |
|
App |
60 |
22 |
0 |
82 |
↓63% |
5.91% |
|
来函 |
25 |
39 |
0 |
64 |
↑100% |
4.61% |
|
互联网平台 |
67 |
76 |
0 |
143 |
↓11% |
10.31% |
|
支付宝小程序 |
18 |
4 |
0 |
22 |
↑29% |
1.59% |
|
其他 |
3 |
2 |
0 |
5 |
↑100% |
0.36% |
|
互联网 |
0 |
1 |
0 |
1 |
↑100% |
0.07% |
|
来人 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↓75% |
0.07% |
|
百度小程序 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↑0% |
0.07% |
|
公众号 |
0 |
1 |
0 |
1 |
↓95% |
0.07% |
|
合计 |
1,013 |
270 |
104 |
1,387 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号