2026年上半年淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2026年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.00万件，同比降低29.86%，环比降低16.22%。其中，投诉7941件，同比降低32.46%，环比降低16.66%，占比79.05%;举报1764件，同比上升14.99%，环比降低11.67%，占比17.56%;咨询340件，同比降低66.99%，环比降低26.88%，占比3.38%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失78.34万元，罚没金额5.83万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收5480件，占比54.55%；群众互联网填写3234件，占比32.2%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1331件，占比13.25%。

二、投诉情况分析

2026年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收投诉7941件，受理6847件，同比降低28.33%，环比降低19.65%；按时初查率100%，同比上升0.04个百分点，环比上升0.02个百分点；调解成功5189件，同比降低20.34%，环比降低20.57%，调解成功率77.66%；“诉转案”75件，同比降低48.28%，环比降低6.25%，办结7805件，同比降低33.61%，环比降低22.42%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收5078件，占比63.95%；群众互联网填写2018件，占比25.41%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）845件，占比10.64%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(1723件)、售后服务(1618件)、食品安全(1602件)、质量(659件),合计占比81.81%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(2478件)、服装、鞋帽(665件)、家居用品(283件)、家用电器(277件),合计占比70.45%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(511件)、制作、保养和修理服务(171件)、美容、美发、洗浴服务(166件)、其他服务(153件),合计占比62.95%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南新城吾悦商业管理有限公司(160件)、凤台县州来商业运营管理有限公司(89件)、安徽亮剑商业运营管理有限公司(66件)、淮南万达广场商业管理有限公司(63件),合计占比5.52%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（1040件）、寿县（605件）、凤台县（382件）、谢家集区（174件）、合计占比76.99%。

三、举报情况分析

2026年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收举报1764件，同比上升14.99%，环比降低11.67%。其中，核查1764件，同比上升15.29%，环比降低10.41%，按期核查率100%，立案147件，同比降低11.45%，环比降低16.48%；办结1755件，同比上升13.52%，环比降低10.23%，按时办结率100%。罚款金额【5.12万】元，没收金额【7059】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收68件，占比3.85%；群众互联网填写1216件，占比68.93%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）480件，占比27.21%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(489件)、食品安全违法行为(371件)、侵害消费者权益行为(267件)、广告违法行为(178件),合计占比73.98%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(888件)、家居用品(102件)、化妆品(58件)、药品(35件),合计占比76.21%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(128件)、餐饮和住宿服务(41件)、卫生保健、社会福利(22件)、文化、娱乐、体育服务(19件),合计占比61.22%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南市佳年福食品有限公司(46件)、淮南市义行记食品有限公司(27件)、安徽奔荣食品有限公司(22件)、寿县嘴间口福食品有限公司(16件),合计占比6.30%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：田家庵区（506件）、寿县（486件）、凤台县（164件）、毛集实验区分局（121件）、合计占比79.51%。 

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2026年上半年，安徽省淮南市12315平台共接收咨询340件，同比降低66.99%，环比降低26.88%。从平台三大数据来源来看，话务接收334件，占比98.24%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）6件，占比1.76%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(147件)、商品交易市场监管(76件)、服务消费监管(32件)、产品（商品）质量(29件)、食品监管(16件)、合计占比86.97%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有415家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2026年上半年，ODR企业新增56家，接收消费者投诉292件，占投诉总量3.68%，办结0件，办结率290,同比上升9.43%，环比上升9.02%;和解成功273件，和解成功率94.13%，同比上升8.76%，环比上升10.52%，平均处理时长4.26天，较传统模式缩短了5.74天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报6143件，占比62.64%;微信小程序共接收投诉举报1894件，占比19.31%;互联网平台共接收投诉举报835件，占比8.51%;App共接收投诉举报353件，占比3.6%;来函共接收投诉举报294件，占比3%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。