2024年8月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2024年8月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年8月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1680件，同比降低32.31%，环比上升21.21%。其中，投诉1286件，同比降低26.47%，环比上升27.08%，占比76.55%;举报282件，同比上升4.83%，环比上升4.44%，占比16.79%;咨询112件，同比降低75.86%，环比上升7.69%，占比6.67%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失3.65万元，罚没金额5507元。
|
类型 |
2024年8月(件) |
去年2023年8月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1286 |
1749 |
↓26.47% |
|
举报 |
282 |
269 |
↑4.83% |
|
咨询 |
112 |
464 |
↓75.86% |
从平台三大数据来源来看，话务接收820件，占比48.81%；群众互联网填写679件，占比40.42%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）181件，占比10.77%。
二、投诉情况分析
2024年8月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1286件，受理913件，同比降低43.61%，环比降低5.58%；按时初查率99.8%，同比降低0.2个百分点，环比降低0.2个百分点；调解成功706件，同比降低42.27%，环比降低17.04%，调解成功率74.08%；“诉转案”22件，同比降低8.33%，环比降低55.1%，办结1095件，同比降低36.19%，环比降低13.78%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收693件，占比53.89%；群众互联网填写469件，占比36.47%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）124件，占比9.64%。
|
类型 |
2024年8月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1286 |
1749 |
↓26.47% |
|
受理量 |
913 |
1619 |
↓43.61% |
|
调节成功量 |
706 |
1223 |
↓42.27% |
|
诉转案 |
22 |
24 |
↓8.33% |
|
已办结 |
1095 |
1716 |
↓36.19% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：认证认可(0件)、食品安全(271件)、售后服务(161件)、质量(142件)、其他投诉问题(117件),合计占比75.67%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
271 |
↓37.99% |
29.68% |
200 |
65.79% |
27.99% |
|
2 |
售后服务 |
161 |
↓50.76% |
17.63% |
125 |
88.65% |
20.53% |
|
3 |
质量 |
142 |
↓22.83% |
15.55% |
124 |
80.00% |
15.32% |
|
4 |
其他投诉问题 |
117 |
↓40.31% |
12.81% |
94 |
75.81% |
12.91% |
|
5 |
不正当竞争 |
68 |
↓29.9% |
7.45% |
36 |
54.55% |
6.07% |
|
6 |
广告 |
33 |
↑83.33% |
3.61% |
21 |
75.00% |
3.50% |
|
7 |
价格投诉 |
30 |
↓58.33% |
3.29% |
29 |
96.67% |
3.34% |
|
8 |
合同 |
26 |
↓84.15% |
2.85% |
22 |
91.67% |
2.95% |
|
9 |
计量 |
18 |
↓69.49% |
1.97% |
21 |
80.77% |
2.18% |
|
10 |
标准化 |
18 |
↓5.26% |
1.97% |
13 |
59.09% |
2.02% |
|
11 |
人身权利 |
12 |
↓7.69% |
1.31% |
10 |
71.43% |
1.09% |
|
12 |
安全 |
10 |
↑150% |
1.10% |
4 |
33.33% |
1.17% |
|
13 |
商标 |
2 |
↓75% |
0.22% |
4 |
100.00% |
0.23% |
|
14 |
地理标志 |
2 |
↑100% |
0.22% |
1 |
100.00% |
0.08% |
|
15 |
检验检测 |
2 |
↓86.67% |
0.22% |
2 |
100.00% |
0.47% |
|
16 |
专利 |
1 |
↓0% |
0.11% |
0 |
0% |
0.08% |
|
17 |
认证认可 |
0 |
↓100% |
0% |
0 |
0% |
0.08% |
|
18 |
合计 |
913 |
-- |
100% |
706 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(423件)、家居用品(56件)、服装、鞋帽(45件)、家用电器(29件),合计占比73.15%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(56件)、文化、娱乐、体育服务(25件)、制作、保养和修理服务(14件)、专业技术服务(13件),合计占比68.79%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(17件)、凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂(14件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(9件)、寿县易买惠商贸有限公司(7件),合计占比5.15%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（159件）、寿县（136件）、凤台县（73件）、毛集实验区分局（37件）、合计占比70.68%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
