2025年安徽省淮南市12315平台投诉举报

咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2.63万件，同比上升16.28%，环比上升16.28%。其中，投诉2.12万件，同比上升19.77%，环比上升19.77%，占比80.9%;举报3531件，同比上升31.7%，环比上升31.7%，占比13.42%;咨询1495件，同比降低31.23%，环比降低31.23%，占比5.68%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失202.44万元，罚没金额7.12万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.58万件，占比60.22%；群众互联网填写6981件，占比26.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3486件，占比13.25%。

二、投诉情况分析

2025年，安徽省淮南市12315平台共接收投诉2.12万件，受理1.81万件，同比上升17.55%，环比上升17.55%；按时初查率99.97%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1.30万件，同比上升10.3%，环比上升10.3%，调解成功率71.08%；“诉转案”225件，同比降低25.5%，环比降低25.5%，办结2.18万件，同比上升22.84%，环比上升22.84%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.41万件，占比66.29%；群众互联网填写4640件，占比21.80%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2536件，占比11.91%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(4666件)、食品安全(4228件)、售后服务(4174件)、质量(1986件),合计占比83.29%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(6566件)、服装、鞋帽(1475件)、家居用品(990件)、交通工具(698件),合计占比69.64%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1259件)、美容、美发、洗浴服务(467件)、文化、娱乐、体育服务(425件)、制作、保养和修理服务(411件),合计占比62.45%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有凤台县州来商业运营管理有限公司(169件)、淮南新城吾悦商业管理有限公司(125件)、淮南市义行记食品有限公司(113件)、淮南环球港商业管理有限公司(80件),合计占比2.70%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（2591件）、寿县（1380件）、凤台县（936件）、大通区（396件）、合计占比77.66%。

三、举报情况分析

2025年，安徽省淮南市12315平台共接收举报3531件，同比上升31.7%，环比上升31.7%。其中，核查3499件，同比上升29.31%，环比上升29.31%，按期核查率100%，立案342件，同比降低5.79%，环比降低5.79%；办结3501件，同比上升30.59%，环比上升30.59%，按时办结率100%。罚款金额【6.92万】元，没收金额【1982】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收247件，占比7%；群众互联网填写2341件，占比66.3%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）943件，占比26.71%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(738件)、不正当竞争行为(616件)、侵害消费者权益行为(513件)、广告违法行为(482件),合计占比66.53%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1473件)、家居用品(314件)、药品(159件)、化妆品(159件),合计占比74.94%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(266件)、餐饮和住宿服务(86件)、卫生保健、社会福利(72件)、文化、娱乐、体育服务(57件),合计占比66.61%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凤台天乐药店(36件)、淮南市义行记食品有限公司(28件)、淮南清雅制衣有限公司(25件)、安徽领沃生物科技有限公司(22件),合计占比3.14%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：寿县（991件）、田家庵区（862件）、凤台县（412件）、毛集实验区分局（149件）、合计占比79.90%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年，安徽省淮南市12315平台共接收咨询1495件，同比降低31.23%，环比降低31.23%。从平台三大数据来源来看，话务接收1488件，占比99.53%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）7件，占比0.47%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(499件)、商品交易市场监管(362件)、服务消费监管(223件)、产品（商品）质量(125件)、食品监管(118件)、合计占比88.47%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有364家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年，ODR企业新增145家，接收消费者投诉525件，占投诉总量2.47%，办结531件，办结率101.14%,同比上升54.01%，环比上升54.01%;和解成功498件，和解成功率93.78%，同比上升51.76%，环比上升51.76%，平均处理时长3.1天，较传统模式缩短了6.9天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1.70万件，占比67.94%;微信小程序共接收投诉举报3948件，占比15.81%;互联网平台共接收投诉举报1489件，占比5.96%;App共接收投诉举报1321件，占比5.29%;来函共接收投诉举报877件，占比3.51%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。