2024年10月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年10月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2151件，同比降低5.86%，环比降低8.78%。其中，投诉1767件，同比上升8.67%，环比降低9.1%，占比82.15%;举报260件，同比上升18.18%，环比降低6.14%，占比12.09%;咨询124件，同比降低71.75%，环比降低9.49%，占比5.76%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失4.55万元，罚没金额4.00万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1311件，占比60.95%；群众互联网填写684件，占比31.8%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）156件，占比7.25%。

二、投诉情况分析

2024年10月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1767件，受理1488件，同比降低4.06%，环比降低15.55%；按时初查率100%，同比上升0.06个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1040件，同比降低10.19%，环比降低5.37%，调解成功率78.37%；“诉转案”25件，同比上升0%，环比上升38.89%，办结1544件，同比降低11.06%，环比降低10.65%，按期办结率99.94%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1180件，占比66.78%；群众互联网填写483件，占比27.33%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）104件，占比5.89%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：认证认可(0件)、地理标志(0件)、食品安全(418件)、售后服务(311件)、其他投诉问题(280件)、质量(189件),合计占比80.51%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(631件)、服装、鞋帽(111件)、家居用品(103件)、首饰(63件),合计占比74.37%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(80件)、美容、美发、洗浴服务(35件)、制作、保养和修理服务(34件)、文化、娱乐、体育服务(31件),合计占比67.41%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(20件)、来优品(18件)、山南新区愿梦境珠宝店（个体工商户）(12件)、凤台县拍拍乐游乐中心(10件),合计占比4.03%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（190件）、寿县（117件）、凤台县（86件）、大通区（37件）、合计占比75.30%。

三、举报情况分析

2024年10月，安徽省淮南市12315平台共接收举报260件，同比上升18.18%，环比降低6.14%。其中，核查278件，同比上升15.35%，环比降低6.71%，按期核查率100%，立案33件，同比上升6.45%，环比降低5.71%；办结264件，同比上升10%，环比降低8.01%，按时办结率100%。罚款金额【4.00万】元，没收金额【80】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收10件，占比3.85%；群众互联网填写201件，占比77.31%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）49件，占比18.85%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：特种设备违法行为(0件)、违规收费行为(0件)、食品安全违法行为(56件)、不正当竞争行为(55件)、侵害消费者权益行为(47件)、广告违法行为(46件),合计占比78.46%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(12件)、文化、娱乐、体育服务(10件)、销售服务(9件)、餐饮和住宿服务(5件),合计占比73.47%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凤台县拍拍乐游乐中心(10件)、山南新区愿梦境珠宝店（个体工商户）

(9件)、安徽领沃生物科技有限公司(6件)、淮南薰馨生物科技有限公司(5件),合计占比11.54%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（71件）、寿县（64件）、凤台县（50件）、毛集实验区分局（18件）、合计占比81.20%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年10月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询124件，同比降低71.75%，环比降低9.49%。从平台三大数据来源来看，话务接收121件，占比97.58%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比2.42%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(61件)、商品交易市场监管(30件)、产品（商品）质量(11件)、服务消费监管(10件)、食品监管(5件)、合计占比94.34%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有257家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年10月，ODR企业新增6家，接收消费者投诉184件，全市ODR单位按时办结率平均98.68%；全市ODR单位和解成功率平均为97.3%，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1302件，占比63.89%;微信小程序共接收投诉举报459件，占比22.52%;互联网平台共接收投诉举报1149 件，占比5.59%;App共接收投诉举报81件，占比3.97%;来函共接收投诉举报46件，占比2.26%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。