159 |
↑16.91% |
313 |
↓52.86% |
27.75% |
|
2 |
寿县 |
136 |
↑12.4% |
146 |
↓22.34% |
23.73% |
|
3 |
凤台县 |
73 |
↓28.43% |
136 |
↓37.61% |
12.74% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
37 |
↓22.92% |
57 |
↓26.92% |
6.46% |
|
5 |
潘集区 |
33 |
↑83.33% |
61 |
↓4.69% |
5.76% |
|
6 |
开发区分局 |
30 |
↑36.36% |
44 |
↑15.79% |
5.24% |
|
7 |
大通区 |
29 |
↓14.71% |
21 |
↓27.59% |
5.06% |
|
8 |
八公山区 |
28 |
↑75% |
18 |
↓37.93% |
4.89% |
|
9 |
谢家集区 |
27 |
↑35% |
54 |
↓43.75% |
4.71% |
|
10 |
高新区分局 |
21 |
↑40% |
63 |
↓42.73% |
3.66% |
|
11 |
合计 |
573 |
-- |
913 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年8月，安徽省淮南市12315平台共接收举报282件，同比上升4.83%，环比上升4.44%。其中，核查278件，同比降低3.81%，环比上升4.91%，按期核查率100%，立案22件，同比降低18.52%，环比降低31.25%；办结281件，同比降低2.43%，环比上升1.08%，按时办结率100%。罚款金额【5500】元，没收金额【7】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收16件，占比5.67%；群众互联网填写210件，占比74.47%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）56件，占比19.86%。
|
类型 |
2024年8月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
282 |
269 |
↑4.83% |
|
核查量 |
278 |
289 |
↓3.81% |
|
立案量 |
22 |
27 |
↓18.52% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：地理标志违法行为(0件)、医疗器械问题(0件)、化妆品问题(0件)、计量违法行为(0件)、不正当竞争行为(68件)、食品安全违法行为(59件)、侵害消费者权益行为(51件)、广告违法行为(44件),合计占比78.72%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(110件)、家居用品(23件)、化妆品(20件)、药品(11件),合计占比74.88%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(17件)、美容、美发、洗浴服务(15件)、餐饮和住宿服务(13件)、销售服务(6件),合计占比80.94%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南市旅程装饰有限公司(7件)、寿县秋禾电子商务有限公司(6件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(5件)、上海寻梦信息技术有限公司(5件),合计占比8.15%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：寿县（107件）、田家庵区（80件）、凤台县（21件）、毛集实验区分局（17件）、合计占比84.59%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
寿县 |
107 |
↑22.99% |
40.23% |
14 |
↑75% |
|
2 |
田家庵区 |
80 |
↑15.94% |
30.08% |
5 |
↓58.33% |
|
3 |
凤台县 |
21 |
↓50% |
7.89% |
0 |
↓100% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
17 |
↓22.73% |
6.39% |
0 |
↓0% |
|
5 |
大通区 |
10 |
↓41.18% |
3.76% |
0 |
↓100% |
|
6 |
潘集区 |
9 |
↑200% |
3.38% |
1 |
↓50% |
|
7 |
谢家集区 |
8 |
↓0% |
3.01% |
0 |
↓100% |
|
8 |
高新区分局 |
7 |
↑40% |
2.63% |
2 |
↑100% |
|
9 |
八公山区 |
6 |
↓0% |
2.26% |
0 |
↓0% |
|
10 |
开发区分局 |
1 |
↓85.71% |
0.38% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
266 |
-- |
100% |
22 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年8月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询112件，同比降低75.86%，环比上升7.69%。从平台三大数据来源来看，话务接收111件，占比99.11%；群众互联网填写0件，占比0%。监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.89%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(74件)、商品交易市场监管(21件)、产品（商品）质量(4件)、服务消费监管(4件)、食品监管(3件)、合计占比94.64%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
360 |
59 |
3 |
422 |
↓19% |
25.09% |
|
日常消费 |
882 |
207 |
101 |
1,190 |
↓33% |
70.75% |
|
价格监督 |
43 |
8 |
1 |
52 |
↓42% |
3.09% |
|
质量 |
0 |
0 |
4 |
4 |
↓80% |
0.24% |
|
知识产权 |
5 |
6 |
0 |
11 |
↓27% |
0.65% |
|
药品 |
0 |
2 |
1 |
3 |
↓57% |
0.18% |
|
