2024年9月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布日期：2024-10-14 15:45 来源：12315投诉举报中心 作者：王少明 浏览次数： 字号：大中小

 

  

 

2024年9月安徽省淮南市12315平台投诉

举报咨询数据分析报告

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年9月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2357件，同比上升9.27%，环比上升40.3%。其中，投诉1943件，同比上升26.99%，环比上升51.09%，占比82.44%;举报277件，同比上升25.34%，环比降低1.77%，占比11.75%;咨询137件，同比降低66.26%，环比上升22.32%，占比5.81%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失9.27万元，罚没金额7826元 。

类型

2024年9月(件)

去年2023年9月(件)

同比（%）

投诉

1943

1530

↑26.99%

举报

277

221

↑25.34%

咨询

137

406

↓66.26%

从平台三大数据来源来看，话务接收1491件，占比63.26%；群众互联网填写674件，占比28.6%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）192件，占比8.15%。

 

二、投诉情况分析

 

2024年9月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1943件，受理1762件，同比上升26.85%，环比上升92.99%；按时初查率100%，同比上升0.07个百分点，环比上升0.2个百分点；调解成功1099件，同比上升15.32%，环比上升55.67%，调解成功率77.07%；“诉转案”18件，同比降低14.29%，环比降低18.18%，办结1728件，同比上升28.86%，环比上升57.81%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1334件，占比68.66%；群众互联网填写472件，占比24.29%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）137件，占比7.05%。

 

类型

2024年9月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1943

1530

↑26.99%

受理量

1762

1389

↑26.85%

调节成功量

1099

953

↑15.32%

诉转案

18

21

↓14.29%

已办结

1728

1341

↑28.86%

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(507件)、售后服务(380件)、其他投诉问题(318件)、质量(206件),合计占比80.08%。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 食品安全

507

↑37.4%

28.77%

306

73.56%

28.31%

2

 售后服务

380

↑27.95%

21.57%

227

85.66%

22.59%

3

 其他投诉问题

318

↑103.85%

18.05%

214

76.16%

16.68%

4

 质量

206

↑15.73%

11.69%

126

76.36%

12.15%

5

 不正当竞争

68

↓33.33%

3.86%

52

71.23%

3.65%

6

 价格投诉

67

↑13.56%

3.80%

43

84.31%

3.50%

7

 合同

51

↓58.2%

2.89%

33

78.57%

3.19%

8

 计量

38

↓5%

2.16%

27

90.00%

2.32%

9

 广告

36

↑38.46%

2.04%

22

70.97%

1.85%

10

 标准化

25

↑177.78%

1.42%

10

66.67%

1.24%

11

 安全

24

↑140%

1.36%

10

66.67%

1.54%

12

 人身权利

20

↑53.85%

1.14%

17

85.00%

1.85%

13

 商标

10

↑400%

0.57%

5

83.33%

0.62%

14

 专利

4

↓0%

0.23%

2

40.00%

0.21%

15

 检验检测

4

↓0%

0.23%

3

60.00%

0.15%

16

 认证认可

3

↓0%

0.17%

2

66.67%

0.10%

17

 地理标志

1

↓50%

0.06%

0

0%

0.05%

18

 合计

1,762

--

100%

1,099

--

100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(728件)、家居用品(129件)、服装、鞋帽(104件)、家用电器(86件),合计占比73.78%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(132件)、制作、保养和修理服务(40件)、美容、美发、洗浴服务(26件)、销售服务(21件),合计占比63.84%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(17件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(17件)、大润发超市(13件)、来优品(11件),合计占比3.28%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（207件）、寿县（109件）、凤台县（82件）、潘集区（36件）、合计占比73.31%。

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

田家庵区

207

↑24.7%

721

↑15.36%

34.97%

2

寿县

109

↑70.31%

259

↑55.09%

18.41%

3

凤台县

82

↓8.89%

257

↑31.79%

13.85%

4

潘集区

36

↑140%

86

↑65.38%

6.08%

5

大通区

31

↑24%

42

↑223.08%

5.24%

6

谢家集区

30

↑100%

106

↑47.22%

5.07%

7

开发区分局

28

↓6.67%

57

↓3.39%

4.73%

8

八公山区

26

↓10.34%

42

↓2.33%

4.39%

9

高新区分局

23

↓28.13%

131

↑48.86%

3.89%

10

毛集实验区分局

20

↓42.86%

61

↓14.08%

3.38%

11

合计

592

--

1,762

--

100%

 

三、举报情况分析

2024年9月，安徽省淮南市12315平台共接收举报277件，同比上升25.34%，环比降低1.77%。其中，核查298件，同比上升51.27%，环比上升7.19%，按期核查率100%，立案35件，同比上升20.69%，环比上升59.09%；办结287件，同比上升55.98%，环比上升2.14%，按时办结率100%。罚款金额【7500】元，没收金额【326】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收21件，占比7.58%；群众互联网填写202件，占比72.92%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）54件，占比19.49%。

类型

2024年9月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

277

221

↑25.34%

核查量

298

197

↑51.27%

立案量

35

29

↑20.69%

办结率

100%

100%

↑0%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：医疗器械问题(0件)、化妆品问题(0件)、专利违法行为(0件)、食品安全违法行为(66件)、不正当竞争行为(47件)、侵害消费者权益行为(46件)、广告违法行为(33件),合计占比69.32%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(118件)、房屋(22件)、家居用品(20件)、药品(15件),合计占比78.48%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：教育、培训服务(8件)、专业技术服务(7件)、房屋装修服务(6件)、美容、美发、洗浴服务(6件),合计占比49.99%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南市旅程装饰有限公司(16件)、上海寻梦信息技术有限公司(6件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(5件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(4件),合计占比11.20%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（85件）、寿县（72件）、凤台县（35件）、毛集实验区分局（18件）、合计占比82.03%。

