1月份全国12315效能评价评估淮南居全省第一

今年以来，淮南全面贯彻落实各级消费维权工作部署要求，依法高效维护消费者权益，大力推进放心消费创建工作，不断优化消费环境，取得了明显成效。淮南 2024年 1月全国 12315效能评价评估居全省第一位。

一是促联动，完善协作机制。严格落实主要负责人亲自部署、主管局长靠前指挥、部门一把手全程参与的三级联动机制。加强向地方党委政府的请示汇报，推动全面促进消费工作纳入淮南经济社会发展总体规划。切实发挥市消保工作联席会议制度作用，主动加强沟通联系，增强协作配合意识，及时协商解决消费维权工作中存在的难点堵点问题，加强消费者权益行政保护合力。

二是健全完善投诉举报工作制度。制定《淮南市 12315投诉举报处置工作实施细则》，深化流程再造，规范办理程序，保障投诉举报事项快速、高效办理，有效缓解投诉举报人的焦虑心态，避免重复投诉举报。将投诉举报处置工作纳入食品、药品、质量考核，压实责任链条。建立督办单、提示单、警示单“三单”制度，对工单办理实行日督办、月通报、季分析，对出现拒收推诿、漏办误办、处理超时、服务态度不好、满意率低等情形，全部纳入 12315效能评价，倒逼承办单位提升投诉举报办理质效。

三是加强消费维权服务站“五进”工作。制定《淮南市市场监督管理局消费维权服务站工作规范》。开展消费维权服务站建设、运行评价和能力提升工作，培树了一批机构制度健全、管理运行规范、积极开展维权、工作成效明显的典型，引领消费维权服务站效能整体提升。

四是切实抓好消费纠纷源头治理。大力推进发展 12315平台在线消费纠纷解决（ODR）企业，一方面引导企业落实消费维权主体责任；另一方面推动“指尖”维权工作进程，实现消费维权“零跑动”，切实保障消费者合法权益。2023年以来，全市 ODR企业共接收消费者投诉 1620件，平均处理时长 3.93天，较传统模式缩短了 6.07天，有效提高了消费者满意率。同时，积极推广在市场监管所设立消费纠纷人民调解工作室，增强消费纠纷调处工作的实效性，最大限度把不稳定苗头和事端化解在萌芽状态和事发之前。2023年以来，共办理各类投诉举报咨询 22577件，立案查处 591件，为消费者挽回经济损失 204.40万元，罚没金额 73.71万元，无一人被追责，无一起被群众投诉，体现了消费纠纷化解中坚持的执法尺度和应有的温度。