2025年5月安徽省淮南市12315平台投诉

举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年5月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2618件，同比上升65.7%，环比上升6.03%。其中，投诉2102件，同比上升71.73%，环比上升4.63%，占比80.29%;举报283件，同比上升33.49%，环比降低0.35%，占比10.81%;咨询233件，同比上升61.81%，环比上升32.39%，占比8.9%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失24.12万元，罚没金额4693元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1744件，占比66.62%；群众互联网填写664件，占比25.36%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）210件，占比8.02%。

二、投诉情况分析

2025年5月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉2102件，受理1740件，同比上升70.92%，环比降低1.81%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1255件，同比上升79.8%，环比上升8.1%，调解成功率69.61%；“诉转案”28件，同比上升86.67%，环比上升16.67%，办结2124件，同比上升95.58%，环比降低1.62%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1471件，占比69.98%；群众互联网填写459件，占比21.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）172件，占比8.18%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(465件)、食品安全(382件)、其他投诉问题(375件)、质量(221件),合计占比82.92%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(654件)、服装、鞋帽(147件)、家居用品(102件)、交通工具(77件),合计占比70.87%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(125件)、美容、美发、洗浴服务(38件)、其他服务(31件)、制作、保养和修理服务(28件),合计占比62.17%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市超贝电子商务有限公司(46件)、联华超市(13件)、淮南卓耀网络科技有限公司(12件)、田家庵区云小客电子商务经营部(9件),合计占比4.60%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（230件）、寿县（105件）、凤台县（59件）、潘集区（52件）、合计占比72.41%。

三、举报情况分析

2025年5月，安徽省淮南市12315平台共接收举报283件，同比上升33.49%，环比降低0.35%。其中，核查256件，同比上升26.11%，环比降低13.22%，按期核查率100%，立案24件，同比降低45.45%，环比降低14.29%；办结268件，同比上升49.72%，环比降低10.07%，按时办结率100%。罚款金额【4600】元，没收金额【93】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收43件，占比15.19%；群众互联网填写205件，占比72.44%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）35件，占比12.37%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(60件)、广告违法行为(56件)、不正当竞争行为(44件)、侵害消费者权益行为(39件),合计占比70.32%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(120件)、家居用品(19件)、化妆品(14件)、服装、鞋帽(8件),合计占比77.04%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(21件)、美容、美发、洗浴服务(21件)、餐饮和住宿服务(9件)、教育、培训服务(5件),合计占比75.68%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南叙言文化传媒有限公司(5件)、凤台天乐药店(5件)、淮南清雅制衣有限公司(4件)、淮南市雨桀贸易有限公司(3件),合计占比6.01%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：田家庵区（69件）、寿县（67件）、凤台县（30件）、谢家集区（18件）、合计占比78.63%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年5月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询233件，同比上升61.81%，环比上升32.39%。从平台三大数据来源来看，话务接收230件，占比98.71%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比1.29%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有商品交易市场监管(63件)、网络交易监管(57件)、服务消费监管(41件)、产品（商品）质量(27件)、食品监管(19件)、合计占比88.10%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有278家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年5月，ODR企业新增5家，接收消费者投诉48件，占投诉总量2.28%，办结47件，办结率97.91%,同比上升95.91%，环比上升88.67%;和解成功44件，和解成功率93.61%，同比上升93.61%，环比上升93.61%，平均处理时长2.47天，较传统模式缩短了7.53天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1667件，占比69.55%;微信小程序共接收投诉举报386件，占比16.1%;互联网平台共接收投诉举报135件，占比5.63%;App共接收投诉举报128件，占比5.34%;来函共接收投诉举报45件，占比1.88%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。