2024年12月淮南市12315平台投诉举报

咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年12月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2409件，同比降低6.92%，环比上升3.39%。其中，投诉2008件，同比上升3.29%，环比上升5.85%，占比83.35%;举报256件，同比上升28%，环比降低0.78%，占比10.63%;咨询145件，同比降低67.34%，环比降低17.14%，占比6.02%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失28.45万元，罚没金额4491元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1499件，占比62.22%；群众互联网填写711件，占比29.51%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）199件，占比8.26%。

二、投诉情况分析

2024年12月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉2008件，受理1590件，同比降低10.32%，环比上升0.89%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0.12个百分点；调解成功1089件，同比降低13.37%，环比降低6.2%，调解成功率71.41%；“诉转案”24件，同比上升71.43%，环比上升9.09%，办结1919件，同比上升6.14%，环比上升2.13%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1341件，占比66.78%；群众互联网填写536件，占比26.69%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）131件，占比6.52%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(389件)、售后服务(332件)、其他投诉问题(307件)、质量(214件),合计占比78.12%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(684件)、服装、鞋帽(167件)、家居用品(111件)、家用电器(67件),合计占比78.31%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(83件)、美容、美发、洗浴服务(40件)、制作、保养和修理服务(25件)、卫生保健、社会福利(22件),合计占比61.59%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(105件)、凤台县百创食品有限公司(11件)、来优品(10件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(9件),合计占比8.49%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（223件）、毛集实验区分局（115件）、寿县（97件）、凤台县（80件）、合计占比79.59%。

三、举报情况分析

2024年12月，安徽省淮南市12315平台共接收举报256件，同比上升28%，环比降低0.78%。其中，核查256件，同比上升46.29%，环比上升8.47%，按期核查率100%，立案35件，同比上升45.83%，环比上升25%；办结250件，同比上升44.51%，环比上升4.6%，按时办结率100%。罚款金额【4300】元，没收金额【191】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收15件，占比5.86%；群众互联网填写175件，占比68.36%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）66件，占比25.78%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：化妆品问题(0件)、药品问题(0件)、地理标志违法行为(0件)、直销违规行为(0件)、食品安全违法行为(85件)、不正当竞争行为(43件)、侵害消费者权益行为(29件)、产品质量违法行为(25件),合计占比71.10%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(125件)、家居用品(22件)、化妆品(10件)、医疗器械(7件),合计占比75.58%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(14件)、餐饮和住宿服务(5件)、专业技术服务(5件)、销售服务(3件),合计占比69.23%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽晨哲食品有限公司(4件)、寿县三觉镇中良食品加工厂(4件)、安徽领沃生物科技有限公司(4件)、淮南市四宜置业有限责任公司(3件),合计占比5.85%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（78件）、寿县（74件）、凤台县（33件）、毛集实验区分局（14件）、合计占比83.27%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年12月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询145件，同比降低67.34%，环比降低17.14%。从平台三大数据来源来看，话务接收143件，占比98.62%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2件，占比1.38%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(71件)、商品交易市场监管(24件)、服务消费监管(13件)、食品监管(10件)、消费维权知识(8件)、合计占比86.91%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有271家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年12月，ODR企业新增6家，接收消费者投诉164件，占投诉总量8.17%，办结159件，办结率96.95%,同比上升135.89%，环比上升91.9%;和解成功158件，和解成功率99.37%，同比上升138.59%，环比上升92.39%，平均处理时长2.01天，较传统模式缩短了7.99天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1491件，占比65.74%;微信小程序共接收投诉举报488件，占比21.52%;App共接收投诉举报111件，占比4.89%;互联网平台共接收投诉举报94件，占比4.14%;来函共接收投诉举报65件，占比2.87%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。