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

田家庵区

85

↑26.87%

33.20%

9

↓25%

2

寿县

72

↑10.77%

28.13%

14

↑180%

3

凤台县

35

↑34.62%

13.67%

3

↓0%

4

毛集实验区分局

18

↑200%

7.03%

0

↓0%

5

八公山区

10

↑66.67%

3.91%

1

↓75%

6

高新区分局

10

↓28.57%

3.91%

0

↓100%

7

开发区分局

8

↑166.67%

3.13%

0

↓0%

8

大通区

7

↓36.36%

2.73%

3

↓0%

9

谢家集区

6

↓14.29%

2.34%

4

↑300%

10

潘集区

5

↓16.67%

1.95%

0

↓100%

11

合计

256

--

100%

34

--

 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年9月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询137件，同比降低66.26%，环比上升22.32%。从平台三大数据来源来看，话务接收136件，占比99.27%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.73%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(70件)、商品交易市场监管(38件)、产品（商品）质量(11件)、食品监管(5件)、服务消费监管(4件)、合计占比93.43%。

 

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

日常消费

1,312

187

116

1,615

↑3%

68.49%

食品

550

66

5

621

↑51%

26.34%

价格监督

68

12

1

81

↓17%

3.44%

知识产权

17

3

0

20

↑82%

0.85%

药品

0

9

1

10

↑233%

0.42%

质量

0

0

11

11

↑10%

0.47%

合计

1,947

277

134

2,358

--

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前，平台共有251家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年9月，ODR企业新增10家，接收消费者投诉90件，占投诉总量4.63%，办结89件，办结率98.88%,同比上升261.76%，环比上升123.61%;和解成功86件，和解成功率96.62%，同比上升286.66%，环比上升122.85%，平均处理时长2.54天，较传统模式缩短了7.46天，有效提高了消费者满意率。

 

序号

ODR企业

投诉总量

ODR渠道受理的投诉量

占比（%）

办结量

按时办结率

和解成功率

ODR企业排名前三的问题

ODR企业受理的投诉中网购投诉量

ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%）

1

淮南嘴间口福商贸有限公司

17

11

64.7%

12

100%

100%

食品安全(3),商品数量不足(2),商品分量不足(5)

11

100%

2

凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂

9

9

100%

7

100%

100%

商业贿赂(3),市场混淆(1),广告中出现最高级类词语(4)

9

100%

3

凤台县百创食品有限公司

10

8

80%

8

100%

100%

广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告(1),虚假宣传(1),商品分量不足(1)

8

100%

4

淮南秋语电子商务有限公司

4

4

100%

4

100%

100%

食品安全(4)

4

100%

5

淮南市义行记食品有限公司

15

4

26.66%

3

100%

100%

食品安全(4)

4

100%

6

安徽益益乳业有限公司

4

3

75%

3

100%

100%

食品安全(3)

0

%

7

中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司

3

2

66.66%

2

100%

100%

不履行国家规定的三包义务(1),擅自扣留财物(1)

0

%

8

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南市山南印象店

2

2

100%

2

100%

100%

食品安全(2)

0

%

9

淮南永和大药房连锁有限公司潘二矿店

2

2

100%

2

100%

100%

其他售后服务问题(1),不符合国家强制性标准(1)

0

%

10

淮南白蓝企业集团有限公司

2

2

100%

0

0

0

食品安全(2)

0

%

11

上海红星美凯龙品牌管理有限公司淮南分公司

2

2

100%

2

100%

50%

其他售后服务问题(1),无故拖延、无理拒绝履行三包义务(1)

0

%

12

安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店

2

2

100%

2

100%

100%

食品安全(2)

1

50%

13

安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区

2

2

100%

2

100%

100%

商品分量不足(1),市场调节价问题(1)

0

%

14

淮南世纪阳光商厦有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

市场调节价问题(1)

0

%

15

寿县嘉润商贸有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

16

潘集区永鲜食品零售超市

5

1

20%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

17

潘集区武庙生态园

1

1

100%

1

100%

100%

市场调节价问题(1)

0

%

18

安徽省华蓝福超市连锁有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

19

淮南市福之源大药房连锁有限公司印象店

1

1

100%

1

100%

100%

其他售后服务问题(1)

0

%

20

淮南市威康大药房连锁有限公司袁庄店

1

1

100%

1

100%

100%

购买或使用商品时人身、财产安全受损害(1)

0

%

21

合计

85

60

0

56

100%

98.21%

--

37

61.66%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1484件，占比66.7%;微信小程序共接收投诉举报446件，占比20.04%;互联网平台共接收投诉举报106件，占比4.76%;App共接收投诉举报88件，占比3.96%;来函共接收投诉举报62件，占比2.79%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比（%）

微信小程序

322

124

0

446

↑63%

18.88%

电话

1,445

39

137

1,621

↑9%

68.63%

互联网平台

57

49

0

106

↓24%

4.49%

App

69

19

0

88

↓59%

3.73%

公众号

11

6

0

17

↑183%

0.72%

来函

28

34

0

62

↑786%

2.62%

来人

1

1

0

2

↓50%

0.08%

支付宝小程序

8

2

0

10

↓52%

0.42%

百度小程序

5

2

0

7

↑133%

0.3%

其他

2

1

0

3

↑200%

0.13%

合计

1,948

277

137

2,362

--

100%

 

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