2025年4月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年4月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2469件，同比上升61.8%，环比降低8.01%。其中，投诉2009件，同比上升72.59%，环比降低9.1%，占比81.37%;举报284件，同比上升46.39%，环比上升2.16%，占比11.5%;咨询176件，同比上升4.76%，环比降低10.2%，占比7.13%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失9.09万元，罚没金额1954元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1558件，占比63.1%；群众互联网填写615件，占比24.91%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）296件，占比11.99%。

二、投诉情况分析

2025年4月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉2009件，受理1772件，同比上升56.54%，环比上升11.17%；按时初查率100%，同比上升0.08个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1161件，同比上升2.02%，环比上升25.79%，调解成功率67.54%；“诉转案”24件，同比降低14.29%，环比上升4.35%，办结2159件，同比上升37.17%，环比上升18.89%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1366件，占比67.99%；群众互联网填写428件，占比21.30%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）215件，占比10.70%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(462件)、其他投诉问题(444件)、售后服务(363件)、质量(213件),合计占比83.64%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(675件)、服装、鞋帽(148件)、家居用品(115件)、交通工具(72件),合计占比72.13%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(122件)、美容、美发、洗浴服务(57件)、制作、保养和修理服务(38件)、其他服务(25件),合计占比65.06%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(14件)、来优品(10件)、大润发超市(8件)、爱玛电动车(8件),合计占比2.25%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（259件）、寿县（139件）、凤台县（57件）、大通区（40件）、合计占比80.09%。

三、举报情况分析

2025年4月，安徽省淮南市12315平台共接收举报284件，同比上升46.39%，环比上升2.16%。其中，核查295件，同比上升48.24%，环比上升11.74%，按期核查率100%，立案28件，同比上升27.27%，环比降低3.45%；办结298件，同比上升46.8%，环比上升12.45%，按时办结率100%。罚款金额【1954】元，没收金额【0】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收16件，占比5.63%；群众互联网填写187件，占比65.85%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）81件，占比28.52%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(64件)、不正当竞争行为(50件)、广告违法行为(40件)、侵害消费者权益行为(40件),合计占比68.31%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(122件)、家居用品(21件)、药品(9件)、宠物及宠物用品(8件),合计占比75.83%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(27件)、其他服务(12件)、餐饮和住宿服务(9件)、文化、娱乐、体育服务(7件),合计占比75.35%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽丘克商贸有限公司(6件)、凤台天乐药店(5件)、安徽归群电子商务有限公司(4件)、安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司茶庵服务区(4件),合计占比6.69%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：寿县（94件）、田家庵区（62件）、凤台县（38件）、谢家集区（11件）、合计占比81.35%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年4月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询176件，同比上升4.76%，环比降低10.2%。从平台三大数据来源来看，话务接收176件，占比100.00%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有商品交易市场监管(49件)、服务消费监管(38件)、网络交易监管(35件)、食品监管(22件)、产品（商品）质量(15件)、合计占比89.33%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有275家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年4月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉48件，占投诉总量2.39%，办结53件，办结率110.41%,同比上升96.36%，环比上升108.16%;和解成功47件，和解成功率88.67%，同比上升88.67%，环比上升104.44%，平均处理时长3.62天，较传统模式缩短了6.38天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1576件，占比68.58%;微信小程序共接收投诉举报370件，占比16.1%;互联网平台共接收投诉举报124件，占比5.4%;App共接收投诉举报111件，占比4.83%;来函共接收投诉举报66件，占比2.87%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。