2025年上半年安徽省淮南市12315平台投诉

举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.43万件，同比上升38.86%，环比上升16.3%。其中，投诉1.17万件，同比上升49.62%，环比上升18.59%，占比82.1%;举报1534件，同比上升42.3%，环比降低4.3%，占比10.71%;咨询1030件，同比降低25.2%，环比上升29.23%，占比7.19%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失89.23万元，罚没金额2.58万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收9511件，占比66.41%；群众互联网填写3529件，占比24.64%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1281件，占比8.94%。

二、投诉情况分析

2025年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1.17万件，受理9553件，同比上升34.95%，环比上升15.15%；按时初查率99.96%，同比降低0.03个百分点，环比上升0个百分点；调解成功6503件，同比上升10.54%，环比上升9.37%，调解成功率68.52%；“诉转案”145件，同比上升2.11%，环比降低9.38%，办结1.17万件，同比上升41.19%，环比上升24.61%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收8322件，占比70.78%；群众互联网填写2469件，占比21.00%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）966件，占比8.22%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(2402件)、食品安全(2221件)、售后服务(2201件)、质量(1108件),合计占比83.03%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(3453件)、服装、鞋帽(830件)、家居用品(545件)、交通工具(346件),合计占比70.52%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(725件)、美容、美发、洗浴服务(325件)、文化、娱乐、体育服务(217件)、制作、保养和修理服务(206件),合计占比66.50%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市超贝电子商务有限公司(54件)、淮南市义行记食品有限公司(53件)、大润发超市(45件)、中国黄金(41件),合计占比2.02%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（1293件）、寿县（676件）、凤台县（378件）、大通区（210件）、合计占比76.79%。

三、举报情况分析

2025年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收举报1534件，同比上升42.3%，环比降低4.3%。其中，核查1530件，同比上升39.73%，环比降低5.03%，按期核查率100%，立案166件，同比降低6.74%，环比降低10.27%；办结1546件，同比上升42.88%，环比降低3.31%，按时办结率100%。罚款金额【2.40万】元，没收金额【1808】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收164件，占比10.69%；群众互联网填写1060件，占比69.1%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）310件，占比20.21%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(367件)、不正当竞争行为(254件)、侵害消费者权益行为(239件)、广告违法行为(215件),合计占比70.08%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(664件)、家居用品(145件)、化妆品(65件)、药品(41件),合计占比76.31%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(111件)、卫生保健、社会福利(46件)、餐饮和住宿服务(45件)、文化、娱乐、体育服务(21件),合计占比66.56%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽领沃生物科技有限公司(22件)、凤台天乐药店(20件)、栢泰医疗科技（安徽）有限公司(12件)、淮南市品尚多商贸有限公司(11件),合计占比4.23%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：寿县（446件）、田家庵区（359件）、凤台县（202件）、谢家集区（68件）、合计占比80.52%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收咨询1030件，同比降低25.2%，环比上升29.23%。从平台三大数据来源来看，话务接收1025件，占比99.51%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比0.49%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(301件)、商品交易市场监管(262件)、服务消费监管(179件)、食品监管(83件)、产品（商品）质量(80件)、合计占比87.43%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有266家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年上半年，ODR企业新增23家，接收消费者投诉263件，占投诉总量2.24%，办结0件，办结率265,同比上升-22.28%，环比上升-58.72%;和解成功251件，和解成功率94.71%，同比上升-23.93%，环比上升-60.28%，平均处理时长3.2天，较传统模式缩短了6.8天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报9342件，占比69.91%;微信小程序共接收投诉举报2075件，占比15.53%;App共接收投诉举报681件，占比5.1%;互联网平台共接收投诉举报657件，占比4.92%;来函共接收投诉举报393件，占比2.94%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。