2025年10月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年10月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2144件，同比降低0.33%，环比上升6.51%。其中，投诉1707件，同比降低3.4%，环比上升5.5%，占比79.62%;举报351件，同比上升35%，环比上升8.33%，占比16.37%;咨询86件，同比降低30.65%，环比上升21.13%，占比4.01%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失9.49万元，罚没金额1.02万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1116件，占比52.05%；群众互联网填写608件，占比28.36%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）420件，占比19.59%。

二、投诉情况分析

2025年10月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1707件，受理1515件，同比上升1.81%，环比上升1.61%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1059件，同比上升1.83%，环比降低4.94%，调解成功率76.74%；“诉转案”13件，同比降低48%，环比降低13.33%，办结1545件，同比上升0.06%，环比降低15.02%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1020件，占比59.75%；群众互联网填写382件，占比22.38%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）305件，占比17.87%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(435件)、食品安全(355件)、其他投诉问题(303件)、质量(172件),合计占比83.49%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(510件)、服装、鞋帽(124件)、家居用品(72件)、交通工具(64件),合计占比66.73%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(125件)、其他服务(45件)、制作、保养和修理服务(30件)、美容、美发、洗浴服务(29件),合计占比63.44%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有凤台县州来商业运营管理有限公司(56件)、寿县众安燃气有限公司(32件)、田家庵区宸言黄金珠宝店（个体工商户）(18件)、淮南市卓距商贸有限公司(18件),合计占比8.19%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（180件）、寿县（141件）、凤台县（128件）、大通区（37件）、合计占比78.90%。

三、举报情况分析

2025年10月，安徽省淮南市12315平台共接收举报351件，同比上升35%，环比上升8.33%。其中，核查304件，同比上升9.35%，环比降低17.84%，按期核查率100%，立案22件，同比降低33.33%，环比降低35.29%；办结306件，同比上升15.91%，环比降低18.4%，按时办结率100%。罚款金额【1.02万】元，没收金额【88】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收10件，占比2.85%；群众互联网填写226件，占比64.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）115件，占比32.76%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(63件)、侵害消费者权益行为(49件)、广告违法行为(48件)、食品安全违法行为(47件),合计占比58.98%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(127件)、药品(44件)、家居用品(25件)、化妆品(22件),合计占比74.40%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(18件)、卫生保健、社会福利(10件)、餐饮和住宿服务(8件)、互联网服务(6件),合计占比72.40%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凤台天乐药店(6件)、淮南市淘鲜客食品有限公司(5件)、寿县天泉商贸有限公司(4件)、田家庵区飞优百货便利店（个体工商户）(3件),合计占比5.12%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：寿县（98件）、田家庵区（96件）、凤台县（27件）、毛集实验区分局（16件）、合计占比83.45%。 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年10月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询86件，同比降低30.65%，环比上升21.13%。从平台三大数据来源来看，话务接收86件，占比100.00%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(46件)、商品交易市场监管(18件)、食品监管(7件)、消费维权知识(5件)、服务消费监管(5件)、合计占比93.11%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有338家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年10月，ODR企业新增26家，接收消费者投诉41件，占投诉总量2.4%，办结39件，办结率95.12%,同比上升51.31%，环比上升102.63%;和解成功33件，和解成功率84.61%，同比上升44.59%，环比上升94.28%，平均处理时长4.64天，较传统模式缩短了5.36天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1437件，占比68.66%;微信小程序共接收投诉举报336件，占比16.05%;互联网平台共接收投诉举报129件，占比6.16%;App共接收投诉举报123件，占比5.88%;来函共接收投诉举报38件，占比1.82%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。