关于印发2024年度和12月份淮南市12315平台

投诉举报咨询数据分析报告的通知

各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：

现将《2024年度和12月份淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。

附件：

1、2024年度淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

2025年01月07日

2024年度淮南市12315平台投诉举报

咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2.26万件，同比降低24.14%，环比降低24.14%。其中，投诉1.78万件，同比降低16.01%，环比降低16.01%，占比78.54%;举报2681件，同比降低4.22%，环比降低4.22%，占比11.85%;咨询2174件，同比降低62.95%，环比降低62.95%，占比9.61%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失140.84万元，罚没金额35.52万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.32万件，占比58.54%；群众互联网填写7576件，占比33.48%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1804件，占比7.97%。

二、投诉情况分析

2024年，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1.78万件，受理1.54万件，同比降低19.62%，环比降低19.62%；按时初查率99.97%，同比上升0.32个百分点，环比上升0.32个百分点；调解成功1.18万件，同比降低11.24%，环比降低11.24%，调解成功率77.17%；“诉转案”302件，同比降低17.49%，环比降低17.49%，办结1.78万件，同比降低14.98%，环比降低14.98%，按期办结率99.98%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.09万件，占比61.84%；群众互联网填写5431件，占比30.56%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1350件，占比7.60%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(4088件)、售后服务(3311件)、其他投诉问题(2580件)、质量(1807件),合计占比76.65%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(6279件)、服装、鞋帽(1281件)、家居用品(888件)、家用电器(552件),合计占比74.90%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1014件)、文化、娱乐、体育服务(403件)、美容、美发、洗浴服务(360件)、销售服务(321件),合计占比62.47%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(319件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(85件)、来优品(67件)、凤台县百创食品有限公司(67件),合计占比3.50%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（1946件）、寿县（1284件）、凤台县（809件）、毛集实验区分局（444件）、合计占比71.39%。

三、举报情况分析

2024年，安徽省淮南市12315平台共接收举报2681件，同比降低4.22%，环比降低4.22%。其中，核查2706件，同比降低4.75%，环比降低4.75%，按期核查率100%，立案363件，同比降低0.55%，环比降低0.55%；办结2681件，同比降低6.52%，环比降低6.52%，按时办结率100%。罚款金额【34.82万】元，没收金额【7067】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收93件，占比3.47%；群众互联网填写2145件，占比80.01%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）442件，占比16.49%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(566件)、不正当竞争行为(511件)、广告违法行为(470件)、侵害消费者权益行为(390件),合计占比72.25%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1123件)、家居用品(241件)、化妆品(140件)、药品(90件),合计占比74.17%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(94件)、美容、美发、洗浴服务(86件)、餐饮和住宿服务(84件)、销售服务(55件),合计占比59.97%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南市义行记食品有限公司(46件)、安徽领沃生物科技有限公司(36件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(30件)、凤台县关店乡永茂大药房(28件),合计占比5.22%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（811件）、寿县（773件）、凤台县（381件）、毛集实验区分局（161件）、合计占比82.50%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年，安徽省淮南市12315平台共接收咨询2174件，同比降低62.95%，环比降低62.95%。从平台三大数据来源来看，话务接收2162件，占比99.45%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）12件，占比0.55%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(1256件)、商品交易市场监管(412件)、服务消费监管(171件)、消费维权知识(124件)、产品（商品）质量(83件)、合计占比94.11%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有271家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增79家，接收消费者投诉983件，占投诉总量5.53%，办结983件，办结率100%,同比上升162.21%，环比上升162.21%;和解成功962件，和解成功率97.86%，同比上升173.64%，环比上升173.64%，平均处理时长3天，较传统模式缩短了7天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1.24万件，占比60.65%;微信小程序共接收投诉举报4406件，占比21.45%;App共接收投诉举报1492件，占比7.26%;互联网平台共接收投诉举报1406件，占比6.85%;来函共接收投诉举报457件，占比2.23%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。