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2025年1月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年1月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2197件，同比上升0.32%，环比降低8.8%。其中，投诉1836件，同比上升15.76%，环比降低8.57%，占比83.57%;举报214件，同比上升2.88%，环比降低16.41%，占比9.74%;咨询147件，同比降低62.88%，环比上升1.38%，占比6.69%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失10.69万元，罚没金额6200元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1545件，占比70.32%；群众互联网填写492件，占比22.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）160件，占比7.28%。

二、投诉情况分析

2025年1月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1836件，受理1474件，同比降低2.38%，环比降低7.3%；按时初查率99.72%，同比降低0.28个百分点，环比降低0.28个百分点；调解成功1107件，同比降低11.51%，环比上升1.65%，调解成功率67.5%；“诉转案”32件，同比上升6.67%，环比上升33.33%，办结2009件，同比上升11.18%，环比上升4.69%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1380件，占比75.16%；群众互联网填写347件，占比18.90%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）109件，占比5.94%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(364件)、食品安全(356件)、其他投诉问题(328件)、质量(182件),合计占比83.44%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(521件)、服装、鞋帽(132件)、家居用品(86件)、家用电器(66件),合计占比72.39%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(122件)、美容、美发、洗浴服务(63件)、制作、保养和修理服务(40件)、文化、娱乐、体育服务(20件),合计占比67.67%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有中国黄金(12件)、大润发超市(7件)、淮南市义行记食品有限公司(7件)、阿迪达斯(5件),合计占比2.09%。商贸有限公司(上升0%)。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（156件）、寿县（103件）、凤台县（52件）、谢家集区（32件）、合计占比77.26%。

三、举报情况分析

2025年1月，安徽省淮南市12315平台共接收举报214件，同比上升2.88%，环比降低16.41%。其中，核查248件，同比降低0.4%，环比降低3.13%，按期核查率100%，立案36件，同比降低14.29%，环比上升2.86%；办结254件，同比上升4.53%，环比上升1.6%，按时办结率100%。罚款金额【6170】元，没收金额【30】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收20件，占比9.35%；群众互联网填写145件，占比67.76%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）49件，占比22.9%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(51件)、不正当竞争行为(44件)、侵害消费者权益行为(31件)、产品质量违法行为(23件),合计占比69.63%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(82件)、家居用品(36件)、药品(9件)、化妆品(7件),合计占比77.90%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(13件)、卫生保健、社会福利(9件)、餐饮和住宿服务(7件)、中介服务(3件),合计占比76.19%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽领沃生物科技有限公司(7件)、安徽丘克商贸有限公司(4件)、毛集实验区陈伟健康管理中心（个体工商户）(2件)、田家庵区美妍化妆品店(2件),合计占比7.00%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：寿县（68件）、田家庵区（49件）、凤台县（35件）、毛集实验区分局（14件）、合计占比85.57%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年1月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询147件，同比降低62.88%，环比上升1.38%。从平台三大数据来源来看，话务接收145件，占比98.64%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2件，占比1.36%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(52件)、商品交易市场监管(41件)、服务消费监管(23件)、投诉举报处理(10件)、食品监管(8件)、合计占比90.55%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有272家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年1月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉39件，占投诉总量2.12%，办结44件，办结率112.82%,同比上升88%，环比上升27.67%;和解成功44件，和解成功率100%，同比上升91.66%，环比上升27.84%，平均处理时长4.25天，较传统模式缩短了5.75天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1614件，占比74.45%;微信小程序共接收投诉举报321件，占比14.81%;App共接收投诉举报82件，占比3.78%;互联网平台共接收投诉举报75件，占比3.46%;来函共接收投诉举报57件，占比2.63%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。