合计 |
1,290 |
282 |
110 |
1,682 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有242家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年8月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉71件，占投诉总量5.52%，办结72件，办结率101.4%,同比上升184.61%，环比上升98.63%;和解成功70件，和解成功率97.22%，同比上升189.18%，环比上升95.89%，平均处理时长2.94天，较传统模式缩短了7.06天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂 |
14 |
13 |
92.85% |
13 |
100% |
100% |
广告中含有贬低同类产品或他人的内容(2),商品数量不足(2),广告中出现最高级类词语(3) |
13 |
100% |
|
2 |
淮南市义行记食品有限公司 |
18 |
3 |
16.66% |
3 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1),食品安全(2) |
3 |
100% |
|
3 |
大通区周涛口腔门诊部 |
4 |
3 |
75% |
3 |
100% |
100% |
产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1),在产品中以假充真、在产品中以次充好(1),其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
4 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
食品安全(3) |
1 |
33.33% |
|
5 |
淮南永和大药房连锁有限公司潘二矿店 |
2 |
2 |
100% |
3 |
100% |
100% |
不符合国家强制性标准(1),其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
6 |
淮南世纪阳光商厦有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
政府定价问题(1),食品安全(1) |
0 |
% |
|
7 |
安徽韵天大药房连锁有限公司 |
12 |
2 |
16.66% |
4 |
100% |
100% |
销售失效、变质的产品(1),不按约定履行送货或安装义务(1) |
2 |
100% |
|
8 |
淮南宝之佳汽车销售服务有限公司 |
2 |
2 |
100% |
1 |
100% |
0% |
接受服务时人身、财产安全受损害(2) |
0 |
% |
|
9 |
安徽省华蓝福超市连锁有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
10 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),其他人身权利问题(1) |
0 |
% |
|
11 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
50% |
虚假宣传(1),其他售后服务问题(1) |
2 |
100% |
|
12 |
淮南益益营养食品科技有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
13 |
凤台县百创食品有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
14 |
安徽省健舒大药房连锁有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
15 |
安徽益益乳业有限公司 |
5 |
1 |
20% |
1 |
100% |
100% |
虚假宣传(1) |
1 |
100% |
|
16 |
淮南竿头直上科技有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
无故拖延、无理拒绝履行三包义务(1) |
1 |
100% |
|
17 |
潘集区芦集镇百二润发生活超市 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况(1) |
0 |
% |
|
18 |
安徽蝗腾昀欣食品有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
19 |
安徽省味咚咚食品科技有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
商品分量不足(1) |
0 |
% |
|
20 |
安徽八公山豆制品有限公司 |
7 |
1 |
14.28% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
84 |
45 |
0 |
46 |
100% |
95.65% |
-- |
24 |
53.33% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报805件，占比51.14%;微信小程序共接收投诉举报401件，占比25.48%;互联网平台共接收投诉举报145件，占比9.21%;App共接收投诉举报96件，占比6.1%;来函共接收投诉举报82件，占比5.21%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
互联网平台 |
74 |
71 |
0 |
145 |
↓12% |
8.6% |
|
电话 |
777 |
28 |
111 |
916 |
↓47% |
54.33% |
|
微信小程序 |
294 |
107 |
0 |
401 |
↑24% |
23.78% |
|
来函 |
38 |
44 |
0 |
82 |
↑1540% |
4.86% |
|
App |
74 |
22 |
0 |
96 |
↓57% |
5.69% |
|
公众号 |
7 |
2 |
0 |
9 |
↓57% |
0.53% |
|
百度小程序 |
4 |
6 |
0 |
10 |
↑100% |
0.59% |
|
支付宝小程序 |
16 |
2 |
0 |
18 |
↑6% |
1.07% |
|
其他 |
6 |
1 |
1 |
8 |
↑100% |
0.47% |
|
来人 |
0 |
1 |
0 |
1 |
↑0% |
0.06% |
|
合计 |
1,290 |
284 |
112 |
1,686 |
-- |
100% |
皖公网安备 34040302000276号