淮南多措并举提升药品投诉举报处置质效

淮南积极加强药品安全投诉举报工作，大力畅通投诉举报渠道，严格规范流程、提升处置能力，充分发挥投诉举报在解决公众诉求、打击违法犯罪、防范安全风险、宣传普及药品安全知识等方面的作用，切实保障人民群众用药安全。

一是以“五位一体”机制保障投诉举报渠道畅通。切实加强 12315电话热线和网络平台建设，建立了电话、信函、来访、网络、邮箱等“五位一体”投诉举报途径，为群众消费维权提供更大便利，通过 3.15、全国安全用药月、全国医疗器械安全宣传周、化妆品安全科普宣传周等宣传活动，提高“12315”投诉举报平台公众知晓率，有效激发公众参与热情。

二是以制度建设推动投诉举报处置提质增效。严格落实《安徽省药品监督管理局投诉举报咨询处理工作规程》，制定《淮南市 12315投诉举报处置工作实施细则》，在制度落实中深化流程再造，规范办理程序，保障投诉举报事项快速、高效办理。处办过程中，提前 3天通过平台督办，提前 1天电话督办，以每日效能保年度效能。通过月度、季度通报，提醒县区局重视存在的问题，及时调度解决存在问题，促进整体效能逐步提升。截至目前，投诉举报件按时办结率保持在 100%。

三是以“举报立案处置规范率”强化案件办理。按照分级办理、精准流转的工作要求，指定专人统筹负责涉药举报线索的受理登记、转办分办、立案调查、结果反馈、信息录入等工作，明确了统一举报初查反馈内容和举报办结反馈内容格式及不符合办结标准的十种情形，要求各级将投诉举报处理情况及时、准确、全面的录入全国 12315投诉举报平台，认真、完整填写投诉举报办理结果，对每一条举报线索办理全过程严格把关，防止和克服办理、回复不规范问题，切实推动各环节有效落实责任。为了保障办理质量，向承办单位分送的投诉举报事项实行审批制，对每一件回复内容进行审核，确保履职尽责到位。

四是以监测预警服务药安巩固提升行动。加强投诉举报科学分析。每月、每季度制发投诉举报咨询分析报告，自 10月 13日起，对所有投诉实行全量公示，通过分析群众投诉热点，发现监管薄弱环节，进行原因查找，确定重点监管对象，加大监管力度，倒逼企业和行业自律。坚持问题导向，为有因排查、靶向整治、案件查办提供强有力的信息支撑。今年以来，共发现问题 126个,发现案件线索 22条(其中移送相关部门案件线索 9条),责令整改 71家,立案查处 30家,结案 9起,罚没款 122.56 万元。

下一步，淮南市市场监管局将进一步理顺工作机制，提升投诉举报质效，多举措激发社会公众参与药品安全监管的热情，有效推动形成药品安全共建共治共享的社会治理新格局。