创新维权机制 优化消费环境：“淮南模式”为全省消费维权工作提供新范式

近日，淮南市场监管局党组成员、副局长段然受邀在全省市场监管系统提升消费维权效能优化消费环境工作业务培训班授课。培训班上，段然以“创新快速响应机制，提升维权服务效能”为主题，分享了具有鲜明特色的“淮南模式”，为全省消费维权工作提供了可复制、可推广的实践经验。

在基层实践中，段然以淮南市场监管局高新区分局为例，该局创新推出“三极工作法”，实现接单极速、处置极效、反馈极致的全流程提速。针对复杂纠纷，建立“首接负责制+专班攻坚制”，通过远程视频调解、社区联动等方式，将矛盾化解在基层。如方女士酒店住宿遭陌生男子闯入事件，工作人员通过耐心调解促成和解；面对职业索赔人恶意投诉，高新区分局坚决拒绝“花钱消灾”，联合多部门固定证据，严厉打击扰乱市场秩序行为。同时，高新区分局推动“诉转案”无缝衔接，如对某装修公司合同违法行为立案查处，既维护消费者权益又规范市场秩序。

在市级层面，淮南市场监管局构建“双职能融合”模式，实现12315指挥中心与市消保委合署办公，形成行政监管与民事调解互促互进的高效运转体系。建立三级联动调度会制度，组建答疑专家团队，编制专业处置指引，每周开展工单质量点评，以数据赋能精准定位重点监管领域。此外，淮南市五部门联合出台《关于依法处置恶意投诉举报行为的指导意见》，建立信息共享、联合研判机制。

从基层创新到顶层设计，“淮南模式”以机制创新破解维权难题，为全省消费维权工作提供了“淮南智慧”，助力打造更优消费环境。