2025年3月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年3月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2684件，同比上升42.16%，环比上升25.42%。其中，投诉2210件，同比上升50.65%，环比上升23.05%，占比82.34%;举报278件，同比上升51.91%，环比上升38.31%，占比10.36%;咨询196件，同比降低17.65%，环比上升37.06%，占比7.3%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失9.73万元，罚没金额2763元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1723件，占比64.2%；群众互联网填写697件，占比25.97%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）264件，占比9.84%。

二、投诉情况分析

2025年3月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉2210件，受理1594件，同比上升29.07%，环比上升2.97%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功923件，同比降低0.11%，环比降低12.18%，调解成功率66.64%；“诉转案”23件，同比上升43.75%，环比上升109.09%，办结1816件，同比上升41.65%，环比降低4.67%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1500件，占比67.87%；群众互联网填写507件，占比22.94%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）203件，占比9.19%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：认证认可(0件)、食品安全(388件)、其他投诉问题(369件)、售后服务(338件)、质量(249件),合计占比84.31%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(573件)、服装、鞋帽(130件)、家居用品(103件)、交通工具(71件),合计占比69.89%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(117件)、美容、美发、洗浴服务(59件)、制作、保养和修理服务(38件)、文化、娱乐、体育服务(19件),合计占比68.72%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有安徽领沃生物科技有限公司(14件)、淮南市义行记食品有限公司(13件)、安徽省木马季食品有限公司(10件)、中国黄金(8件),合计占比2.83%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（267件）、寿县（146件）、凤台县（89件）、大通区（49件）、合计占比79.74%。

三、举报情况分析

2025年3月，安徽省淮南市12315平台共接收举报278件，同比上升51.91%，环比上升38.31%。其中，核查264件，同比上升95.56%，环比上升47.49%，按期核查率100%，立案29件，同比上升93.33%，环比上升38.1%；办结265件，同比上升73.2%，环比上升45.6%，按时办结率100%。罚款金额【1720】元，没收金额【1043】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收27件，占比9.71%；群众互联网填写190件，占比68.35%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）61件，占比21.94%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(83件)、不正当竞争行为(50件)、侵害消费者权益行为(48件)、广告违法行为(30件),合计占比75.91%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(125件)、家居用品(23件)、化妆品(15件)、通讯产品(8件),合计占比78.80%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(22件)、餐饮和住宿服务(7件)、互联网服务(5件)、文化、娱乐、体育服务(5件),合计占比63.95%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县易买惠商贸有限公司(7件)、淮南市品尚多商贸有限公司(7件)、寿县满天星超市有限公司(6件)、安徽领沃生物科技有限公司(5件),合计占比9.00%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的主要有：寿县（94件）、田家庵区（73件）、凤台县（31件）、大通区（12件）、合计占比83.66%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年3月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询196件，同比降低17.65%，环比上升37.06%。从平台三大数据来源来看，话务接收196件，占比100.00%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(57件)、商品交易市场监管(50件)、服务消费监管(28件)、食品监管(18件)、产品（商品）质量(15件)、合计占比85.71%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有274家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年3月，ODR企业新增4家，接收消费者投诉53件，占投诉总量2.4%，办结49件，办结率92.45%,同比上升81.66%，环比上升125.64%;和解成功45件，和解成功率91.83%，同比上升76.27%，环比上升115.38%，平均处理时长2.41天，较传统模式缩短了7.59天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1671件，占比67.08%;微信小程序共接收投诉举报382件，占比15.34%;App共接收投诉举报158件，占比6.34%;互联网平台共接收投诉举报124件，占比4.98%;来函共接收投诉举报119件，占比4.78%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。