淮南市市场监管局赴田家庵区开展投诉举报处置业务技能专题培训

5月16日下午，淮南市市场监管局12315指挥中心主任黄华纯赴田家庵区市场监管局开展投诉举报处置业务技能专题培训，现场围绕热线处理规范、调解技巧与执法实务等几个方面进行培训授课。

黄华纯深入阐释了“合法合规、节约和谐、公正公平”三项核心原则，强调消费投诉处理应以合同约定，无约定时遵循“合情合理”；调解中应引入第三方专业力量，避免矛盾升级，实现“节约和谐”；执法人员必须保持中立，确保“公平公正”，保障消费者合理诉求。

为提升投诉处理和调解工作的实操性，黄华纯结合典型案例，从四个方面进行技能培训：一是强调投诉案件受理的及时性，投诉案件须在7个工作日内受理，以某电器质量投诉案例为例，体现了“快速响应、精准核查”的重要性；二是阐述现场勘查的重要性，以某预包装食品标签瑕疵案例，体现了“现场勘查及时性”的重要性；三是建立“倾听与研判”机制，以装修纠纷案例，通过专业评估明确责任，达成赔偿协议，体现了该机制在调解中的重要作用；四是提升调解工作技巧与执法态度，采用“换位思考+专业解释”的调解策略，完整记录核查过程、证据链及法规依据，确保案件终止有理有据，化解反复投诉。

此次培训以规范流程、案例解析为切入点，为执法人员提供了实操指南。提升投诉举报处置业务技能，推动一线市场监管人员以更高标准维护市场秩序，切实高效保障消费者权益。